3月31日16点10分，芒市机场上空，东方航空云南分公司MU5975航班，机舱广播刚刚通知乘客，飞机将在10分钟后降落，机身突然猛烈摇晃起来。客舱里响起一阵又一阵的尖叫声。“就像坐过山车、蹦极一样”，飞机时而左右摇晃，时而“坠机”般垂直下落。乘客刘某顿时感觉血压升高，呼吸困难，旁边的乘客赶紧帮他按住胸口……

　　东方航空云南分公司，前身为1992年7月成立的“中国云南航空公司”。2001年，“云航”盈利9221万元，成为三家盈利的国内航空公司之一，被誉为云南的“金孔雀”。

　　2002年10月，当这只“金孔雀”下嫁上海东方航空成为东方航空云南分公司时，也许没有人料到，一些不满的情绪居然会在积蓄6年后酿成一场“空难”。

　　3月31日这天，东航云南分公司18架飞往云南省内的航班集体返航；第二天，又有3架飞机返航。东航矢口坚称返航为“天气原因”，媒体展开声势浩大的“扒粪运动”，公众口舌之剑围追堵截，东航陷入舆论的漩涡，动辄得咎。

　　7天后，东航承认“部分航班有明显的人为因素”，调查全面展开。调查进行一半，却爆出15个返航航班丢失QAR数据，东航再陷“漩涡”。

　　从“天气原因”到“人为因素”，从“人为因素”到“毁灭证据”，真相跌宕起伏峰回路转。……

　　“这起事件不亚于一次空难！”东航一位负责人如是说。

[案例回放]

　　第一幕　天空危机

　　一、空中惊魂

　　3月31日下午，33岁的安徽籍乘客刘某乘坐东方航空公司MU5975航班从昆明飞往芒市。

　　16点10分，机舱广播通知，飞机要在10分钟后降落。就在这时，机身突然猛烈摇晃起来，上下颠簸，还不时“坠机”般垂直下落。客舱里响起一阵又一阵的尖叫声。刘某顿时感觉血压升高，呼吸困难，旁边的乘客赶紧帮他按住胸口。七天后，刘某仍然很愤怒，“（飞机）再摇晃两三下，我肯定死掉了。”“就像坐过山车、蹦极一样，飞机突然在高空掉下去，然后又东一下西一下地左右摇晃！”乘客尹女士说。

　　空中乘务员告诉乘客，飞机遇到了强气流，要飞回昆明。乘客纷纷表示怀疑：“外面太阳特别大，完全是好天气”；“空姐的语气断断续续的，一听就晓得是欺骗！”

　　搭乘MU5714航班的吴先生也有类似经历。下午2点10分左右，机舱广播通知15分钟后将到达丽江机场。没想到，飞机在丽江机场上空盘旋两圈后，广播又告知：因天气原因不能达到降机标准，要返航。到昆明后，他们从丽江接机的朋友那得知，乘坐其它航空公司航班的旅客都顺利到达了丽江机场。东航工作人员解释说：这是因为东航“对天气安全的要求比较高，我们是对旅客的人身安全负责。”

　　东航的解释遭到各方质疑，内部员工王华（化名）也发出疑问：“我是飞行员，我清楚中国民航的安全标准是统一的，其他航空公司的飞机能降落，为什么我们东航的飞机就不能降落？”

　　乘客们觉得被愚弄了。在天上，乘客们只能“任凭摆布”，在地上，乘客们将会演绎怎样的一副图景呢？

图1：3月31日，东航飞往18个省内城市的航班返航。QQ新闻专题截图，腾讯新闻网。

　　二、众怒难平

　　地上的人们似乎没有在天上的人那么好说话。

　　3月31日上午10点半，长沙的罗女士赶到丽江机场，准备乘坐12点的航班，却一直等到下午4点。罗女士了解到，有部分旅客从早上7点等到下午4点。“在等候的时间里，除了有两位服务员在接待旅客的提问时做了一些毫无信息的回答之外，没有一名东航的工作人员露面给大家解释原因和致歉”。

　　16点左右，一位来自温哥华的郭姓湖南人振臂高呼，呼吁大家集体向东航讨说法，大厅中的气氛一下子紧张起来。在郭先生的带头下，全体旅客强烈要求东航方面的负责人出面给大家一个合理的解释并迅速拿出解决问题的方案。对乘客的疑问，仍没有人作出正面回答。

　　16：30左右，终于有几位东航工作人员出面沟通，立刻被乘客团团包围。一片质问声使得大厅充满了火药味。工作人员称，“因为东航的安全标准跟别的公司不一样，所以他们能飞我们不能飞，我们有我们自己的安全标准”乘客立即追问：“东航的标准是什么标准？你们自己定的吗？没有行业标准吗？”“这种天气都不能飞，你们的飞机是纸糊的吗？”“立刻调集飞机甚至是大巴把我们送到昆明，今天我们必须离开丽江”……

　　此时的昆明机场比丽江机场更加混乱，东航的改签退票处仍记得水泄不通。

　　直到后来，乘客才知道，3月31日这天，东航云南分公司共有飞往大理、丽江、香格里拉、思茅、芒市等地的18个省内航班返航，因返航滞留在机场的旅客超过1500人。而更让人没想到的是，第二天，东航云南分公司又有3个航班“因天气缘故返航”，情节与昨天一模一样。在昆明机场大厅，旅客与东航工作人员吵成一团，甚至动手打架。以下是媒体报道和返航亲历者有关情绪的描写：

图2：3月31日，东方航空云南分公司乘客们纷纷要求退票或改签。

　　三、公开信

　　乘客、媒体的质疑并非空穴来风。有飞行员向媒体透露，早在3月29日，就有一封表达不满的公开信在飞行员宿舍、飞行楼内被广泛张贴和传阅。媒体的采访和事后的调查均显示，东航有关负责人当天就知悉了公开信事件。这封公开信的文字版和截图在本文截稿时仍能在网上搜到。以下是公开信的摘要：

　　致东方云南公司全体飞行员的一封信

　　东方云南公司全体飞行员司志们：

　　辛苦了！

　　……（我们）为公司的和谐发展做出了巨大贡献……却成了他人嘲笑取乐的对象，网民们直言不讳地给我们送来了“雅号”——“云南猪”。这是对我们工作的贱视、人格的侮辱。……最近，发生在我们身边的种种事情，促使我们应该警醒：

　　（一）高原地区地形复杂、气候恶劣多变……在同等工作强度下，海南翔鹏公司飞行员的待遇要高出我们一倍，……我们通过种种合法合理的渠道向公司领导层反映，要求提高待遇，却一直遭到他们的敷衍或拒绝。难道这不是对我们合法权利的漠视吗？

　　（二）最近，全国航空安全形势十分严峻，……检查人员却把我们作为威胁飞行安全的重要怀疑对象来加以防范，……飞行员的飞行包要逐个开包检查，连一杯茶水都要勒令当场倒掉，这是对飞行员人格的严重侮辱，……心里不顺，还奢谈什么飞行安全？

　　（三）……我们的工资和补贴标准全部按上海东方航空公司的统一标准来执行，税收标准理应接轨……公司领导和有关部门又有谁来为我们争辩和争取呢？

　　（四）最近，“郑志宏事件”不能不让人感到惊异、气愤和寒心。郑志宏同志为东方云南公司安全飞行、辛勤奉献十余年，所得报酬不足三百万，然而，在他要求离开云南公司之时，东方却要向他索赔一千二百五十万。这难道是公平之举吗？

　　……

图3：某网站专题上贴出来的公开信。

　　四、真相·谎言

　　除了公开信，还有一些迹象表明返航有人为因素。3月31日，有记者在昆明机场大厅公告栏上发现，航班安排表上有很多修改痕迹。一名身着飞行服的男子告诉记者，“知道这是什么意思吗？这是没人飞，不愿意！”。在东航论坛上，一篇以飞行员口吻发布的帖子称，“3月31日飞行员罢工了，上午的多个航班都是领导顶上的”。

　　面对猜测和质疑，东航在2天内连续4次对媒体声明，坚持返航为天气原因：

　　4月1日，东航向媒体发出第一份声明：从3月31日，飞行机组报告返航原因为风切航、低空扰流、雷雨等天气因素。

　　4月2日，东航宣传部张菁表态：“航班比较集中，所以大家可能有些猜测，但是我现在告诉你，还是因为天气原因。”她还表示，没有得到飞行员要求增加收入的信息。

　　同日，东航云南分公司前总经理杨旭对媒体表示：3月31日东航云南分公司执行航班295个，其中18个航班因天气原因先后返航昆明。

　　同日，东航云南分公司党委办公室工作人员（新闻发言人）李露荣对媒体表示，公司领导与相关飞行员沟通后，得到的信息的确是天气标准导致，没有飞行员说是个人原因。

　　李还回应了社会上对“安全标准”说法的质疑，他说，“行业内是有一套运行的安全标准，什么条件下降落，还跟一家公司的安全文化有关系。作为飞行员他只能在具备安全条件时才能降落”。

　　在对外表态的同时，东航还做了以下工作：

　　第一，上报信息。4月1日，东航把该事件报告给民航云南安监办和民航局。民航局于4月1日召开了紧急会议，称将给返航带头人严厉处罚，最高可至终身停飞。

　　第二，舆情监控。云南分公司立即成立了网络舆情监督小组，24小时轮流值班，监督控制网上的负面消息，主动与各大媒体沟通协调，减少负面影响。

　　第三，内部沟通。4月2日，东航总部包括云南分公司在内的高层领导与飞行员代表举行座谈会。会后，几乎所有的飞行员全部改口，称返航是天气原因。

　　第二幕　扒粪运动

　　一、记者：比“两会”还难采访

　　集体“返航”事件发生后，《广州日报》记者王飞采访东航新闻发言人李江时，李屡次声称自己已经不是东航新闻发言人，回答不了任何问题，“也不知道新闻发言人是谁”。李还一再“奉劝”记者不要去昆明采访，因为“去了也找不到人”。记者到达东航云南分公司和飞行员大楼时，发现两处确实都“戒备森严”。记者只好利用“私人”关系联系熟人采访。

　　《南方都市报》记者鲍小东4月2日来到东航云南分公司党委办公室，知道来意后，党办对他说：“你们跑这么远采访根本就不值得，我们这事是天气原因。”

　　从4月1日到7日上午，鲍小东每天都打李露荣手机，对方未接听。7日下午东航承认返航有人为因素后，李才接电话，让鲍给上海总部打电话而已，最终没有接受采访。4月2日，座谈会之前答应开完会告诉记者实情的飞行员，在会后全部改口且不接受采访。

　　6日下午，鲍小东想混进7层会议室的楼梯口，两次都被赶出来。和鲍一起去的《成都商报》记者藏在厕所里，也被逮到赶出来。虽然如此，鲍“还是在会议室外听到了里面最关键的几句话，会上有人说‘这次返航事件是一次有组织、有计划的行动’。”当天下午，鲍小东的多次采访都被保安阻拦。

　　南方周末记者到东航云南公司采访时，发现楼梯口有保安防守，严禁记者进入。记者打电话，“新闻发言人”先是拒接电话，在本报记者发送短信提出采访要求后，再拨打该电话，则只能听到占线音。南方周末记者称，东航的“网络舆情控制小组”组织专人在网上发帖，劝诫工作人员抵制媒体采访。

　　二、飞行员：积“怨”已久

　　每分钟都需要“新鲜信息”填饱肚子是媒体的天性。尽管信息难求，媒体还是展开了一场声势浩大的“挖内幕”运动。综合媒体报道，飞行员返航的原因可以归纳为以下几点：

　　一是待遇问题。2002年，中国云南航空公司并入中国东方航空公司，与其他分公司相比，云南民航业发展较好，但飞行员认为他们的工资并没有相应更高。另外，在补偿超时飞行的“小时费”上，飞往云南各城市的支线比飞往上海等地的干线低很多，而云南支线航班的飞行员更辛苦、更危险。

　　二是沟通问题。飞行员的建议和反映得不到反馈。飞行员向集团领导反应过节油奖发放不合理不透明、跟机无小时费、正常返航或者备降无小时费等问题，但都如石沉大海。

　　三是态度问题。更让飞行员觉得寒心的是公司对“反抗者”的态度。一旦有飞行员想辞职，公司就索以高额赔偿，让飞行员望而生畏。比如公开信中提到的郑志宏辞职事件，东航一开口就索赔1275万，这让飞行员觉得公司“缺乏人文关怀”。

　　四是个税标准问题。3月份提高个人所得税比例最终成为飞行员情绪爆发的导火线。2008年3月之前，飞行员的小时费按照8%的标准上缴税收，但3月之后，公司要按照20%-30%的标准收税。而且飞行员还要将2007年全年“欠交”的税收补上，这样，一名机长补缴的税收将达六七万元。这一标准与东航其他公司的标准并不一致，飞行员觉得不公平。

　　据报道，飞行员与东航的矛盾“积怨已久”。过去几年里，飞行员曾有两次抗议式的集体行动，但均以失败告终。2007年国庆节前夕，飞行员打算“集体请假”，后被公司高层逐个分化瓦解。对于飞行员的不满情绪，东航解决问题的手段有两个，一是开会，二是发钱。2006年6月，被追索数百万元巨额赔款的6名青岛飞行员未能如愿见到总经理，就坐在总部门口绝食4天。最后，领导还是没有出来见他们。因为担心“有了昏迷史会失去再次驾驶飞机的资格”，飞行员们最后自行结束了这次绝食行动。

　　三、公众：围追堵截

　　4月5日，在手忙脚乱之际，东航首次就返航事件道歉，并再次强调是“天气原因”。但同时又表示：目前正在进一步调查，如若查实是人为原因，将视情依法依纪严肃处理。乘客被这“摇摆不定、模棱两可”的表态激怒，民航专家和气象专家都加入驳斥行列。

　　乘客起诉。乘客对18个航班的机长同时作出返航决定无法理解，对飞行员拿近千名乘客的生命安全开玩笑，不能原谅。部分被延误的乘客认为东航没有的道歉没有一点诚意，打算以“商业欺诈”为名对东航提起诉讼，有的则干脆在网上发起联名起诉的倡议。

　　齐鲁晚报发表署名文章：种种事实表明，飞行员罢工才是返航的真正原因。东航明显是在“睁眼说瞎话”，而通过媒体向旅客道歉的做法更像是作秀。……纸是包不住火的，东航越是说谎，结果越容易让自己难堪。

　　民航专家质疑。中国民航大学一位民航专家认为，在其他航空公司都能正常飞行的情况下，唯独东航航班“因天气原因”集体返航，显得很蹊跷。

　　气象专家驳斥。中央气象台首席预报员杨贵名接受中央电视台采访时表示：根据31日云南省内实时天气图，风力、降水和云层的条件能满足飞行需求，偶尔一两架飞机遇到短时恶劣天气尚有可能，但飞往不同区域的18架航班都遇到恶劣天气几乎不可能。

　　四、东航：动辄得咎

　　情绪的背后是不信任。自3月31日之后，东航便陷入怀疑和猜测的深渊，稍有延误，乘客就立即质询“是否出现新的返航事件”。东航动辄得咎，举步维艰。

　　4月4日，网友蔡先生给新民网报料，称本来要直西安的MU5557航班要在合肥暂停，蔡先生怀疑是不是飞行员又罢飞了。东航随即向媒体表示，这是正常的航班调整。

　　4月6日，宁波飞上海的飞机在空中绕一圈后返航，情绪激动的100多名乘客觉得被耍，与乘务人员发生了激烈争吵。后记者证实确实是浦东大雾天气所致，并非飞行员“闹事”。

　　4月7日，东航又有几次班机因为各种原因延误，乘客围在机场里讨说法，给报社爆料，还在网上散布东航群体返航的消息。尽管东航发言人随即辟谣，但小道消息却越传越远。

　　“返航”成为东航员工的敏感词汇，极大地困扰着东航云南分公司的员工。“哪怕延误只有十几分钟，乘客都要闹一闹，弄得机场人员和飞机上的空姐都快崩溃了。”“航班延误多数原因是天气，今后即便是天气原因造成的延误，乘客会相信我们的解释吗？每次都要补偿怎么办？”有东航员工在东航论坛里发帖说，近期只要天气不好导致航班取消或延误，乘客就会在柜台吵闹：“是不是机长罢飞了？是不是机组人员又有什么问题啊？这些乘客对窗外的茫茫大雾视而不见，却直指飞行员闹事。”另一名在场人员把乘客在机场里辱骂东航的情景拍了下来，发到东航的论坛里，并说自己当时“心都在流泪”。

　　“这起事件不亚于一次空难！”一位东航负责人评价说，“亏钱可以再赚，乘客对东航的信心丢了，一切都完了。”

　　第三幕　水落石出

　　一、公关危机

　　除了媒体和公众责难，东航还有来自政府部门的压力。

　　4月3日，云南省委、省政府相关部门召开新闻通气会，希望东航尽快妥善处置此事。4月7日，民航局提出四点要求：派得力干部查明原因，平息事态；掌握飞行人员思想动态，做好稳定工作；加强与地方政府沟通协调，争取地方政府支持；做好善后工作

　　4月7日，东航首次承认返航存在“人为因素”。此时，据返航事件已有7天时间。东航的声明包括以下几点意思：

　　第一，返航存在人为因素。“返航航班中，有部分航班并非当时机组所反映的‘天气原因’返航，存在明显的人为因素。”

　　第二，严肃处理责任人。责成东航云南分公司总经理杨旭、党委书记李明道停止履行职务，由股份公司副总经理李养民代理云南分公司总经理；对涉嫌人为原因返航的当事人实施“暂时停飞、接受调查”的处理。

　　第三，对受影响乘客做出补偿。航班取消补偿400元，延误1-2小时、没有安排宾馆住宿，将补偿100元；延误8小时以内，将补偿200元；因航班影响被迫在始发地过夜的旅客，将酌情加以赔偿。

　　第四，表示道歉。“对于此事件中给旅客带来的诸多不便，给社会带来的不良影响，东航再次表示深深的歉意。”

　　4月8日上午，东航还举行了另外一次危机公关活动——员工职业操守誓师大会。东航飞行员、乘务员、机务人员等8个部门的员工代表共150多人冒雨参加。东航股份公司总经理曹建雄宣读了《告全体员工书》，要求股份公司“重塑形象，重整精神，重建诚信”。他还表示，将完善东航的SOS热线、短信平台、公司领导信箱、工会信箱等，以便为员工提供投诉的渠道。

图4：东航举行员工职业操守誓师大会。

　　东航“迟到的道歉”没有得到公众的认可。部分受影响的乘客表示道歉很没诚意，并要联合起诉东航。乘客郑伟：“感觉很没诚意，只是事情闹大了才想到处理。……我们已经和上海被延误的乘客联合起来准备起诉东航。”乘客罗燕：“东航的做法太敷衍了……他们手上肯定有乘客的资料，却要我们提供登机牌等信息与他们联络，我们当中很少有人会想到要保留登机牌吧。……不仅没有发布补偿细则，也没有公布诸如航班延误组的电话号码等联系信息，各项手续也不简单，到现在为止也没有和我们主动联系过，太没诚意了。”

　　4月8日，中国消费者协会表示将为消费者的诉讼“依法提供支持”。

　　4月8日，新华时评：这种闪烁其词的声明仍无法消除公众心头的疑云。只有彻底说明真相，并抓紧时间“亡羊补牢”，才是真正对社会负责，也才能真正定乱止争。

　　4月9日，中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮律师接受《法制周报》记者采访时说，“东航提出‘补偿’而不是‘赔偿’，说明东航并不认可自己要负法律责任。”

　　在媒体的逼问下，东航承认从一开始就知道返航有人为因素。那为什么拖了7天才承认这一点呢？东航一位工作人员这样解释：“当时就知道是‘人为因素’了……媒体的介入让东航云南分公司很难抉择，如果向公众说是‘天气原因’，那是明显在撒谎；但如果公开事实，媒体报道肯定会给飞行员带来很大的思想压力，并带来情绪上的波动，很怕这些飞行员作出过激的行为，最终只能选择前者。”

　　二、“灭迹”疑云

　　媒体和公众的质疑引起相关部门的高度重视，相关部门陆续介入调查。4月1日起，民航局就开始部署调查；4月2日，民航西南管理局赴昆明调查；4月5日，民航局调查组到达昆明；4月6日，东航总部派出调查组前往云南分公司调查。

　　真相似乎呼之欲出，可就在这时突然爆出一条新闻：在返航的21架飞机中，有15架丢失QAR数据，无法进行调查取证。这一消息使东航重新陷入舆论的深渊，媒体怀疑这是有预谋的毁灭证据。

　　链接：什么是QAR？

　　QAR-飞行运行品质监控的好帮手

　　QAR是QuickAccessRecorder(快速存取记录器)的简称，记录容量128MB，可连续记录600小时，可以同时采集数百个数据。它涵盖了飞行运行品质的绝大部分参数，可以弥补飞行记录器（黑匣子）不便转录的缺点。利用QAR的数据监控，可以及时发现飞行各个阶段的不安全事件，找出原因，采取措施来控制事件的再次发生。QAR可以帮助发现飞行中存在的深层次问题和隐患，为提高运营效率提供了一项科学而有效的技术手段。对于飞行员来说，QAR具有“监视器”的功能，能记录飞行员在飞行中犯下的“错误”

　　媒体认为，根据有关规定，航班飞机的QAR数据不能丢失，同时丢失多架飞机QAR数据更是反常。媒体怀疑，飞行员如此做，正是为了毁灭“是一次有组织和计划”的证据。有东航内部飞行员透露“正常情况下，QAR数据不可能丢失，除非是人为原因”。还有业内人士表示，飞行员无法接触QAR数据，东航云南分公司航线维修员工、技术处可能有“内鬼”。当新民网记者就此向东航方面求证时，东航新闻发言人手机一直无人接听。

　　4月9日，东航“3·31”返航事件调查组公开予以澄清“疑似集体毁灭证据”的说法：决不存在毁灭飞机数据之事；有6架飞机未能获得飞行译码数据，是由于QAR工作不稳定。QAR工作状态如何，不影响飞机的安全正常飞行。飞机还装有飞行数据记录器（DFDR），俗称黑匣子。部分航班未取得飞行译码数据，还可用其他方法查清问题。

　　4月10日，专家指东航说辞荒谬：QAR数据对于飞行品质、尤其是在飞机起降时的飞行尤为关键，QAR工作状态“不影响飞机的安全正常飞行的观点太荒谬了”，“没有数据，……这说明该公司在飞行安全管理上问题多多。”

　　三、尘埃落地

　　4月16日，中国民用航空局就东航返航事件做出调查结论，同时对东航做出处罚决定。调查组认定，东航云南分公司3月31日和4月1日返航的21个航班中，因飞机故障原因返航的1班；因天气原因返航的2班；非技术原因故意返航的4班；听到前机返航，处置不当，盲目返航的5班；因译码设备工作不正常，QAR无数据或数据错误，无法从技术上判定返航原因的9班。据此民航局认为，此次返航事件，主要是东航云南分公司少数飞行人员无视旅客权益所造成的一起非技术原因的返航事件。民航局对东航做出两项处罚：

　　一、停止东航云南地区部分航线、航班的经营权，交由其他航空公司经营。具体执行事宜由民航西南管理局安排。

　　二、对东航处以人民币150万元罚款，上缴国库。责令东航在三个月内完成相关设备的改装升级，恢复QAR译码设备的正常工作。

　　民航局同时对东航提出四条工作要求：稳定队伍，确保飞行安全；尽快妥善处理旅客权益问题；严肃处理有责任的领导；继续深入调查非技术原因。

　　4月17日，东航第三次向公众道歉。东航表示，此次事件暴露了东航管理上的问题，教训十分深刻。东航“再次表示深深的歉意，对涉及旅客权益的问题将予以妥善处理”。

　　4月22日，中国民航西南地区管理局公布对东航返航事件的具体处罚决定：自今年5月4日起，停止东航的昆明至西双版纳、昆明至大理的两条航线经营权，交由其他航空公司经营；自2008年4月26日起，调减中国东方航空股份有限公司昆明至丽江、中甸、芒市、临沧、思茅、文山部分航班。公司预测，2008年未来8个月，东航将因停航班、航线减少收入4.05亿元。

　　第四幕　取“信”维艰

　　一、信任危机

　　返航事件尘埃落地，却落而不定。

　　专门研究企业社会影响力的张明亮教授说，东航返航事件造成的间接伤害将持续很长时间，弥补一分的错误恐怕需要十分的力气。也许，东航的工作人员已经感受到了这一点。尽管再三道歉并赔偿，尽管已经被处罚并损失惨重，但东航的“危机”并没有结束。这一危机已经蔓延至价值之维的信任层面。除了前面提到的4月4日、6日、7日的返航和延误，东航一直没有停止过返航和延误，以及伴随而来的质疑和责难：

　　4月9日，昆明机场东航出港航班晚到几十分钟，许多乘客围着东航工作人员讨说法。

　　4月11日，重庆到长沙的MU2396航班以天气原因返航。由于乘客们要求强烈，“加之天气好转”，该航班于当晚从重庆连夜飞回长沙。

　　4月14日，东航昆明飞往芒市的航班返航。尽管祥鹏航空公司航班也返航，但滞留旅客还是与东航人员发生激烈争执。旅客韩先生在半个多小时的等待后情绪有些失控：“怎么又是东航的飞机因天气原因返航？！”“是不是又是飞行员闹情绪找借口？”

　　4月19日，东航航班在长沙延误，有乘客表示质疑。后记者证实，确实是天气原因导致航班取消。

　　4月22日，东航昆明至南京航班（MU2706）不能正点起飞，致100多名旅客滞留机场，东航解释为空乘人员身体不适。旅客不认可该解释，与东航工作人员发生激烈争执。。

　　4月24日，东航京沪快线返航。航班广播称原因是济南的‘空中流量’管制，虹桥机场航班问讯处值班人员称此前没有接到相关通知，东航客服热线值班人员称“这个航班没有起飞”。后民航华东空管局相关负责人证实，该航班返航基本可确定为天气原因。

　　5月11日，东航云南公司航班1架返航3架延误。因为延误7个小时都不见东航人员出面给说法，在飞机最终可以起飞时，100名乘客拒绝登机。

　　此外，东航还遭遇一系列非人为危机：5月6日，东航上海至哈尔滨MU5619次航班起飞过程中两度出现故障被迫返回维修；5月8日，东航MU507的班机在飞往香港途中遇气流，8人受伤；5月10日，东航MU2452航班在北京首都机场起飞滑行过程中，飞机APU响起火警警告，撤离过程中3名旅客受轻伤。

　　而乘客也没有中止法律手段的“抗议”。5月5日，昆明法院正式受理乘客黄春明与陈卫国起诉东航案。两人除要求东航在媒体上道歉外，还要求东航赔偿每位当事乘客双倍的购票款1320元，并赔偿精神损害抚慰金8680元。

　　二、救灾·自救

　　2008年5月12日14时28分。北纬31度，东经103.4度。地动山摇，江河呜咽。短短80秒，8省（直辖市）同震，数百万生命被推到生死边缘。

　　汶川，四川西北边缘的一座小县城，一场8.0级大震牵动中国人民的心。

　　尚未走出返航阴影的东航，立即汇入中国人民抗震救灾的洪流，她同时展开的，是一场艰苦卓绝的自我救赎。

　　5月12日下午3点，东航召开了救灾应急紧急工作会议，宣布启动应急程序，成立救灾应急工作领导小组。集团公司总裁李丰华、党组书记李军担任领导小组组长，曹建雄担任常务副组长。设立24小时值班电话，随时接受国资委、民航局派遣。

　　5月12日当天，东航发出紧急通知，对抗震救灾航空运输保障做出部署，要求各分（子）公司马上准备运力，优先保证救灾物资、人员的运输，满足救灾急需，全力支援灾区。

　　5月13日凌晨3时45分，东航接到民航局紧急通知后，迅速派出3架飞机运送救灾人员和物资。9时50分，东航接民航局指示，再次调集3架飞机参与抗震救灾运输任务。

　　截至5月13日20：00，东航共计投入8架飞机、执行27个航班。

　　截至16日下午17时，东航集团向灾区先期捐款1583万元，捐“特殊党费”108万元。

　　5月16日，东航起全面开展“救灾爱心月”活动，围绕“抗灾同心、你我同行”的主题推出6项抗震救灾举措，其中包括开展“售出一张票、捐出10元钱”活动，在“救灾爱心月”期间，东航每售出一张国际或国内机票将向灾区捐出10元人民币。

　　点开东航网站，人们首先看到的不是东航的首页，而是“爱心救灾月”的主题过渡页面，“抗灾同心，你我同行”的话语温暖人心。

图5：东航网站的过渡页面和抗灾主题页面。

　　截至5月31日24：00，东航集团累计派出飞机101架，执行救灾运输飞行任务364班，另有250班正班参与运送救灾物资或人员，累计运送救灾人员11194人，运输救灾物资3224.711吨。累计执行10班转运地震伤病员的“爱心”航班，总计运输伤病员562名。在执行救灾飞行任务中，东航投入估计超过4000万元。

　　中国人民大学公共传播研究所（PCI）通过舆情监测发现，在中国民航业，率先启动应急预案筹备救灾的航空公司，是东航，最先派出救灾飞机的，也是东航。在抗震救灾过程中，东航“返航”的声音逐渐销声匿迹。

　　我们祝愿，东航能以此为契机，从此真正走出“返航”的阴影。

　　1、情绪与对话有什么关系？

　　2、组织如何管理员工情绪？

　　3、组织如何管理顾客情绪？

　　4、如何管理记者情绪？

[案例评析]

　　情绪·对话

　　情绪没有颜色，它却既可以使人的内心绚丽多彩，也可以让人的心灵苍白幽暗；情绪没有体积，它却可以让人敞开胸怀去拥抱整个世界，也可以使人心胸狭窄得芥蒂难容；情绪没有重量，它却可以把人压得匍匐在地，也可以让人飘上忘乎所以的云端。

　　——乔建中：《情绪研究：理论与方法》

　　2008年，世界那么真切地看见中国式情绪的海洋如此汹涌澎湃。

　　1月，一场大雪拉开新年的帷幕，火车站的焦虑和惶惑成为08年国人第一张情绪面孔；3月，国人的集体情绪是围剿海外媒体时的愤怒和壮烈；4月，奥运圣火在“点燃”国人“激情”的同时，也“点燃”了国人的愤懑，这股愤懑的情绪夹杂着出人头地、扬眉吐气的急切渴盼在国际社会上横冲直撞，西方世界震撼，家乐福措手不及，最后连我们自己都恐慌起来……；5月，汶川大震，举国哀伤，来不及体味网络围剿胜利的喜悦；6月，长期积累的干群矛盾引发贵州瓮安打砸烧事件……

　　负面情绪积压愈久，则其爆发时带来的灾难愈大。相比前面列举的“情绪事件”，东航集体返航事件不过一件小事。小事虽小，却是中国“情绪化”社会的一个缩影，其危机当事方之间错综复杂的关系为我们分析“情绪·对话”提供了很好的蓝本。

　　一、情绪的基本理论

　　从广义上讲，情绪是人对客观事物的态度的体验。从心理学角度讲，情绪是一种不同于认知或意志的精神上的情感或感情（《简明牛津英语词典》）。这种主观的情感可以是愉快的或不愉快的，温和的或者强烈的，短暂的或持久的，可以妨碍或者促进我们的行为。研究人员经过大量研究，把普遍存在的情绪归结为6种：快乐、惊讶、害怕、悲哀、愤怒及厌恶。

　　二、情绪与对话理论

　　人类无时不刻不处于一种情绪中。语言学者鲁萌认为，“话语”（discourse，鲁萌译为“语式”）是个人和世界的沟通方式，而情绪则是人类基本的“在世状态”。简单地说，生命就是在体验各种情绪。此前，课题组负责人胡百精曾反复强调，“对话、交往是人类的在世状态”。如果说“对话”的“在世状态”指称人与人之间的“关系状态”的话，那么“情绪”的“在世状态”则是指人自身的“生存状态”。有了内在的“情绪”，才能有外在的“对话”。从这个角度上讲，情绪是对话的“内驱力”。

　　情绪是人类行为的根本催化剂。心理学家斯坦利·琼斯认为，“人类行为的主要决定因素是情绪，当情绪和理智相互争夺对意志的控制权时，往往是情绪获胜”。具体到对话理论中，正面情绪促进对话，负面情绪阻碍对话。正面情绪激发对话，增进对话效果；而一旦人处于负面情绪时，脑海里只有一个或数个狭窄的念头，不仅阻碍对话，甚至导致行为冲突。所以，才会有“先处理心情，再处理事情”的说法。

　　尊重人的情绪就是尊重人之为人的价值。在《危机管理报告（2007）》中，课题组提出，“以人为本”不仅是危机沟通的核心原则，也是危机管理的核心原则。“以人为本”本质上就是尊重人的价值，这一价值不仅包括物质层面的生命财产安全，更包括精神层面的尊严、情绪和感受。我们呼吁让公关通过“对话”回到人本身，即是呼吁公关要尊重人的感受。爱心、关怀和尊敬是“对话”的起点。公关对话价值之维“契合”路径中的“倾听”、“关爱”以及危机沟通原则中的“态度先行”等，无不体现出对人情绪层面的关照。

　　在心理学家看来，情绪不仅影响“对话”的效果，甚至就是“对话”本身。人们通过表情、声调和体态等“情绪语言”传递信息，有时是言语所不能直接表达的信息。情绪的交流，不仅促进思想交流，还可以引起对方感情上的反响和共鸣，相互感染，产生同感和移情。

　　三、情绪资本·情绪管理

　　正因为情绪对个体的交往行为有如此大的影响，一些管理学家将“情绪”看作与“知识资本”同等重要的第二种资本——情绪资本。管理学者凯文·汤姆森认为企业有两项至关重要又互相关联的资产：情绪和知识。智力资本（IntellectualCapital）是知识在未来所产生的新的资产，它们是企业所掌握并用来创造财富的信息；而更重要的则是由感觉、信念、认知和价值观等隐性资源所构成的“情绪资本”（EmotionalCapital）。

　　情绪资本包括“外在情绪资本”和“内在情绪资本”。“外在情绪资本”是存在于顾客与外部利益相关者的感受，譬如品牌价值、商誉等；“内在情绪资本”是存在与企业内部员工的忠诚与感受等。传统的观念认为情绪是转瞬即逝的，而情绪资本的概念则强调情绪是会累积的，并最终对企业的发展起到决定作用。因此，如何与员工沟通，如何与顾客建立关系，如何建立积极的气氛、共同的语言和企业文化，已经成为企业在知识经济时代的关键性基础。凯文·汤姆森预言，在21世纪，情绪资本将成为每个企业资产负债表上的一项重要资产，使这项无形资产最大化是树立企业品牌和保证商业成功的核心。

　　于是，“管理情绪、促进对话”被很多海外企业提上议事日程。

　　四、情绪管理的方法

　　组织的情绪管理包括四个层面：一是自我情绪管理，二是组织情绪管理，三是顾客情绪管理，四是记者情绪管理。自我情绪管理主要针对领导者，当然其方法也适合宣介给员工；组织情绪管理是在组织层面营造良好的情绪氛围，促进企业发展；顾客情绪管理主要是处理好投诉事件，建立良好的客户关系；记者情绪管理是指给记者采访提供便利，尽量满足他们的要求，使他们能愉快地完成采访工作。

　　1、自我情绪管理

　　情绪是具有传染性的。当领导者情绪不好时，不良情绪会沿着组织结构“自上而下”传递，使整个组织的情绪陷于消沉。因此，组织情绪管理的基础是领导者的自我情绪管理。以下是自我情绪管理的一些方法（也适用于员工）：

　　●延迟反应。面对激怒自己的事情，强迫自己不要当场发泄情绪。大部分情绪都是暂时的，一段时间之后会减弱甚至完全消退。因此，可以冷却一下再进行理性处理。

　　●身心转移。“身”的“转移”，一是指离开令你困扰的对象，二是离开令你心烦的场所。离开对方，更换环境，都可以改善心情。“心”的“转移”是指转移注意力，比如盛怒或沮丧的时候，可以强迫自己思考如何解决问题，甚至可以进行体能运动，使自己暂时停止思考扰乱情绪的问题。身心转换不是逃避问题，而是在情绪高涨时的冷却方法。

　　●换位思考。“归因理论”告诉我们，心情由你心目中的理由决定。改变看问题的角度，多想想事情为什么会发生，一个人为什么会那样做，给它找到一个你能接受的理由。问题的合理化可能意味着情绪的消解。

　　●寻求支持。气愤或沮丧时，可以考虑找亲友聊聊天，喝喝茶。亲友的关心、支持或帮助能有效缓解压力，舒缓情绪。

　　●适度宣泄。其实情绪是不可避免的。真正的问题不在情绪本身，而在于情绪的表达方式。选择适当的时间、地点和对象进行适度的宣泄是更有利于身心健康的，也是情绪管理所提倡的。比如，找亲友倾诉，到压力发泄室宣泄一番，甚至独自大哭一场，都是可行的选择。

　　●自我激励。树立一个美好的愿景，当遇到困难、挫折时，以愿景激励自己，或对自己说一些肯定的话。自我激励可以把负面情绪转化为信心和斗志。比如，受到批评时可以对自己说：“自己并不像他们说的那样，为什么要在意他们的评价呢？”。

　　2、组织情绪管理

　　组织情绪是整个组织所表现出来的一种能给员工心理反应的氛围。情绪决定行为，因此组织情绪对工作绩效能产生直接影响。积极的情绪能激发员工的热情和创造力，而消极的情绪则可能导致“员工越轨行为”，如故意怠工、破坏公物、造谣诋毁等。以下是组织情绪管理常用的方法：

　　●充分沟通。理解和认同的前提是充分的沟通。组织应建设畅通的沟通平台，使上下级之间、员工之间都能有进行充分沟通的可能，使情绪及时得到疏导而不是积压。

　　●“草根调查”。出于自我保护的需要，很多员工可能不愿意对同事表达负面情绪，这时可引入第三方组织（如管理咨询公司）以匿名的形式来聆听员工的真实心声。沃尔玛、通用都聘请第三方管理公司为他们做调查，全面、客观地反映企业内部存在的情绪问题。

　　●情绪教育。为员工提供情绪管理方面的教育、培训是企业的职责和义务。训练课程应针对不同岗位的不同需求进行设计，提供具有针对性的详细指导。

　　●员工援助计划：员工援助计划（EmployeeAssistanceProgram，EAP）是在国外流行已久的一种长期、系统的员工福利与支持项目。EAP聘请专业人员为员工及其亲属提供专业知道、咨询和培训，帮助员工缓解工作压力、提高工作积极性、增强自信、改善同事和客户关系、克服不良嗜好等，通过构建具有人文关怀的企业文化和氛围，提高工作绩效。

　　●提供宣泄渠道。适度宣泄情绪是必要的，企业应提供合适的渠道和工具为他们化解负面情绪，如设立压力发泄室、心理辅导办公室、咖啡厅等。

　　3、顾客情绪管理

　　顾客永远是对的，顾客永远是情绪性的。在体验经济时代，顾客购买的不仅仅是商品和服务，更是消费时的感受。顾客情绪的问题集中在投诉事件当中，以下是处理顾客投诉时应注意的问题：

　　●细心倾听。不要急着辩解和反驳。“倾听意味着让彼此拥有充分的诉说的权力和机会”，它“不只是于对话中了解事实、获取信息，它所成就的是一个充盈着尊重、互信、和谐的场域”。所以，倾听消费者的牢骚和怨恨，本身即是解决问题的过程。

　　●及时回应。消费者提出投诉后应及时启动受理，尽快解决问题，不要以各种接口拖延，否则会被认为没有诚意。在事实真相尚不明朗的情况下，也应从价值层面进行表态；若处理时间很长，可以在每个处理阶段都告知一次，而不要等到最终结果出来才一次性告知。

　　●表示歉意。无论顾客对还是错，他的不满都因你的产品而起，况且，顾客此前的购买行为也是对公司的支持。在顾客投诉时，应首先为你的产品给他们带来不便或伤害表示歉意。

　　●表达关心。应对顾客投诉情绪的最有效方法是，把处理重点放在顾客身上而不是投诉事件本身。对顾客的遭遇，应给予同情、安慰和关怀。

　　●适当补偿。对于确实由于企业造成的损失，企业要作出承担相应责任的承诺，降低消费者的损失是化解情绪的有效手段。尽可能地退让妥协，满足消费者要求，但切忌过度承诺。

　　4、记者情绪管理

　　PCI反复强调的一个观点是，记者既不是朋友也不是敌人，而是一种中立的力量。组织应尽量满足记者的需求并请求帮助，而不是走向对立。记者也是人，也有情绪，很多无辜倒塌的组织都是因为惹恼记者，从而招致记者的围攻，比如在产品上并无真正问题的巨能钙。照顾记者情绪，以下三点值得重视：

　　●不要“踢皮球”。对于采集信息为天职的记者来说，最郁闷的事情莫过于遭遇“闭门羹”和“踢皮球”。采访东航竟比“两会”还难，当然会让记者产生愤懑。此次东航集体返航危机中，很多记者在报道事实的同时也对东航对待记者的态度表达了不满，还有记者以“记者手记”的形式“泄愤”，给东航形象带来不良影响。

　　●提供新鲜“口粮”。传播学者李希光指出，媒介是企业，而且是24小时都饥肠辘辘需要新鲜信息填饱肚子的企业。在接受记者采访请求后，不要敷衍，而应为记者提供有效的信息，给记者一个“交代”。

　　●细心服务。在提供有效信息的同时，如果在一些细节上提供更加周到的服务，能使记者的工作过程更加愉快。比如给未到场的记者提供标注日期和时间的新闻稿，或提供新闻发布会的录像，等等。

　　本案例适用范围：

　　1、员工情绪管理

　　2、顾客情绪管理

　　3、记者情绪管理

[规则再造]

　　★先处理心情，再处理事情

　　一个负面情绪弥漫的组织注定是一个危机重重的组织；一个让员工心情舒畅的组织才能健康发展。东航云南分公司之所以不断出现各种危机并不断升级，都是因为没有从根本上解决云航、上航合并以来积压下来的员工的情绪问题。

　　★不要为明显的荒谬添加逻辑，不要侮辱公众的智商

　　天气明显很好，却还要说是因为天气原因；18架飞机都返航，却是“因为公司文化和标准不同”，这显然是“为明显的荒谬添加逻辑”。

　　公众不是傻子，公然侮辱他们的智商，就会产生情绪。去年以来的“华南虎照事件”和今年“3·14事件”中海外媒体的“照片造假”事件，危机主体以拙劣的手段在最明显的事实上进行造假，都导致公众产生“智商被侮辱的感觉”，继而在网上发起声势浩大的“扒粪运动”。

　　★堵不如疏

　　情绪疏导是情绪管理最直接有效的手段。当所有的情绪出口被封堵时，过激行为就成为情绪积压者的唯一出路。东航飞行员之所以选择集体返航，是因为他们的情绪没有别的出口，只有这一个出口。

　　★速度即态度

　　情绪疏导也需要赶在第一时间。速度即态度，第一时间出现意味着重视和尊重。旅客等了那么久，飞行员压抑了那么久，东航没有采取有效的疏导措施，甚至视而不见置之不理，发生内外危机在所难免。

　　★情绪疏导，需要“事实-价值”两条腿并行

　　对于涉及到利益的情绪，光给予物质补偿不行，光给予精神抚慰也不行，必须两手同时抓。东航采取发钱的手段平息飞行员的情绪，而没有精神抚慰，这单一的事实手段，所以失败了；东航一开始对部分乘客道歉，但没有明确补偿标准，这是单一的价值手段，也失败了。在给予物质补偿的同时，也要给予“人文关怀”，体现出对员工价值的尊重。

　　★选择正确的疏导主体

　　特定的情绪化对象，应选择合适的沟通主体来疏导他们的情绪。比如，在顾客情绪爆发的时候，营业员作为对话主体的分量太轻，不利于疏导顾客的情绪。没有身份、地位更高的人物出现，他们就会觉得自己没有受到重视，可能会更加冲动。这时，出现职位更高的管理人员与之对话，效果会更好。

　　★坦诚，不要模棱两可

　　不要模棱两可，闪烁其词，避免弄巧成拙。在东航最初的道歉信中，先是斩钉截铁地说是天气原因，接着又说将对人为因素展开调查。这显然是“没有信心”的表态，只会激怒媒体和乘客。

　　★不要临时抱佛脚

　　情绪的爆发往往意味着关系的决裂。因此，情绪管理是一项“功在平时，利在千秋”的工作，不能依赖“临时抱佛脚”解决问题。东航的很多物质“补救”行为属于“临时抱佛脚”，难以挽回人心。

　　★情绪不是问题，而是建立关系的基础

　　妥善、有效处理顾客投诉是建立顾客忠诚的有效手段。对于企业来说，顾客投诉不一定意味着关系破裂，但失败的投诉处理则一定意味着顾客关系的破裂。

　　★事件的处理方式与事件本身同等重要

　　对于出于情绪场中的人来说，事件本身不一定是最重要的，事件的处理方式才是最重要的。成功解决投诉的诀窍在于把顾客感受放在第一位，而不是把事件本身放在第一位。