繁华的北京城，总是离不开历史的沧桑见证，人们喜欢游走于青砖之中，寻觅古老的曾经。提及故宫，是一种敬畏与自豪。我们自豪于悠悠千载的历史长河中，所积淀的属于炎黄子孙的传统文化，我们同时也敬畏着，敬畏这做圣神的殿堂。它是古老中国文化的见证与表征，我们发自内心的呵护它，突然有一天，我们发现，它被嘲弄了，那些所谓的庄严被认为的破坏了，于是，愤怒的悲情变成了一种幽默式的调戏，所表达的其实是来源于在意的伤害。

面对公众的质疑，博物院的管理者显得有些束手无策，突如其来的危机，该如何面对？是回避，还是直面。在这样一场建立于社会化媒体之上的狂欢，让我们再次去思考网络时代的危机发生与管理。 

第一部分 故宫事件引发网络狂欢 

2011年，对于故宫博物院来说，是坎坷的一年，连续不断出现的负面新闻使得故宫一时间成为公众关注的焦点。

2011年5月8日，故宫博物院突然被爆出失窃案，此前，故宫也不止一次发生失窃案，作为国家最高级别的博物院，人们常规的认为这里的安保措施应该是毫无漏洞的，但是这些的失窃案却让公众有些疑惑的同时而感到些许的不满。

2011年5月10日，有网友在微博上爆料称，8日晚至9日凌晨之间，故宫博物院被“凿墙盗宝”，有“文物”被盗。12点08分，腾讯微博上经过认证的名为“故宫”的微博发帖称：“在故宫博物院斋宫展出的临时展览《交融两依藏珍选粹展》（展品为首饰盒等20世纪作品），5月8日发生展品失窃。现公安部门正在侦破中。”

至此，浩浩荡荡的故宫十重门陆续上演。

5月11日，会所门。芮成钢在微博上说：“听说故宫的建德宫已被某知名企业和故宫管理方改成一个为全球所谓顶级富豪们独享的私人会所，500席会籍面向全球限量发售。前两天一外籍导游也骄傲的告诉我，他刚为一位美国亿万富翁全家单独安排在故宫不对外的宫殿里晚宴。丢几件展品不可怕，可怕是丢掉更宝贵的东西。”

 5月13日，错字门。故宫博物院副院长纪天斌带着保卫处处长等人专门来到市公安局，对市公安局迅速破获故宫博物院展品被盗案表示感谢，并赠送锦旗。锦旗内容为“撼祖国强盛，卫京都泰安”，这“撼”字的使用被公众认为十分不得当，因改为“捍”。

7月30日，哥窑门。一位网名“龙灿”的网友在微博发布消息，称故宫收藏的一件宋代哥窑瓷器出库时，被工作人员摔碎。这使得故宫重新走入人们视线，再次引起关注。

8月2日，瞒报门。披露哥窑文物被损坏事件的网友“龙灿”(微博)再次在博客中发帖《被绑架的调查：此哥窑不是彼哥窑，碎了的何止是瓷器？》大曝猛料，称故宫近年发生多起珍贵文物被损毁或被遗弃的事件，相关情况未按要求上报主管部门。

8月5日，拍卖门。《中国青年报》刊发题为《五件宋代书札拍卖之谜》的长篇报道，称有网友发帖质疑故宫博物院私自拍卖馆藏珍贵文物“创收”。

8月9日，屏风门。财新网刊发题为《故宫又有重要文物被损坏》的报道，称继7月4日宋代哥窑青釉葵瓣口盘碎裂后，故宫又有重要文物被损坏。此次故宫相关部门再次选择瞒报。文章称，此次出事的文物是由故宫宫廷部负责保管的清宫旧藏木制屏风，该屏风在文保科技部进行修复时被水浸泡。

8月9日，封口门。新网刊发题为《10万元封口费悬案》，内容称，2009年故宫曾发生一起内部人士自导自演的私分票款案，事情败露后被知情者勒索10万元“封口费”。

8月16日，逃税门。原国家外汇管理局资本司副司长、国家行政学院决策咨询部副主任陈炳才(微博)在其实名认证的腾讯微博爆料，称故宫非法经营：故宫内存在多处非法经营。

8月18日，丢失门。《京华时报》18日，第七版文章中称：一名自称“故宫职工”的举报者致信《京华时报》，称故宫图书馆善本书库部分图书丢失，上报副院长陈丽华后，此事被压下不让追查。

国庆假期令故宫又一次走进人们视野。

10月2日，故宫的售票窗口提前关闭，已有127800人购票进入。被爆已超过预案中的8万限流量。

10月6日，《北京晨报》根据市民反应，报道午门外两家厕所收费现象。

正如当下社会各类危机事件一样，故宫这一系列负面事件也自然没能逃脱社交媒体的关注，网民围绕故宫开始了一场网络狂欢，借此机会对故宫无情地嘲弄。 

第二部分 社会化媒体的网络狂欢

狂欢之于学术，来源于巴赫金，这名曾被流放的伟大的思想者相信，人类就是狂欢的动物。“狂欢式——这是几千年来全体民众的一种伟大的在世感受，它使人解除了恐惧，使世界接近了人，一切皆卷入自由而亲昵的交往”[1]。巴赫金的狂欢化理论来源于古希腊、古罗马时期的狂欢节，他仔细的分析了人们在狂欢节中的各种表现，比例如人们走上街道、在广场上跳舞游乐，一反常态的给小丑和奴隶加冕，神圣不可侵犯的神父竟然可以学三声驴叫以此来表示祝福等等，巴赫金认为这些看似反常的狂欢活动行为是具有某种特殊的意义，这种“狂欢式是追溯到人类原始制度和原始思维的深刻根源，在阶级社会中的发展，它的异常的生命力和不衰的魅力。”[2] 在巴赫金看来，狂欢具有以下特征：

 狂欢的大众性是建立在大众参与的基础上，这种狂欢不是官方的，是所有生于世的大众之间的，在狂欢的场域之中，没有演员与观众的区分，所有存在的人以大众为属性进行参与。在狂欢之中，无所谓之阶级，官民平等，甚至于国王与乞丐也是同等的出现，人们彼此间没有了阶级的属性，只是为了寻求共同的欢乐。

 狂欢也是对以往的秩序与传统的颠覆，打破了既有的约束与标尺，颠覆了人们既有的思维模式，巴赫金所言的狂欢是建立在两个世界存在的前提下的，第一个世界是官方的、严肃的、等级森严的秩序世界，统治阶级拥有无限的权力,而平民大众则过着常规的、谨小慎微的日常生活，对权威、权力、真理、教条、死亡充满屈从、崇敬与恐惧。而第二世界则是狂欢广场式生活,是在官方世界的彼岸建立起的完全“颠倒的世界”，这是平民大众的世界，打破了阶级、财产、门第、职位、等级、年龄、身份的区分与界限,“国王”也被打翻在地,小丑加冕成“王”，另一个世界中固有的权力关系得到中止，人们平等而亲昵地交往、对话与游戏，尽情狂欢，对一切神圣物和日常生活的正常逻辑予以颠倒、亵渎、嘲弄、戏耍、贬低、歪曲与戏仿。[3] 无论东方还是西方,几千年来,严肃文化(官方文化)一直在压抑、消解着大众的诙谐文化,诙谐文化也始终在抗争、解构着严肃文化的一统天下。“巴赫金认为正是这些语言充满狂欢感受，充满对官方世界的反叛。

在颠覆权威、消解旧秩序中，戏谑（parody）是重要手段。从本质上讲，戏谑是一种幽默或者玩笑，但是幽默的力量不可小视。小说家乔治·欧威尔（George Orwell）认为，每一个玩笑都是一个微型革命，只要能把权威拉下马都是令人发笑的，并且，权威摔得越狠，玩笑就越大。心理学、传播学领域内的学者也认为，幽默能够缓解压力，使主体获得优越感，并且幽默的对象如果是某种错误的行为的话，那么主体能够增强自身群体归属感。

   社交媒体与狂欢

 以往，游行、示威、体育比赛为狂欢提供了场所，但是，新技术的出现使得狂欢更加容易，以网络论坛及微博为代表的社交媒体提供了狂欢的新场所，能够最大范围内的召集全民参与。微博的出现使得大范围的狂欢变得更加容易，与小众的网络论坛相比，微博更加大众，截止到2011年，新浪微博的注册人数已接近3亿。社交媒体跨越地理限制，生活在世界任一角落的人都能够与万里之外的人沟通交流，在线下从未有过交集的人聚集在一起就一个议题或事件发表评论，因此网络狂欢的组织成本得到了极大降低。

 社交媒体具有“去中心化”的特征，在这里，没有所谓的中心地带，所有人平等的参与和使用这种媒体，任何处在其中的人都具有随时任意表达的权利，在微博上，即便你不是认证用户，也不是微博达人，就算你没有百万粉丝，但是依然可以随时的表达自己的想法，社交媒体平台上没有绝对的受众，大家都是内容生产者，这种权利的赋予在很大程度上能够促使狂欢的产生，一时间被赋予这样权利的公众似乎找到了所谓的“民主的空间”，公众喜欢这里，喜欢在这里表达与观察。社交媒体也自然而然成为了网民狂欢的场域。

 社交媒体的出现使得狂欢变得更加频繁。狂欢是自发的，这种自发性会源于某一具体的节点，以此漩涡式的展开。而在微博中，网友的实时参与性是这种狂欢的产生更具有某种易被召集的特征，相比于以往的传统传播方式，微博的海量信息瞬时传播，千万用户的同时在线，使这一节点的爆发更为容易，在微博发展的过程中，我们经常发现因为某一话题而产生狂欢仪式，如果没有这种社会化媒体的应用，也许这些话题就会在几个好友之间被谈论，然后被遗忘。

 因此，基于社交媒体的狂欢能够发生，而且参与人数更多，发生更频繁。 

   中国网络的恶搞文化

在中国的互联网平台上，以戏谑为表征的狂欢已经流行多时。2006年，胡戈制作的《一个馒头引发的血案》是网络戏谑文化兴起的标志性事件。这种恶搞的短片所戏谑的就是当代的精英文化，是以陈凯歌为代表的精英影视文化，短片在网络上迅速走红，主要的原因是影片内容十分搞笑，但是这种搞笑背后所映衬的是一种对精英文化的戏谑。但是官方对恶搞文化的反复批判，不但没有消除这种行为的存在，反而激发了广大草根阶层的参与性。

在很多政府、商业机构的危机事件中，我们也见到了狂欢与戏谑的身影。2009年，中央电视台的新闻采访学生高野，其批判Google中国“很黄，很暴力”，很多网民对于央视及互联网审查制度的不满演变成为对受访者高野的恶搞，网络上充斥着各种讽刺漫画。

2011年，在中石化天价酒事件中，网民将《我为祖国献石油》这首红歌改编成为《我为祖国喝茅台》，在微博和论坛中红极一时。

在这些恶搞中，网友利用多媒体技术制作短片、嘲弄经典，趣味十足，印象深刻，吸引了众多网民的追捧，在网络上流传广泛。这也给当事个人造成困扰，给相关组织机构的形象造成了短时间内难以修复的损害。

第三部分 被狂欢的故宫

在中国这样一种恶搞文化背景下，狂欢化与戏谑在故宫事件的微博讨论中得以再次体现。我们通过研究那些转发量很高的微博发现，在故宫的接连不断地危机之中，戏谑内容始终占据主要地位。在事件的第一阶段中，前十条转发最广的微博100%都是戏谑故宫，后两个阶段也分别达到了70%与90%。我们选取几个转发量在前几名的微博内容：

本拉登被击毙不见尸首、卡菲失踪、尼泊尔总理、英国首相布朗、日本鸠山由纪夫、菅直人、德国总统克勒、比利时首相、吉尔吉斯坦总统、乍得总理、比尔盖茨相继突然辞职，乔布斯辞职后突然病逝并秘密举行葬礼，故宫博物院大批文物被离奇掉包。巴黎博物馆大批油画突然失窃，我们相信，开始登船了。

微博的发布者结合了近期世界范围内发生大型事件，用电影《2012》的剧情来把这些事件串联起来，集体被调侃，这种看似平常的语言，包含了极大的幽默与调侃性。这样的调侃不是空穴来风的，创作者的话语多少让听者有值得信服的论证，再如对故宫的错字门事件：

故宫，你伤不起！文化单位，有木有？错别字，有木有？是捍卫，不是撼卫，有木有？

这条微博，使用了网络流行的咆哮体语言风格，“咆哮”自己的情感，表达了对故宫出现错字的一种情感宣泄。利用网络语言的文字符号，虽然语句不长，但是却具有一种强烈的不满情感，在发表后的几天内，就被转发上千次，针对故宫错字事件的还有：

据内部消息，故宫方面正联合国家语委，民委，及民政部，将召开发布会，宣布汉族正式更名为“撼族”。

这里网友通过同音不同字的方式调侃，这样的表述会引起一种集体的记忆，当若干年后人们不经意提前“汉族”的时候，这种狂欢的记忆会很容易的被再次召唤，故宫的错字事件引发了公众的极大不满，在我们既有的认知中，故宫作为中国最高级别的博物院，其应当具有最深厚的文化内涵，是中国的象征，是千载历史积淀的结晶，而当错字事件发生之后，公众已经开始展现了狂欢的特征，所针对的对象早已不是停留在错字本身，所有与之相关的内容都能够被拿来肆意的调侃，例如：

我邪恶了，此人一出就觉得有点眼熟，长得是不是有点穿越？！左：撼！故宫某副院长。右：李总管

 

把故宫博物院的副院长比作末代王朝的总管大太监李莲英，极具讽刺的意味。在人们的记忆中，自从1840年的鸦片战争爆发之后，清朝政府签订了一系列丧权辱国的条约，以圆明园为代表的一批文化瑰宝遭到严重破坏，精美的文物随侵略军流失海外。将故宫副院长比作李莲英的潜台词无疑是，在故宫的管理之下，我国的文物正在遭受空前破坏。网民用一种诙谐的方式表达了故宫没有能力完成文化保护管理工作的看法。

再如故宫在错字事件发生之后，发表了一份道歉信，而这封信，更是被博友们批判的体无完肤，如下图：

   

    本就因为错字而被戏谑的故宫，加上这封被修改的体无完肤的道歉信，更是让人对故宫应表现的文化底蕴而感叹与失落，接下来针对故宫的文物丢失以及哥窑门事件，有博友调侃到： 

【故宫又承认丢了100多册古籍】强烈建议将北京故宫交由台北故宫托管！

用台北故宫博物院来对比，表达了对故宫博物院的强烈不满。

刚刚听到的笑话：说是英国留学生群里聊天，有爱国青年义愤填膺道，咱们趁着骚乱，去把大不列颠博物馆里的中国文物都给抢回来还给故宫吧，那么多的瓷器青铜器啥的！！群里人纷纷响应，出谋划策。然后有个人幽幽地说了句：抢回来又被故宫摔碎了肿么办。。。。。于是群里顿时安静了。 

这是针对故宫出现的哥窑文物损坏事件，公众可能一时间无法接受故宫作为国家最重要的文物博物馆，却出现如此“低级”的错误，这个微博的内容很具有思考性，当爱国主义一腔热血的投身于祖国文化保护的过程中时，故宫博物院的现有状况打破了这个美好的激情。这样的对比，表达出强烈的讽刺之情。再如：

感谢科技专家把故宫的哥窑宝贝给砸了！我们才想起来有这么多宝贝名义上还在人民手里，没有被领导借赏，被内蠹掉包卖掉毁掉。能在馆网上公布下名单和图片吗，能公示保管养护和研究的程序吗？能向台湾同行一样给我们定期展示吗？总为老皇帝留下的空荡的房子向政府要拨款 向老百姓卖票，不合适吧！

此外，还有如下改变的诗歌：

小时候，故宫是一枚小小的邮票。我在这头，庄严在那头。长大后，故宫是一集集的电视剧。我在外头，皇阿玛在里头。而现在，故宫是一个不锁门的保险柜。我在外头，文物在里头。再后来，故宫是一个错别字。我捍这头，你憾那头。其实一直，故宫是一个会所，我在外头，领导在里头。

这无疑成为一种狂欢化的文学，公众在这场狂欢中，将情感的表述用文字狂欢化，利用文学的形式戏谑。

第四部分 故宫如何成为狂欢与戏谑的对象

 故宫之所以成为狂欢与戏谑的对象是与其所代表的符号及其在一系列事件中的危机公关表现息息相关的。首先，故宫是一个文物保护机构，云集了各方专业人士与权威专家，代表全体中国人保护中华民族的文化瑰宝，高高在上，传统上享有极高的权威；但是，故宫在2011年发生的一系列危机事件表明，故宫未能履行其被赋予的使命，呈现出来的是一个问题重重的机构，使其权威的形象受到动摇。

 其次，在某种意义上，故宫是官方文化的代表。在中国社会体制内，故宫并非一个独立的文物研究保护机构，与官方联系紧密。而近些年来社会公共危机不断，这都使人们对现有的官方机构存有情绪，一直处于危机的边缘。一旦与官方联系紧密的机构出现负面事件，公众本已脆弱的神经被触动，不满与反抗就随之而来。此外，尽管社会文化趋于多元化，但是，官方一直试图维持其意识形态，打压非主流文化价值。而故宫属于官方构建的文化中的一部分，天生与公众存在疏离感，我们很难认为故宫与公众之间维系了一种日常良性互动，代表了官方文化的故宫出现的问题恰恰给予普通公众一次难得的反击机会，公众通过戏谑来抒发内心的压抑，以贬低对象而获得一种优越感，当能够去调侃一种权威的时候，人们自然会获得一种超越了权威的优越。

再次，故宫在危机事件最初阶段的拙略危机公关表现也是一个引发狂欢与戏谑的重要因素。针对失窃案、会所事件，故宫官方是有所回应的，但是回应的态度以否定信息为主。例如，故宫对建福宫高级会所一事发表微博“复建的建福宫花园完全由故宫博物院管理，主要用于接待国际国内贵宾参观、举办文化沙龙、讲座等文博学术交流活动、举办新闻发布会等，不存在也不可能所谓的顶级富豪私人会所。”再如在错字事件中，故宫有关负责人在接受《新文化报》采访时说，“撼”字没错，显得厚重。“跟‘撼山易，撼解放军难’中‘撼’字使用是一样的。”故宫作为危机主体在第一时间的回复首先是事实层面的否定，并且没有任何价值层面信息的输出。《三联生活周刊》的记者在采访后发现，故宫在错字发生之后，只是因为一些巧合的因素，找理由辩证没有错误，而故宫内部的人员都已经认识到了这个错误，但是却没有及时对外发布这一信息，以至于在公众心中形成一个“拒不承认”的态度。而此后，针对接二连三的事件发生，故宫在没有了回应，包括在微博上也没有任何回复，发布的微博也主要是以故宫日常的活动为主，没有与一连串事件任何相关的信息。可见，故宫一直在试图保持其权威地位，在沟通之中一直以高姿态出现，未能采取任何主动、积极的方式与公众进行平等对话。而这种做法只能加剧其与公众的矛盾，刺激网民利用其能够利用的手段来消解故宫的权威，使其苍白的解释显得荒谬而可笑，狂欢与戏谑当然不让地成为实现这一目标的手段。

 

第五部分 故宫事件与危机公关 

网络狂欢与戏谑已经成为中国互联网文化不可分割的一部分，故宫的遭遇不是第一次，也不会是最后一次。消极的危机处理手段会导致危机主体成为网络狂欢与戏谑的对象，特别是对于那些与官方联系紧密的机构组织，这几乎成为必然，使自身形象遭受不可弥补的损害。但是，故宫的遭遇也为我们提供了一些危机处理的启示。

故宫被恶搞、被戏谑的根本原因在于其管理机构并不属于公众心中理想的世界，高高在上，换言之，故宫博物院与公众在平时并未能建立起一种良性互动的关系，二者疏离感强，互不信任，而一系列危机事件的发生给予公众机会来瓦解故宫的权威。这实际上再次提示我们，危机管理并非仅仅针对某一负面危机事件而言，成功的危机管理需要建立在良好的日常关系维护的基础之上。海底捞火锅与味千拉面几乎同时遭遇骨汤勾兑门，也都采取了有效措施来应对，但是，消费者对二者的反应却不尽相同。在一些网络在线投票调查中，可以看到有90%的投票者坚定地表示不会再去味千拉面消费，但是，对于海底捞，这一数字却仅仅是30%左右，而这一差异在某种程度上可以归结为海底捞平时对顾客无微不至的关怀。

在一系列负面事件中，故宫管理者拒不认错，发布信息缓慢，这直接导致民众认为故宫是试图保持自己的权威地位，进一步导致了戏谑、嘲弄的出现。这实际上再次提示我们，处于危机之中的组织机构需要放低身段，以一个平等的姿态与公众进行沟通对话，避免让公众产生一种组织机构享有道德及知识优越感的感觉。在中国目前的社会环境下，任何一个危机的产生、发展与解决都会与互联网产生联系，而恶搞文化是中国互联网文化的一部分，因此，保持谦卑与勇于承认自身问题成为这个时代中任何社会机构必须具备的心态。

[1] [苏]巴赫金著，晓河等译：《巴赫金全集》，第五卷，212页，石家庄，河北教育出版社，1998

[2] [苏]巴赫金著，白春仁、顾亚铃译：《陀斯妥耶夫斯基的诗学问题》，第160页，北京，三联书店，1992

[3] 胡春阳，《巴赫金狂欢理论及其价值》，光明网，http://view.news.qq.com/a/20100621/000038.htm，2008