2005年对于医疗卫生部门可谓多事之秋：“医改基本不成功”的论断引起轩然大波，关于医疗体制的讨论逐步升温。天价医疗事件，一个是550万，一个是120万，一个发生在东北冰城哈尔滨，一个发生在东南特区深圳，更是将医疗卫生机构及政府监管部门，推到了风口浪尖上，他们如履薄冰，在舆论声中艰难前行。

　　医疗管理危机是由于医疗卫生部门管理缺失、个别医护人员价值观扭曲，给患者及家属造成人身伤害或精神伤害的一类医疗管理事故。医疗管理危机与普通医疗事故不同，它的主观因素（价值观扭曲）在事故中往往起着决定性的作用。

[案例回放]

　　案例背景

　　2005年6月1日，哈尔滨市离休中学教师翁文辉住入哈尔滨医科大学附属第二医院（以下简称“哈医大二院”）心外科重症监护室（ICU），经过67天的治疗，患者于8月6日病逝。在这67天中，治疗费用达130余万元，患者自购药品花费440余万元，累计花费550余万元。

　　事后，患者家属以医院乱收费、收费不明等为由，与医院交涉并将此事诉诸于媒体……一时间，医疗体制，医疗机构，白衣天使和监管部门成了众矢之的，舆论声中，他们步履维艰，艰难前行……

　　时间事件进展

　　2005年6月1日翁文辉住入哈医大二院重症监护室

　　2005年8月6日翁文辉病逝

　　2005年9月2日医院公布初步调查结果，《关于患者翁文辉在我院住院期间的初步调查》

　　2005年11月21日“新闻调查”播出“天价住院费”节目，报道此事

　　2005年11月22日ICU主任于玲范被停职检查，主治医生王雪原“失踪”

　　2005年11月23日医院成立医疗质量整改小组

　　2005年12月4日调查组宣布医院存在“六大问题”

　　第一幕 祸起ICU

　　这起550万天价医疗事件和此前深圳的120万天价医疗事件都发生在重症监护室（ICU）。

　　[链接]：重症监护室，IntensiveCareUnit，简称ICU，是为了救护危重病人而设置的一种新型病房。由于ICU里配备了监护仪、呼吸治疗机、麻醉机等先进复杂的医疗设备，其使用费比一般的病房高很多。

　　一、ICU的67天

　　5月31日，对于患者翁文辉及其家属来说是个特殊的日子。据媒体报道，患者的儿子翁强这一天刚从哈尔滨病重的父亲身边离开，回到北京，就被告知父亲病情恶化，快不行了。翁强立即请来他所信任的医生和专家随行返回哈尔滨，北京朝阳医院院长王辰是其中之一。

　　赶到医院已过了晚上10点，“那时候父亲已经被盖上了白布，所有的医疗设备也撤了”，翁强让自己带去的医生重新上呼吸机，进行抢救。

　　6月1日凌晨，翁文辉被儿子带去的医护人员抢救过来，各项指标基本恢复正常，转入心外科重症监护室（ICU）。

　　哈医大二院心外科重症监护室主任于玲范，主治医生王雪原、开始了对翁文辉的治疗工作，患者家属为挽回亲人的生命而四处奔波……可是为了“救死扶伤”这一共同目的而努力着的这两方，最终却反目成仇。

　　据患者家属介绍，自进入ICU后，交钱和买药成了他们每天的必修课。另据《新民晚报》报道，医院还对患者家属提出了一些匪夷所思的要求：给ICU病房医护人员提供一日三餐，而有一次翁文辉病危时，于玲范给翁强发手机短消息，要求其帮忙搞几张演唱会票子……

　　频繁的交钱和一些特殊要求使得医患双方的关系复杂而微妙。翁强接受《三联生活周刊》记者采访时说，ICU病房不允许患者家属进入陪护的，他每天派司机开车去医院了解父亲的病情，并搜集相关资料，比如笔迹不同，但签名均为王雪原的医嘱单……

　　双方的怀疑、猜测、摩擦与治疗过程同步升级。8月6日老人病逝，住院67天，治疗费用达130余万元，自购440余万元药品，总共花费高达550余万元。医患双方就收费、自购药品去向等问题不断的进行着交涉，以致诉诸于媒体……

　　在翁文辉接受治疗的67天里，主治医生王雪原，值班47天，可谓事件的见证者，他早已察觉到了一些问题。在接收《新闻调查》记者采访时，王雪原说：感觉ICU病房管理比较混乱。首先是于玲范主任多次让其他医生冒用我的名字下医嘱。其次是患者家属自备药品无人监管，发生过丢失事件，患者家属也反映过此事。就这两方面问题，我专门提醒过于玲范主任，她却置之不理。

　　几乎在翁文辉550万天价药费暴发的同时，在深圳第一人民医院的ICU病房里，深圳联合医院的创始人诸少侠也在接受治疗。2004年8月20日，这位老院长因病于9月13日转入深圳第一人民医院ICU病房，经过119天的治疗之后，老医生在2005年1月10日，因医治无效而离开了人世。119天的医疗总费用达120余万元……

　　两位老人，用生命，以120万和550万的极端的方式向社会暴露了社会公共医疗卫生方面的问题。

　　二、疑窦丛生的病例和账单

　　自翁文辉家属对收费等问题有所怀疑起，他的长子翁强就通过自己的方式不断的搜集各种证据：医生和护士的书面证言、有疑点的病历、医嘱、医嘱执行单，以及67天里的部分费用明细对账单等。但是这大量的病例和账单不仅没有解除患者家属对550万元的疑惑，而且又使患者家属发现了更多的漏洞和疑团：

　　在住院收费的明细单上，记录着一种叫氨茶碱的药物，但据患者家属说，入院前已经向医院反映了病人翁文辉对氨茶碱有严重的过敏反应。医院究竟有没有给患者使用过氨茶碱呢？哈医大二院心外科重症监护室主任于玲范对《新闻调查》记者说：“是这样，输入电脑时有人打错了，把别的（病人）打在他身上了，（氨茶碱）并没有给这个病人用上。”

　　而翁文辉的主治医生王雪原则这样回答：可能有两种可能，一种可能就是说护士可能录入医嘱的时候误把它录入进去这是一种可能，另一种可能有可能是当班的医生要求护士用这个药，但是过后的时候没有把它落实到医嘱上。

　　患者翁文辉是在8月6日凌晨去世的。可是患者家属却发现了患者去世后两天、即8月8号的腹水化验单。面对家属和媒体的疑问，于玲范这样解释：“你可以问化验室，这个化验室已经做了解释了，因为这张化验单，这个收到日期写错了，化验室那边打错了。”主治医生王雪原说，这个太超乎意料常规了，他也无法解释。

　　在7月31日的收费账单上，患者翁文辉一天血小板、白血球输了83袋，16000多毫升，输血费收了94次；盐水用量为106瓶。于玲范对于这两个问题的说明是：“94次，这个我跟你说句实话，我不好回答你，我不太清楚这个问题。”，“他这个盐水不完全是静脉点滴点进去的，它还有比如说吸痰、穿刺，还有一些动脉打管的维护，这些方面也要用盐水。”

　　面对一天输入94次血，医院各方说法不一……

　　于玲范：94次，这个我跟你说句实话，我不好回答你，我不太清楚这个问题，这也可能不是什么，你说问题也是可能不是什么问题，但是我们不知道是怎么回事，你一会儿找输血科和护士长，你可能一下子就说清楚了，就是一目了然的东西，就是我不太清楚这个东西。

    输血科主任丁巾则对于玲范上面的解释予以否认：没有这个情况，我们24小时值班，我们要有规定的，特别到病房，它没有保存血液这个条件，我们都让它分次取。

　　同样在诸少侠接受治疗的1月3日一天之内，收费记账单上记载的检查项目有21项，其中一个单项的检查重复多次，一天抽动脉血是15次，静脉血是11次，共计26次，在透析时每小时195元的使用费中就已经包含配套用的透析液费用，可是医院却让自己去买透析液，谢端午在接受记者采访时说，“这个透析液本来是应该在195元里头，他们就把这个文件压下来不给公开，所以我又花钱去买，我先生整个住院的时间，我花了3万多将近4万（买透析液）”，这位同样是白衣天使的老人怎么也无法理解这些“蹊跷”的事情，她百思不得其解，普通民众就更难理解了。

　　面对这一系列惊人的“发现”，谢端午老人感慨良多：“我以前不理解医疗费，因为以前我们是公费医疗嘛，我开刀也罢、发高烧也罢，我都不需要自己去结账，……我觉得交得挺合理，从来没想过要去查这个帐。”，“这个就是很不道德的，你乘人之危嘛，生病就是危难的时候嘛，你乘人家困难的时候，那不是等于去抢劫嘛，只不过你就是没有把他压下来抢就是了……”。感慨之余，谢端午老人也对解决之道发表了自己的看法：“我觉得应该赶快改变，要不然很多的人真的是求医无门，会有这个局面。为什么现在人一有病，就一定要找个熟人来找医生，这说明一个很大的弊病，我们医务界就有这个弊病。为什么，我觉得一个是制度上有缺陷，还有医风医德上有很多不足：好的没有被发扬，不好的长得很快。”

　　翁强在院方交给他的《初步调查》中，又发现了以下问题：

　　一、多收费。“病房化验调查结果（明细表）”中，医嘱合计2119（次）、化验报告单为1902（次），收费汇总单却成了2030（次）。“2030－1902＝128（次）”，也就是说，医院多收了128（次）。其中在肾功化验中，医嘱为156（次），化验报告单为144（次），收费汇总单为228（次），“228－144＝84（次）”，即多收了84次，但医院在“备注”一栏里只承认多收了3（次）；而在关于化验的说明中，医院又解释说“检查科一份报告中含有多个检验项目，如肾功，收费总次数是27次乘以4（项目）＝108（次），但报告只有27份”。前后自相矛盾。

　　二、乱收费。在“血库项目（明细表）”中，RH血型鉴定、血小板交叉配合实验等11个项目，既没有医嘱，也没有化验报告单，却被收费895（次）。同时在“病房化验调查结果（明细表）”中，异常白细胞形态、异常红细胞形态等5个项目，也没有医嘱和化验报告单，收费18（次）。

　　三、重复检查。我父亲住院期间被收费化验2925次，平均一天44次。他老人家没有糖尿病，可是血糖化验（收费）达565次，平均一天近9次。重复检查、过度治疗在我父亲身上，可谓达到了“登峰造极”的程度。在《初步调查》承认的2925次收费化验中，医嘱与化验报告单、收费汇总单全部相符的只有35份。《初步调查》还显示，医院给我父亲在48小时内做了43次血气分析，并解释说“存在这种情况，因每一小时做一次，48小时43次正常”。

　　另外，收费账单显示，6月3日，医院给我父亲做痰培养54次，一张化验报告单的结论是“有菌”，其它53张为“未查获真（细）菌”。7月5日－8月4日，短短一个月时间里，医院给我父亲输入各种液体1吨多。输入液体总量最多的7月13日，一天将近170公斤，相当于一名正常成年男性体重的2倍。

图1：天价医疗账单（新民晚报）

    三、“少收了130万”

　　在患者家属不断的于医院交涉的情况下，院方明显感到了各种质疑的压力。

　　8月23日下午，翁强邀请北京共和律师事务所和黑龙江慧明律师事务所两家法律机构，在冰城最豪华的新加坡酒店，自行举办“关于翁文辉在哈医大二院ICU抢救期间医护人员违法违纪事件院方联合调查组会议”。院方多名领导和医生参加了这次会议：党委副书记兼纪检委书记杨慧、党委副书记兼副院长王太河、党委副书记兼副院长谭文华、医务科、医风办、物价科、住院处审计科等部门的负责人，以及主治医生王雪原。

　　会上，围绕着费用和自购药的去向等核心问题，患者家属翁强提出了诸多质疑，并提出了自己的要求：“贪了我的钱和药一分一厘都不行，同时必须对负有谋财害命直接责任的当事人进行严肃处理并追究其法律责任，退还被贪污的费用和药品，赔偿给患者家属带来的伤害和损失，还百姓于公平、公开、公正的蓝天白云。”主治医师王雪原提供了最主要的旁证。后来据媒体报道，患者称“将放弃民事赔偿”，“我要的不是钱，我要的是真相”。

　　会后，医院展开了调查，并于9月2日，得出了初步调查结果《关于患者翁文辉在我院住院期间的初步调查》：承认了医嘱单、医嘱执行单和明细对账单之间存在诸多不符；同时指出，医院不但没有多收钱，反而还漏收了130多万。院方相关领导对这个初步调查结果很满意，党委书记兼纪检委书记杨慧在接受“新闻调查”记者采访时说：调查结论并非像患者家属所说的那样，医院由于对患者的照顾，少收了不少钱。

　　第三幕“整风运动”

　　11月21日“新闻调查”报道此事以后，监管部门和医院压力进一步加大，公关措施也从幕后走向台前。

　　一、联合调查组——六大问题

　　有媒体称此次调查阵容十分强大，有中纪委、卫生部、公安部……但哈医大二院证实中纪委和公安部并未介入。据卫生部新闻发言人毛群安说，此次调查是由卫生部领导责成有关部门抽调临床、药事、检验、护理、物价等方面的23位专家组成的联合调查组展开的调查。调查分为纪检监察、医疗护理和财务物价三部分。

　　但具体的调查介入日期并不十分明确，翁强在接受“三联生活周刊”采访时提供的日期是11月14日。

　　据“三联生活周刊”报道，11月21日，“新闻调查”播出“天价住院费”节目后，一直在哈尔滨调查此案的卫生部调查组当即召集黑龙江省卫生厅两名厅长及该院主要负责人开了紧急会议。强调，调查组在医院的调查工作开展得不顺利，要求医院班子及相关科室要有动作，要有组织措施。

　　12月4日，调查组指出了医院存在的六大问题：一是病历和医疗信息的涂改，尤其是病历的2～8页出现较严重的病历伪造现象；二是血库出血单与医嘱单不符，多出的血到哪里去了？同时，病历、收费单、化验单不符；三是过度治疗、过度开支，这些问题都是通过院方提供的材料反映出来的；四是ICU病房值班医生有两次无证上岗，且两人替别人下医嘱；五是自购药品事宜比患者家属反映的情况严重，药品去向不明；六是科主任管理混乱，调查组多次举了同一个例子，即患者病危时，值班医生给家属发短信叫其回来，心外科ICU主任于玲范却让家属去买节目单。此外，医院存在的情况还包括：病历有13处修改，分明是明显的伪造，却互相推卸责任；病历中竟然出现1180次会诊，属于明显造假；病历出现化验过度、收费过度、重复收费，病房管理存在严重问题。

　　调查组成员、卫生部监察局局长王大方表示，哈医大二院的ICU（重症监护室）管理混乱，问题比《新闻调查》中播出的情况还严重。

　　调查组成员、医政司赵处长说，哈医大二院内部先后有两次调查报告，院方提供的材料真伪难辨，医院自己搞的两次调查情况和提供给患者的情况不符，院里谁该承担责任？希望尽快拿出整改措施。医院出现的一些问题有些可以定性，有些还在调查。

　　相对于哈医大二院的反应，深圳第一人民医院在面对诸少侠事件可能更主动透明一些。

　　起初，医院对问题有些遮遮掩掩，据《羊城晚报》报道，尽管谢端午老人向各级医疗主管部门反映了上述问题，也和医院进行了交涉，但“事情一直都没有什么实质性的进展”，而且，医院还多次要她还清所欠医院的40多万医疗费。但是2005年9月27日，《东方时空》以“天价医疗账单”为题报道了此事后，事情发生了微妙的变化。

　　人民医院承认“血透室确实存在家属反映在诸少侠治疗过程中置换液多收费问题”。并承诺对其他问题进行调查。

　　节目播出两天后，人民医院院长等领导一行5人，上门给谢端午赔礼道歉。

　　10月17日，深圳市卫生局医政处组织召开“关于诸少侠医疗问题的协调会”。“会议一开始，医院一位副院长就发言，‘医院态度诚恳，愿意在合理适度的前提下，对患者做出一定的赔偿。对个别医生的处理，可以按照院方规定执行，医院的有关委员会会做出结论’”，谢端午告诉记者当时协调会的内容：院方承认了有一定过失，不坚持要求患者缴付所欠余费，并在合理的基础上对患方作一定的精神补偿。最后双方达成一致：13万元的精神补偿费、17万元多收的费用，共计30万元的赔偿费，谢端午同意并签字，今后不再以任何形式追究医院此事。谢端午老人接受了此事。

　　如果不是哈尔滨天价医疗事件再度引起社会关注，深圳第一人民医院也许就逃过了这一劫……

　　二、医疗质量整改

　　11月22日，ICU主任于玲范被停职检查，医院领导与她进行了谈话，要求她将实际情况写成书面材料交上。

　　哈尔滨医科大学校长杨宝峰对此事发于玲范及其添加医疗事件发表了自己的看法：“按照于玲范的说法，130多万医疗费、血液、生理盐水还有自购药品等问题，都不像指控的那样。我们不能按照于玲范所说进行汇报，还得以事实为准。”，“结论一旦做出，哈医大二院将召开新闻发布会对媒体通报。”

　　另外医院相关领导强调“所有人对当事人王雪原不要歧视，要保护。”至此以后，天价医疗当事人于玲范在没有抛投露面，医院要求其写的书面材料也没有向媒体和公众公布。

　　“南方都市报”以“能公开于玲范的说明书吗”为题对此事进行了评论：事情就是这样蹊跷：人们不知于玲范说了些什么，但她既能被院方联系上又有书面说明。王雪原呢，刚好相反，人们知道他说了些什么，但在院方那里他已经失踪，而且是否提供了书面材料也不清楚。在一个不知道具体内容的否认和一个有具体内容的公开谈话之间，你会倾向于相信哪一个？在一个随时到场而又有书面材料的人与一个“失踪”又没有书面材料的人之间，你相信谁的证词？取舍是困难的。如果于玲范的解释能够公开，如果院方不再“联系不上”王雪原，事情当然简单得多，但问题是，扑朔迷离与简单明了，哪一种效果是为人所需要呢？

　　在新闻节目播出后，医院的压力越来越大。从11月22日至12月1日，医院平均每两天召开一次院长办公会，核心议题有两个：翁文辉的医疗费用问题和医院整改问题。

　　11月23日，医疗质量整改小组正式成立，院长张岂凡和党委书记王国良出任组长，下设三大组，副组长由各主管领导担任。涉及的科室包括ICU、医务科、护理部、血库、药学部、检验科、物价科、供应科和计算机室等。

　　对于计算机室，领导非常重视，“要查找本事件中计算机室存在的问题，迅速和软件公司加强联系，调整人员配备，布置整改方案”，“重新严格定义临床科室各个层次的计算机使用权限、密码管理等事宜”。

　　财务负责人李淑文11月29日与黑龙江卫生厅相关负责人进行了财务管理问题的沟通，确定整改药品收入和账目收入的记入。

　　奖金计算方式也得到了改正。长期以来，哈医大二院一直将药品收入和医护人员的奖金挂钩，这样容易导致医护人员为赚取更多奖金而为患者过度医治。医院决定将11月份以后的奖金发放和药品收入脱钩。

　　在整改的同时，医院也开始主动的利用媒体进行正面的宣传。课题组去哈尔滨调查此事时，买了一份11月29日——12月5日的一份“科学发现报”，在A11整版“名院专刊”栏目刊登了题为“一切以病人为中心、全心全意为患者服务——哈医大二院抓行风建设成果显著”的文章：

　　去年11月22日医院代表黑龙江省各大学附属医院接受了卫生部关于纠风专项治理工作的检查，获得了卫生部各位专家的好评。

　　今年医院迎接并顺利的通过了中纪委驻卫生部检查组检查局领导来院检查，获得领导们的一致好评。

　　多年来，哈医大二院用优质的服务和良好的形象，获得了无可估量的社会信誉和价值……

　　按照卫生部的八不准及《黑龙江省卫生厅关于严格禁止和严厉处罚收受‘红包’、回扣行为的规定〉》精神，制定了七方面的行风建设工作目标责任……

　　认真执行《全国医疗服务收费项目和内容》和《被龙江省医疗服务收费项目和内容》，坚持实行医疗收费公开制度，尊重群众的知情权和选择权……

　　医院在省内率先将2005年定为“医疗服务质量管理年”，出台了《哈医大二院医疗质量控制管理方案》和《哈医大二院二00五年医疗服务质量管理年活动方案》，成立了质量检查组……

　　今年发放患者满意度问卷调查3278份，综合满意度达到了98%；向社会各界发放征求意见卡100份，对医院服务质量、服务态度的满意度达100%；定期召开院职代会，征求职工的意见，职工满意率达99%以上。

　　……

　　与此同时，黑龙江省卫生厅、省食品和药品监督管理局、省物价局等部门15日对外表示，各部门将各尽所能纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，以真正解决群众“看病难、看病贵”的问题。黑龙江省卫生厅厅长金连弘提到哈医大二院天价药费事件时表示，最近哈医大二院初步调查出的ICU等科的管理不善和违反医疗制度的问题，说明公立医院的体制、运行机制还需要理顺完善，医疗服务的监管存在着薄弱环节，因此，纠正医疗服务不正之风的工作还需要进一步加大力度。

　　三、“人民医生”行动

　　在天价药费被媒体曝光后，解放军第三军医大学西南医院等全国110余家军第医院近日联合倡议实施“人民医生”行动，着力解决当前看病难、看病贵、看不起病以及医患矛盾上升等影响医院和医生形象的突出问题，努力创造和奉献优质医疗技术与服务，推进使更多患者受益的各项医疗卫生保障制度改革。

　　倡议的主要内容涉及：建立和谐的新型医患关系；加强职业道德自律；积极承担社会责任，替政府解决困难；科学精神和求实态度；科学发展观和医患共生型的可持续发展。

　　这百余家医院已开始采取措施，实践其倡议和承诺内容。据媒体报道，西南医院已建立了信任评价机制，充分实现患者的就医选择权；推进合理医疗，控制过度医疗和趋利医疗，抵制不良医疗行为；力求医患信息对等，使医疗收费过程全透明；采取社会监督，鼓励投诉等形式，建立了全方位信息化沟通体系。同时，西南医院决定每年拿出100张床位作为医疗救助床位，免费服务特困病人；为1000名经济困难的高发病患者免费手术，现已开展了免费治疗100名失聪患者的“耳聪工程”；设立1000万爱心基金为农民工、贫困者等提供医疗服务，尽力为社会弱势群体患者排除疾苦。

　　第四幕 难解之题

　　由于调查结果至今仍未公布，媒体也没有什么新的报道，我们仍然有诸多疑问。最主要的一个就是关于400万元的自购药品究竟是谁下的医嘱，医患双方各执一词，真假难辨，相关专家三缄其口，事情更加扑朔迷离。

　　哈医大校长杨宝峰在接受记者采访时说，北京专家组共由28名业内知名人士构成，来哈的次数为100多人次，“有人说这些专家是患者个人请的，有人说是院方请的。”

　　据哈医大二院的院长办公会议记录，有医院领导认为，“关于自购药问题是北京专家的建议，家属也同意了的。如果说我们过度医疗，我们得不到任何好处。”，“住院病人费用明细单”上显示的患者每天都使用禁用药物“珍怡”，并非造假。这个药的确是于玲范用过的，但是事先征求过北京专家的意见，北京专家也没有异议。后来，于玲范还在会诊单上加上了专家意见。（南方都市报）

　　转眼间，已经到了2006年。但是人们依然存在疑惑，天价医疗背后的真相到底是什么？此前宣布即将公布调查结果的相关部门为何一再推迟宣布结果？

　　天价医疗事件留给我们的不仅仅是上述的疑问，更多的是思考与叩问：如何杜绝此类悲剧再度重演？如何从根本上解决老百姓“看病难、看病贵”的难题？医疗体制改革路在何方？……

　　2006年1月7日，卫生部长高强在全国卫生工作会议上强调：要控制公立医院特需服务，建立医疗救助基金，不许见死不救，同时要求各地建立平价医院或平价病房，这些话也许给人们以答案和希望。

　　1、如何处理危机责任人？如果你是哈医大二院院长，你如何处理对此次事件有责任的于玲范等人？

       2、如何进行内部沟通？危机发生后，哈医大有很多领导或者员工对相关事件的解释和说明都不一样，使医院陷入被动。危机发生后，组织内部该如何统一意见？

　　危机中的话语权

　　从1985年，“医改”的启动年，中国的医疗体制改革已经走过了20年，利弊并存，得失兼备。在社会转型的关键时刻，“医改”也处于攻坚阶段。需要盘点20年的得与失、利与弊。2003年年初，国务院发展研究中心社会发展研究部与世界卫生组织合作，确定了“中国医疗卫生体制改革”的研究课题。课题组由国务院发展研究中心、卫生部卫生经济研究所、北京市疾病控制中心、北京大学公共卫生学院以及劳动和社会保障部等单位的专家学者组成。课题组经过两年多的调查研究，最后得出了一个结论：“目前中国的医疗体制改革基本上是不成功的”，此语一出，舆论哗然，关于“医改”的讨论也成为热点，“看病难、看病贵”的议题再次被点燃，医疗卫生部门在舆论漩涡中处境十分微妙。

　　在哈医大二院花费550万而病逝的翁文辉，于深圳第一人民医院耗资120万医治无效的诸少侠，因无钱治病被迫送进殡仪馆差点被火化的尤国英，喊着“疼、救命”声死于北京同仁医院的齐齐哈尔民工王建民……这一系列的事件和生命的警示让人们开始愤怒和反思，而置于其中的医疗机构和监管部门则处于危机之中，哈医大二院550万天价医疗事件更是创下了医疗费用之最。

　　纵观哈尔滨天价医疗事件，我们不难发现，哈医大二院在危机管理过程中，一味遮遮掩掩，保持沉默，结果丧失了自己的媒介话语权，形成了沉默的螺旋，舆论完全一边倒，使得自己最后陷入极度被动状态……

　　所谓话语权，实际上是各种权利主体通过媒介行使的权力。从系统论的角度来看，意识形态集团的控制、商业利益的驱动、从业人员的把关以及其他社会系统的影响，使媒介客观上成为一个权力的场域。场域之上，各种权利主体展开博弈，当这些权力于身陷危机的组织不利时，便可能借由媒介的力量行使出来，使危机中的组织面临巨大挑战。而权力主体通过媒介行使的权力，在表现形态上即是通常所说的话语权。从这一意义上看，危机中，组织如何积极的参与话语权的较量和争夺，发出自己的声音至关重要。

　　媒介话语权的谋求需要考察如下几个条件：

　　1、权力博弈主体的发育程度。实力决定一切，权力主体自身的综合实力和社会影响力的大小决定了其在权力场域中话语权的大小。美伊战争期间，美国国内媒介的“言论一律”和世界范围内的“挺伊”言论的脆弱，便是实力大小决定声音大小的一个明证。

　　2、整合其他力量，形成权力联盟的可能性。当个体力量于博弈中身处弱势、或陷于胶着状态时，寻求外部支持、争取联合优势实为上策。在危机状态下，组织往往成为众矢之的，博弈力量明显处于弱势，更有必要采取联盟策略。

　　3、媒介资源的占有程度和使用能力。谁掌握的“货币”多，谁就可能使得自己的声音在“思想的自由市场”，即媒介场域中占据主导，影响媒介议程，进而影响公众议程。因此，危机对组织的挑战，在一定意义上是对其媒介资源占有程度、媒介关系和媒介应对能力的挑战。所以组织应该在平时就积极主动地和媒介搞好关系，积累媒介资源，以备危机时急用。

　　哈医大二院在媒介资源的占有程度和使用能力上远远不及患者家属。患者家属不断地接受媒体采访，发出自己的声音，几乎所有媒介的报道都是来自患者长子翁强以及主治医生王雪原。在危机后期，哈医大二院想发出自己的声音，但是苦于无媒介可用，只能在医院网站的论坛和《科学发现报》等少许媒体上发出自己微弱而边缘化的声音。

　　4、让组织自身成为媒介的主要信源。让自身成为媒介信息的主要信源，是影响媒介议程的重要方式。危机状态下，组织应该积极主动地扮演信源的角色，及时、准确、适度的向媒介提供合适的信息，发出自己的声音。及时，强调信息的时效性，力求第一时间发出自己的声音，在危机中赢得主动；准确，强调不要对媒体撒谎，一定要用事实说话；适度，信息披露应该适当，过犹不及。

　　哈医大二院在“天价医疗”事件被媒体曝光后，未能使自己成为主要的信源，医院的声音被边缘化，丧失了自己在媒介权力场域中的话语权，所以处处陷入被动。

　　本案例适用范围：

　　1、消费者关系管理

　　2、危机状态下的内部关系管理

　　3、医疗卫生机构公共关系管理

[规则再造]

　　★找到忧苦的因，方能达成欢喜的果。

　　★建立信任是危机沟通的关键。

　　★采访是记者与受访者之间控制权的争夺战。

　　★受访者所说并不一定完全成为公开报道内容。

　　★及时掌控信源。

　　★调查组不是敌人。

　　★积极主动配合主管部门。

　　★迎合、妥协是一种战略。

　　★主动与媒体面对面。

　　★让外界看到你的改善行动。

　　★谣言止于公开。

　　★城门失火，如何抢救“池鱼”是一种艺术。

　　★主动出击，重返社会空间。

　　★及时发现“信息真空”并填充之。