2007岁末，“厦门人”、“厦门市民”和“厦门PX”等字眼充斥着各大主流媒体，俨然成为年终盘点中的饕餮大餐。

　　围绕着耗资108亿、每年可以为厦门GDP至少贡献800亿元的PX化工项目，厦门市民与政府经过数轮的PK与博弈，最终赢得了胜利。

　　其间，觉醒的厦门市民积极、主动而理性的争取和捍卫自己的权利，利用新媒体传递着自己的声音；厦门市政府则倾听民意，顺乎潮流，与公众进行公开、透明而平等的对话，最终决定将PX工厂迁至漳州古雷半岛，实现了多赢，民意与官意最终汇流为新时代的“和谐之音”。

　　本案例有三条主线贯穿其中：新媒体环境下舆论的传播路径和生成机制，公共危机中的政府沟通管理，危机2.0趋势。

图1：厦门市民与PX的PK战（南方人物周刊）

[案例回放与点评]

　　第一幕 政协“一号提案”

　　2007年3月，两会期间，全国政协委员、中国科学院院士、厦门大学化工系教授赵玉芬联合其他104位全国政协委员，提交了“关于厦门海沧PX项目迁址建议的议案”，成为政协“一号提案”。其实早在2006年年底，赵玉芬教授就曾通过各种渠道多次向厦门市政府提出过迁址建议，不过在当时并未引起注意。

　　[危机启示1]：注意危机迫近的信号

　　“千里之堤，溃于蚁穴”，许多危机都是由小问题开始，PX事件亦如此。早在2004年10月份，PX立项之后不久，厦门市环保局下属的某杂志就曾经刊登文章指出，PX项目将会引起民众担忧，该信号在当时被完全忽略了。随后2006年年底，即PX正式开工不久，赵玉芬教授又通过各种渠道向厦门市政府提出迁址建议，该建议仍然没有引起相关部门的重视，于是便有了2007年3月份两会期间的头号政协提案。该提案通过媒体报道，引发厦门市民普遍关注，直接引爆了此次危机。

　　逐渐迫近的危机信号常常被忽视的原因有：低估问题、自以为是、不能由点及面。

　　通过信息监测机制与系统探测危机信号，组织可以在其危险和代价增高之前消除危机。

　　“一号提案”对PX项目的选址及其可能带来的环境安全隐患提出了质疑，建议迁址。

　　该提案随后被《南方都市报》、《中国经营报》和《中国青年报》等媒体报道，引起厦门市民关注。3月26日，距离PX项目仅4公里之遥的“未来海岸”社区全体业主给赵玉芬写了一封信，表示提案揭开了不为业主所知的内幕，业主们的心都开始悬了起来：“原来这里不是一块可以让人高枕无忧的地方，而是可能会带来灭顶之灾的境地”。海沧区温厝村、东屿村和钟山村的民众则通过信件对赵玉芬等人表示了致敬与感谢：“终于有人为了我们的子孙有一个优美的环境生活而谏言”。

　　[危机启示2]：“意见领袖”不容小觑

　　赵玉芬教授等提交的政协提案道出了厦门市民的心声，引起了他们的热烈响应与共鸣。

　　政协委员以及专家的身分无疑赋予了赵玉芬等人更多的话语权，成为名副其实的“人民代表”和“意见领袖”。他们一旦发声，往往代表民意，并通过各种渠道与其“跟随者”形成互动，产生“共振”，威力倍增。

　　“意见领袖”不容小觑！

　　至此，该提案在厦门引起强烈反响。市民们纷纷提出质疑：如此重大的、涉及公共利益的项目为什么事前没有告知公众。

　　[危机启示3]：告知的力量

　　知情才能参与，参与方能互动，互动则可达成共识、实现多赢与和谐！而知情的前提就是告知。

　　2008年5月1日，《政府信息公开条例》将正式实施，告知成为必须，公众的知情权将得到空前保障！

　　[危机启示4]：让利益相关者产生“危机抗体”

　　提前告知公众相关信息，对其进行“预防接种”，使其产生“危机抗体”，在危机发生时，公众便不会如此脆弱和轻易动摇！

　　3月29日，曾做过教师、检察官、媒体人的著名专栏作家连岳在其博客“连岳的第八大洲”发表博文——《厦门人民这么办！》，鼓励厦门市民积极参与PX的讨论，将所有关于PX的信息通过各种途径向周围的人传播：

　　链接：《厦门人民这么办！》

　　昨天，大牛无形发表了《厦门人民怎么办？》，倒是给我提了个醒。

　　现在事件的核心是厦门人的相关信息全被封锁，在厦门昨天厦门政协开会之前，都还有委员从我这儿第一次听说PX项目及赵玉芬提案，说明遮蔽得相当成功，那么当务之急就是反封锁，厦门人民应该这么办：

　　1、首先，你不要怕，议论全国政协的头号提案不是罪，你不会被抓的。

　　2、如果你有BLOG，上论坛，请转载这篇新闻：《厦门百亿化工项目安危争议》；转载国内合法发行的报纸上的新闻也不是罪，你不会被抓的。

　　3、如果还是害怕，就在近期之内多跟你的朋友、家人、同事议论这件事——他们说不定全不知情。

　　4、如果你还是怕，那就告诉最好的朋友及家人。

　　5、如果你不怕，还应该告诉漳州、泉州的朋友，他们一样处于危险之中。

　　6、说清楚下面几句话就可以了：

　　7、这是105位全国政协委员反对的化工项目，他们中包括了最权威的专家。

　　8、PX项目至少应该离城市一百公里才安全。

　　9、厦门人至今被剥夺了PX项目的知情权，这反证了它是违反民意的。

　　10、它将使厦门经济倒退，物业贬值、游客减少；而且厦门人还将由此落下软弱与愚蠢的名声。

　　11、你得癌症的可能性大大提高了。

　　12、不需要你有太勇敢的举动，只要你让你身边的人都知道这件事以后，厦门之死你就没有责任了。

　　整篇文章形式简洁，方便阅读；文字极具号召力和鼓动性，但又不缺乏理智；很容易与民众形成共鸣。

　　[危机启示5]：封锁是徒劳

　　“世界是平的”，伴随着全球化和信息化，原有的疆界和限制被打破，在“地球村”里可以随意交流。

　　世界已然进入危机2.0时代，封锁只会导致两个结果：民意“淤积”和谣言肆虐，任何企图封锁消息的努力都是徒劳！

　　[危机启示6]：聚合效应

　　以连岳及其博客为中心，形成一个散射型的星形网络，网络上的每个节点又催生出无数个星形网络，不断的将关于PX的信息传播开来。

　　节点代表知晓PX信息的厦门市民，他们又通过BLOG、手机短信、电话和口头传播等途径将信息传递给周围的人。“一传十，十传百”，借助新技术，关于PX的信息扩散速度越来越快，影响范围越来越广。

　　这些节点并非彼此孤立，而是存在互动，互相强化，进而产生（信息）聚合效应。

　　自此，连岳对PX项目进行了持续关注，利用“第八大洲”博客以及《南方都市报》等传统媒体为其开设的专栏，发表了一系列关于PX项目的文章：《厦门人民这么办》、《保护不了环境的环保官员》、《全国政协委员算老几？》、《厦门自杀》、《青岛的昨天，厦门的今天》、《无锡蓝藻事件与厦门民众游行》、《向〈厦门日报〉社喊喊话》、《厦门虎不是纸老虎》、《向厦门读者进一言》、《谣言总是在新闻吝啬的地方高发》和《对公民社会的一点点想法》……这一系列文章备受厦门市民拥护，网友“snowman”留言说，“谢谢你，连岳。因为在那个欺骗与恫吓纷飞的初夏，是你撕破他们虚张声势的嘴脸，告诉我们不必害怕，捍卫家园是每个人天经地义的权利”。

　　[危机启示7]：重视“意见领袖”的力量

　　赵玉芬，引爆厦门PX事件的“意见领袖”；连岳，鼓舞、号召和动员厦门市民维权的“意见领袖”。“意见领袖”与“意见领袖”碰面，其独有的特质和号召力吸引了更多的拥戴者，滚雪球似的形成了一股巨大的合力，不可抗拒！

　　与此同时，连岳还在博客上积极转载国内外所有关于PX项目的报道文章，委托专业人员就PX问题进行解读分析，为保护厦门摇旗呐喊。

　　在此期间，连岳不断接到各方“善意的劝告”，其博客也几易其址，但是他始终坚持不懈，笔耕不辍。他认为，“声音再小，只要说出来，总是能被听到的”。

　　第二幕 市民“民意喷涌”

　　“反对PX，保卫厦门”

　　伴随着时间的流逝，围绕着PX的更多信息通过网络等各种渠道不断扩散，厦门市民对PX项目的反应越来越激烈。

　　5月初，厦门大学周边很多地方出现了不少涂鸦，包括眼泪、厦门市鸟白鹭、“EveryoneisXiamen（厦门是每个人的）”和“ANTIPX（反对PX）”等。

　　有人将这些涂鸦拍摄下来放在自己的博客上。照片被其同事发现，同事为找到组织而欣喜若狂，因为他也是PX反对者。

　　[危机启示8]：寻找六度空间

　　20世纪60年代，哈佛大学社会心理学家米尔格伦提出了“六度空间”（SixDegreesofSeparation)理论。简单来说，“六度空间”就是在这个社会里，任何两个人之间建立一种联系，最多需要六个人(不包括这两个人在内），无论这两个人是否认识，生活在地球上任何偏僻的地方，他们之间只有“六度空间”。

　　博客等许多社会性软件正是基于“六度空间”理论而设计的，“物以类聚，人以群分”，支持人们建立互信和紧密的社会关联，产生聚合效应。但是它与现实社会中要求的实名和信用仍然存在差距。熟人之间，通过“六度空间”，建立更加可信的网络，产生强烈的聚合效应。

　　涂鸦设计者是在闽南小有名气的“哲子”。他说，面对PX，面对污染，除了伤心只有苍白的表述；这些涂鸦只是一个敏感而懦弱的小人儿在寻找自己的话语权，并没有想对抗什么挑战什么。

　　[危机启示9]：小人物有大智慧

　　公民需要自我定义、自我实现和自我坚持，公民社会的精髓就在于每个小人物对权利的不懈追求！

　　吴贤，5岁就开始在厦门生活，发起组建了“还我厦门碧水蓝天”QQ群，吸引了众多的成员参与其中。此后，随着人数的不断增加，该QQ群逐渐扩展到了1、2、3群。话题也由最初的PX项目的危害发展到“反对PX，保卫厦门”。

　　“ANTIPX（反对PX）”随即成为厦门许多环保人士的共同心声。

　　同一条短信

　　自5月下旬开始，不少厦门市民收到“同一条短信”，短信内容大致为：

　　翔鹭集团合资已在海沧区动工投资（苯）项目，这种巨毒化工品一旦生产，厦门全岛意味着放了一颗原子弹，厦门人民以后的生活将在白血病、畸型儿中度过。我们要生活、我们要健康！国际组织规定这类项目要在距离城市一百公里以外开发，我们厦门距此项目才十六公里啊！

　　为了我们的子孙后代，行动吧！参加万人游行，时间六月一日上午八点起，由所在地向市政府进发！手绑黄色丝带！见短信群发给厦门所有朋友！

　　不难看出，短信内容极具鼓动性，充满了强烈的恐怖诉求，环保意识和公民意识日益觉醒的厦门市民们将这条短信群发给自己的亲朋好友，一时间形成百万市民同发一条短信的壮观场景。

　　5月28日，网友“厦门浪22”在“奥一网”报料发布了题为《反污染！厦门百万市民疯传同一短信》的帖子。帖子称，厦门几百万市民这几天疯传关于PX项目的同一条短信，共同抵制政府建设高污染的PX项目！

　　至此，“反对PX，保卫厦门”的声音和情绪通过邮件、QQ、MSN、BBS、博客和手机短信等各种渠道在厦门不断蔓延！

　　[危机启示10]：新媒体的威力

　　当传统媒体集体失语，正规渠道遭遇阻塞之时，以互联网和手机为代表的新媒体挺身而出，成为民意传播和聚集的重要通道。

　　手机短信、“还我厦门碧水蓝天”QQ群、“连岳的第八大洲”博客和厦门小鱼论坛等以其即时性、互动性、海量性和群发性瞬间引爆舆论。

　　就像古汉语里的“三”代表“众多”一样，我们无需去探寻“一百万”的真假，一个毋庸置疑的事实就是大多数厦门市民收到了这条短信，并在不断的转发着。随后而来的“6.1散步”行动也从侧面衬托出新媒体远超传统媒体的巨大动员力量。

　　儿童节的“散步”

　　酝酿已久的舆论最终由“言”转为“行”。6月1日，儿童节，众多厦门市民高举“反对PX，保卫厦门”的横幅，手绑黄丝带，“散步”到市政府门前。

　　《华盛顿邮报》发表文章：“短信使得中国民众可以绕过政府审查，发出自己的声音”

　　（TextMessagesGivingVoicetoChinese，OpponentsofChemicalFactoryFoundWayAroundCensors）。文章对此次温和的“游行”进行了报道：

　　警察和游行群众并未发生冲突，整个游行非常平和。第一天参加游行的人大概有8000到10，000人左右，次日参与游行的人数大概为第一天的一半。（Thedemonstrationswerelargelypeaceful，exceptforpushingagainstpolicemenlineduptostopthemarch，witnessessaid.About8，000to10，000peopleparticipatedthefirstdayandhalfthatmanythesecondday.）

　　平民记者用手机拍摄现场游行情景，并通过手机短信方式发送到全国各地的博客，这些博客又将这些“新闻”即时发送给全国人民。（Butsomethingunprecedentedoccurredthatgavethedemonstratorsapowereventheyhadnotenvisioned：CitizenjournalistscarryingcellphonessenttextmessagesabouttheactiontobloggersinGuangzhouandothercities，whothenpostedreal-timereportsfortheentirecountrytosee.）

　　[危机启示11]：“全民记者”时代的来临

　　手机、博客等新媒体的兴起，使得每个人都成为了信源和“平民记者”，社会已经进入“全民记者”时代，传统的新闻运作模式被彻底颠覆。

　　手机拍摄、博客播报可以突破各种封锁，瞬间将新闻信息传播到全国和世界。一位参与“散步”的市民很快就收到他在美国的朋友发来的短信，“我看到你游行了”。

　　在“全民记者”时代，组织唯一能够做的就是在第一时间做出反应，发出声音，抢占信源制高点。

　　下面就是通过手机短信采编，进而由网络博客直播的游行现场实录（节选）：

　　08：52：31：武警围住至少500以上人。老太太们在高呼：“拒绝污染，保护厦门！”政府门口有大批人要进去，有一个大红横幅刚刚拿出来。有人在市政府门口高举抵制PX，保护鹭岛的横幅，警察试图抢夺。第二条大标语：抵制px项目，保市民健康，保厦门环境。

　　08：58：28现场人数大致超过3000人。

　　08：59：49警察很克制，市府院内大批武警待命。群众举着横幅，涌向市府大门，暂算克制。

　　09：02：05群众推进了5米。现人群聚集在市府门口右侧十米处，警察三道人墙，僵持中。

　　09：05：18看来要开始游行了，正往反方向走。市府的右侧反方向，沿湖滨北路向西，此举相信出乎当局预料。

　　09：12：16现场人数过万，游行之势已成！沿途群众纷纷加入，游行队伍越拉越长。手上绑着黄丝带的人也多了起来。

　　09：19：08因事先没有规划游行路线，现场有点乱，现队伍掉头沿建业路往湖滨南路行进。“要停建，不要缓建！”的口号最响亮。带头者身穿保钓服装，好玩！

　　09：23：59补充：警方的动态？不见警察，看上去他们来不及调度。

　　09：24：25移动的网络确认被关闭。(补充注：此前来信询问过网络是否通畅，联通，移动，均无法使用)

　　09：32：55沿途很多人派发打印好的标语和丝带，我的包上也绑了一根。口号：民生民主民权和谐。有警察朝我拍照，我连忙变换姿势摆了不少POSE。现场有七十多岁的老人说：为了下一代，不怕秋后算账，说值得！有群人绑着与众不同的橙红色字条，公司统一以个人的名义参加。

　　09：40：52游行队伍进入白鹭洲路，人数维持在一万左右。游行队伍前往湖滨前集中，据了解，不少是公司全体出来参加，算出勤。游行队伍中尚无过激和煽动性言辞，警方沿途交管，游行和平理性。

　　09：48：18队伍马上进入湖滨南，口号：爱护厦门人人有责！警方根本不知道队伍的走向，只好一个个路口等着。(补充注：这是行政成本，居高不下也要破产)队伍左转进入湖滨南向西前进，领头的那位头戴一个防毒面具。

　　不难看出，博客对此次“散步”的直播即时、形象和生动，又不乏幽默。“拒绝污染、保护厦门”的标语、黄丝带、头戴“防毒面具”的“领头大哥”和喊着“不怕秋后算账”的古稀老者等一系列现场符号惟妙惟肖、栩栩如生，通过新媒体在不断的传播着。

　　[危机启示12]：坚持理性

　　厦门市民在“6.1散步”过程中，并没有任何过激言论和行为，反映出厦门市民“公民意识”的觉醒和初步成熟，这是赢得最终胜利的基点。

　　连岳在其博文“厦门经验”中总结到：挺住需要理性，不是为了愤怒而愤怒，不是为了激情而激情，不是为了散步而散步，只是为了发出声音，为了解决问题。

　　第三幕政府紧急应对

　　与市民们的强烈反应不同，政府相关部门和当地媒体曾一度失语。

　　[危机启示13]：沉默非金

　　“沉默是金”一度成为我们的处世箴言，但是在危机状态下沉默却万万不可。因为沉默意味着冷漠、逃避或者默认有责任，丧失话语权，有百害而无一利。

　　正如“未来海岸”某业主所言，我们需要看到政府对PX的态度。

　　切记，在危机中“沉默非金”！

　　面对民意喷涌，厦门市政府终于开始正面回应此事。

　　在厦门市民通过网络和手机短信等新媒体就PX项目讨论正酣时，有市民反应，相关部门已经采取监控措施，屏蔽掉了关于PX的短信，他们再也无法收到类似短信；随后，讨论PX事件比较集中的“厦门小鱼论坛”被关闭；刊登《厦门，一座岛城的化工阴影》的第256期《凤凰周刊》被收缴。

　　[危机启示14]：“堵”不如“疏”

　　屏蔽短信，关闭论坛，收缴杂志……

　　在“点评5”中，我们已经说过，在危机2.0时代，封锁信息纯属徒劳，往往劳而无功，事与愿违。

　　“为川者，决之使导；为民者，宣之使言”，“堵”不如“疏”！

　　5月28日晚，《厦门晚报》刊登万字长文：《海沧PX项目已按国家法定程序批准在建》。文章以市环保局负责人答记者问的形式，对厦门PX项目进行了全方位的介绍；

　　5月29日，《厦门晚报》再次刊载专版文章《竭力保护环境，善尽社会责任——腾龙芳烃（厦门）有限公司总经理林英宗博士答记者问》，希望以此回应民间质疑；

　　5月29日上午，厦门市政府在要求厦门各部门做好近阶段的安定团结工作，提及要保证PX项目顺利进行；

　　5月29日下午，厦门市主要领导赴福州向福建省领导汇报PX项目进展以及近期民众的反应；

　　5月30日上午，厦门市常务副市长丁国炎通过新闻发布会向媒体宣布：政府缓建PX项目，委托权威环评机构进行更大范围的环评。整个发布会持续时间很短，没有记者提问环节；

　　同日，厦门市委书记何立峰表示“对一些学者和市民的心情和意愿，我们要予以充分理解和重视”；

　　5月31日，《厦门日报》、《厦门晚报》和《厦门商报》等开始连续发布政府公告以及各界人士评论PX缓建意义的文章。

　　政府的这些“释疑”行动不但没有消解高涨的舆论，反而使得市民误会政府将强势推进PX，最终导致了儿童节的“散步”行动，此事直接惊动了中央高层。

　　[危机启示15]：规避“沟”而不“通”/“疏”应注意方式

　　在“堵”的同时，政府也开始进行“疏”，但是由于缺乏“疏”的技巧，不但没有消解高涨的舆论，反而使得民意更加沸腾，直接导致了“6.1散步”的爆发。

　　6月1日下午，厦门市政府召开新闻发布会，主要信息可以概括为四点：

　　1、市政府已经决定暂缓建设PX项目，目前项目已经停工；

　　2、政府已经在2007年3月份将PX项目委托权威环评机构进行区域规划环评，评估论证正在进行中，大概还需要半年时间；

　　3、在此期间，市民和媒体可以通过政府设定的“正常渠道”向市政府反映意见，提供建议；

　　4、“散步”行为影响了厦门市生产生活秩序，有些人甚至借此制造事端。在此期间希望市民能够保持清醒头脑，等待区域规划环评结果。

　　[危机启示16]：危机中学会有效沟通

　　若想在危机中实现有效沟通，必须时刻把握利益相关者的（信息）需求和媒介接触习惯，在合适的时间，选择合适的渠道，以合适的形式向合适的受众传递合适的信息。

　　较之以前，本次通过新闻发布会的沟通更加有效，直接扭转了政府被动公关的颓势，成为影响舆论走势的转折点。

　　第一条，政府决定缓建PX项目。这一信息直接满足了市民们最为关注的焦点“迁建PX”，缓建决策让市民看到了希望，可以说已经取得初步胜利。市民高涨的舆论终于找到了一个发泄的“落脚点”。

　　第二条，PX的最终去留有待于新环评结果。虽然没有最终决定迁建PX，也没有公布环评具体进程表，但是让市民看到了政府解决问题的姿态。理性的厦门市民当然有耐心等待半年。

　　第三条，开通“正常渠道”吸纳民意。吸取最初封锁正常渠道的教训，政府设立人民建议征集办公室，开通了多种多样的“正常渠道”，包括手机短信、电话、电子邮件、传真和普通信件等与市民进行互动，倾听民意。渠道一旦开放和拓宽，民意的洪流自然顺势分流，高涨的舆论日趋平缓。

　　第四条，善意警告。为了防止有人故意借此滋事，向市民发出善意警告，呼吁理性等待。软硬兼施，恩威并重，恰到好处。再加上事后厦门公安局的通告，更加震慑了少数人，但并没有对普通市民产生多大影响。

　　为了进一步确保市民获知这一信息，政府随后运用手机短信、传单等各种形式告知市民政府的动向。自此，汹涌澎湃的民意日趋平缓，更加理性。

　　6月1日傍晚，厦门市政府又将上述新闻发布会的主要内容以短信的方式群发给厦门市民。

　　6月1日9时，“还我厦门碧水蓝天”QQ群的发起者之一吴贤被刑事拘留。审讯警官安慰他说，“不要哭，小伙子，历史会给你们鉴证”。

　　6月2日，武警等在维持秩序的同时，向“散步”市民和围观群众散发政府印制的宣传单。

　　[危机启示17]：足够的理性与克制

　　对民意的正确理解使得厦门政府保持了理性与克制，而对群众，政府选择温和的宣传方式，耐心理性，拉近与与民众的距离，增进理解。

　　6月3日，厦门市公安局发布通告，希望煽动和策划“散步”游行等活动的幕后人士主动到公安机关交待问题，接受处理。当日，“散步”中积极发言的厦门市民李义强被刑事拘留55天；

　　6月3日下午，厦门市政府召开新闻发布会，厦门市人民政府秘书长许明耀称，截至3日中午12点为止，共收到意见和建议1557条；内容主要有三类：加快PX区域规划环评进程，建议停止PX项目和支持PX项目继续进行；

　　6月3日晚上，政府散发的相关传单开始进入厦门千家万户；

　　6月7日，国家环保总局副局长潘岳表示，环保总局将立即对厦门市全区域进行规划环评；

　　6月7日、8日起，图文并茂的科普读本《PX知多少》25万册全部发送到市民手中；

　　6月14日，厦门市环保局长做客厦门网，在线解读PX项目，与市民进行互动交流；

　　7月4日，厦门市工商局副局长田锋接听市长热线时透露，厦门拟发布《厦门市互联网有害信息和不良信息管理和处置办法》，对网站进行监控，禁止匿名发贴……此言一出，一片哗然，甚至有媒体称，这是历史的倒退。

　　[危机启示18]：选择合适的新闻发言人

　　这是自6月1日下午新闻发布会，政府日趋掌握主动之后的不和谐插曲。

　　工商副局长一不小心走了嘴，违背网络精神和民意的决策遭到一致诟病，波澜再起。很显然，这位副局长并不适合做新闻发言人。

　　一个优秀的新闻发言人懂得根据具体的危机情境，及时、主动的告知利益相关者适当的信息，即不超过组织容忍上限，也不低于公众需求程度。总之告知的信息让双方都感到满意。

　　同时，新闻发言人还应该注意三个禁忌：无可奉告、过度承诺和专业术语。

　　厦门市委宣传部副部长林聪明说，田锋作为工商局副局长，发布这个信息是不恰当的。

　　厦门某官员表示，政府内部当时确实准备这样做，不过在潮涌的民意之下，便不了了之，这位工商副局长被停职。

　　[危机启示19]：惟有倾听民意、善待民意，方能做出正确决策。

　　7月7月，厦门市响应国家环保总局要求，经过不断的说服，最终委托中国环科园承接厦门的全区域环评工作。

　　在此期间，厦门市人民建议征集办公室继续负责收集此次环评的公众参与意见。

　　……

　　自此，汹涌的民意暂时趋于平缓。

　　但是复建和迁建的任何传言都仍在撩拨着厦门市民的神经，他们捍卫权利的步伐并未停止。

　　……

　　第四幕 启动“公众参与”程序

　　12月5日，中国环科院环评报告（简本）正式向社会公布，同时启动“公众参与”程序，以各种形式听取公众意见。环评小组将根据具体情况提出是否采纳的说明，并将相关的内容纳入环评报告。

　　[危机启示20]：履行承诺

　　6月份，厦门市政府公开承诺，半年后，区域规划环评报告出台。伴随着时间的流逝，很多网友认为这是政府的缓兵之计，政府肯定不敢公布环评结果。

　　为了打消疑虑，履行承诺，重建信任，厦门市政府如期公开了环评报告（简本）。

　　“未来海岸”业主吴玉梅表示，很多人对环评报告不满意，10的六次方根本看不懂。不过她却很满意，因为她看出了政府解决问题的诚意。

　　[危机启示22]：展示诚意

　　危机中要让公众看到你直面危机的姿态，解决危机的诚意，化解危机的举措！

　　12月7日，环评报告公布后，厦门精神领袖连岳在在“连岳的第八大洲”撰写博文——《厦门人民这么办2》，鼓励市民不要动摇，再接再厉，以实际行动坚持维权：

　　链接：《厦门人民这么办2》

　　1、不要被阴谋论与悲观情绪击败；

　　……

　　3、请鼓励更多人直接到厦门市图书馆（厦门市体育路95号文化艺术中心内）领取文字本《厦门市重点区域（海沧南部地区）功能定位与空间布局的环境影响评价》，这是合法的散步，以人气表示我们的反对；

　　4、不要只停留在口头抱怨，拨打专线电话0592－5745678，发邮件到xmghhp@vip.sina.com，我们要将反对送达；

　　5、反对没有门槛，人人有发表意见的权利，长可数十万言，短则只需“我不同意”四个字；

　　6、将你的意见（及相关部门的回复）发表在自己的BLOG上，跟贴在相关的新闻后面，可能的话，形成给媒体的文章；这些备份同时也是证据。

　　7、只有数量充分多的、质量充分高的反对意见，才能提高环评质量，也才能使合谋做假的可能性降低；

　　8、即使只是表面上给你发表意见的权利，也要用足，这是可能走向实质改变的第一步；

　　9、请鼓励别人，厦门公民正在完成中国维权史与中国环保进步史上的一件奇迹；请鼓励你认识的人参与（即使他不是厦门人）；

　　10、厦门万岁。

　　[危机启示22]：勇敢争取权利

　　危机中要学会争取权利，利用权利，维系权利，而合理的行动参与是公民必备的素养。

　　12月8日，“倾听民声，科学决策——厦门市重点区域（海沧南部地区）环评报告网络公众参与活动”正式启动，网页里面明确列出支持或反对PX项目建设的选项，还可以进入一个专门的论坛发表自己的看法。

　　[危机启示24]：利用新媒体

　　前期，厦门市民利用手机短信、互联网等“非正规渠道”围绕着PX项目进行讨论和动员，短时间内迅速引发舆论风暴，让政府措手不及。

　　6月1日下午之后，政府日趋主动，也开始尝试着运用手机短信和互联网与公众进行互动沟通。这种决策背后体现了政府对民意的重视，政务日趋公开和透明，决策更加科学合理。

　　虽然由于“技术原因”，中途关闭，但是这种尝试值得喝彩。

　　截至12月9日21时37分，共有58454人次参与投票，其中反对建设PX项目的达到55376人次，超过了九成。

　　12月9日晚10时44分，厦门网上的环评报告突然关闭，在投票页面上，投票选项和投票结果已经消失。

　　厦门网发布声明称，由于程序设计时未对IP进行合理而科学的限制，此前形成的意见反馈统计数据显示不准确、不科学，网站将进行程序调整。然而国内某知名论坛的专业技术管理人员表示：技术方面的问题并不能成为取消投票的主要理由，因为限制重复投票在技术上并非难事。

　　为了消除市民“政府暗箱操作公众参与环评程序”的疑虑，政府对每个环节都做了非常细致的考量：公示每个环节，确保公开透明；每个环节逐步进行。

　　12月10日，厦门市政府在《厦门日报》上公布了624名自愿报名参加环评座谈会的市民名单，包括许多乱七八糟的名字：fuckPX，46位同名为“张三”的市民。

　　在参会代表抽选环节上，厦门市政府也是费尽心思，参考网上舆论，尤其是负面意见，力求公开、细致和透明，不落“做秀”把柄。比如选取最纯真的小朋友操作摇号，邀请反对意见最强烈的市民奔赴抽号现场进行监督，同时通过厦门电视台现场直播抽号全过程……

　　[危机启示24]：重视网络舆论，善待“负面信息”

　　[危机启示25]：公开透明

　　无数实例证明，在危机2.0时代，沉默、否认和遮掩等都行不通，不仅化解不了危机，反而会加剧危机。

　　“中国制造”危机爆发初期，中国政府最初选择了沉默、否认和遮掩，导致了美国的不满，危机进一步蔓延；后期，中国政府越来越开放透明，主动邀请国际媒体记者与驻华使节参观访问出口企业等，加强与美国的合作，国际上对“中国制造”的忧虑日趋平缓。

　　可见在危机2.0时代，公开透明、开放合作才是消除误会，打消疑虑，增加信任的正途。

　　12月13、14日，PX项目区域环评公众座谈会在厦门宾馆召开。通过摇号产生的106名市民代表和自己报名参加的近百名人大代表和政协委员参与了座谈。人大代表和政协委员的座位特意安排在市民后面，突出市民的主角地位。驻厦门中央媒体和厦门本地媒体旁听，外地记者被安排在会场隔壁餐厅收看即时转播。

　　[危机启示26]：平等对话，在沟通过程中建立对话机制！

　　厦门市政府通过环评公众座谈会的形式，与市民进行面对面的平等对话和公共讨论，充分了解民意，尊重民意，最终达成共识：迁建PX项目。

　　厦门市政府和市民通过公共对话和讨论，将冲突降至最低，在经济诉求和环保诉求之间、在发展主义和保护主义之间寻求平衡，实现多赢。

　　在今天这个越来越开放，越来越“平”的世界里，政府和企业领袖必须树立“由外而内”的思维方式，积极投入公共事务，与日益众多的利益相关者进行积极的对话和沟通，在公共空间里求同存异，在商业成功、环境保护和社会公正之间取得平衡。

　　在沟通过程中建立对话机制。

　　当政府、媒体和公众这三个社会主体都日趋成熟，并彼此趋于对称时，一个相互监督和制衡的均衡系统便会诞生，和谐社会不再遥远。

　　著名的精神领袖，厦门市民连岳在会上质疑了PX项目能够带来800亿GDP的说法。在整个PX事件中，连岳在自己的博客——“连岳的第八大洲”上发表了一系列尖锐的批评性文章，得到市民热烈拥护。署名“snowman”的网友说，“……因为当一切尘埃落定，是你引导人们开始思考公民社会的本质和未来，给当事人智慧而中肯的告诫”。

　　期间，支持PX的代表公开指责PX风波是少数专家不顾事实的恶意毁谤。最早质疑PX项目的袁东星教授在发言中回应，“我们头顶上是大学教授的头衔，但之下是我们的良心”。

　　会场气氛热烈激越，除极少数不和谐、不理性的发言外，大多都很理性、客观。每当遇到现场纷争，主持人厦门市政府副秘书长朱子鹭都会重复说，“我反对你的意见，但我誓死捍卫你说话的权利”。

　　[危机启示28]：尊重每个人说话的权利

　　危机中要尊重每个人说话的权利，只有表达，才能对话与沟通，厦门政府和市民双方的理性表达与沟通塑造了公民社会的和谐样本。

图2：厦门PX项目公众座谈会（新华社记者 黄臻 摄）

　　两天的座谈会，106名参会市民代表中，近九成反对PX项目落户厦门；在近百位人大代表和政协委员中，共有15位发言，14人持反对态度。

　　与会者厦门大学法学教授曾华群认为，此次公众座谈会是民主政制在厦门的实践，必将在厦门历史上留下痕迹！

　　12月21日，据媒体报道，福建省政府和厦门市政府决定顺从民意，将PX项目迁至漳州古雷半岛。

　　12月23日，厦门网友自发组织到海沧PX工地参观，庆祝通过全体厦门人的努力终于挽回了这片土地免受污染。（南方都市报）

图3：网友自发组织到海沧PX工地参观（南方都市报）

　　“民主进程的改善”、“民意的胜利”等字眼充斥在媒体里，“厦门人”作为一个集体也被《南方周末》等媒体评为2007年度人物！

　　事件引爆者赵玉芬教授说，“如果确认迁址，这归功于厦门市民”。

　　“厦门人”的努力必将穿越2007，照耀未来！

　　1、网络媒体的兴起对公共关系有什么影响？网络时代的危机有什么特点？

　　2、政府应如何进行有效沟通？

[案例总评]

　　[危机解读1·传播管理]封锁信息的后果

　　危机中对信息的管理最忌封锁、打压等强制手段，常会带来如下后果：

　　1、组织封锁信息往往给利益相关者以“漠视问题，逃避危机”的感觉，组织形象受损，信任关系破坏；

　　2、“防民之口甚于防川，川壅而溃，伤人必多”。民意一旦在正常渠道遭遇阻塞，便会转向其他渠道，并不断“淤积”，随时都可以爆发；

　　3、消耗有限资源。资源是有限的，在危机中更是如此。将有限的资源用到不正确的事情上，不仅耗费了资源，而且加剧了危机。屏蔽短信、关闭论坛和收缴杂志不仅消耗了人力物力，而且浪费掉了最为宝贵的时间资源。

　　[危机解读2·传播管理]信息疏导的误区

　　危机主体在信息疏导的过程中，常常会出现误区，结合厦门政府的作法，这些误区经常表现为：

　　1、未能充分了解民众需求，信息内容不对称。厦门市民关心的焦点是PX是否迁建，而政府发布的信息大多都是基于政府立场的PX介绍，使公众误以为“政府要强势推进PX”。“释疑”未果，误会反重；

　　2、信息发布渠道选择错误，使民众对此丧失信任。由于先前政府和主流媒体集体失语，其公信力大大降低，再加上《厦门日报》等都是机关报，民众越来越不信任这些“正规渠道”发出来的信息；

　　3、内容过于专业。从专业角度而言，大多数厦门市民对PX知之甚少，只通俗的知道其危害很大，大多民众预先获得的都是关于PX的单方面负面信息。而环保局负责人和林英宗博士，讲的都不够通俗，市民根本无法理解，更无法形成共识；

　　4、缺乏互动。这一阶段所有的沟通都是单向沟通，没有民意反馈和公众互动，自然收效甚微。

　　[危机解读3·传播管理]：如何利用传播管理重建信任

　　由于在初期，政府一度失语，甚至是不作为，公信力不断下降，公众对政府越来越不信任。这种不信任也直接影响了危机沟通效果。因为危机认知心理学的研究表明，信任与恐慌成反比。公众对一个组织的信任程度直接影响了危机发生后公众恐慌的程度：对组织信任度越高，面对组织发生的危机，公众越不害怕，沟通效果愈佳；相反，信任度越低，愈加害怕，沟通效果越差。

　　那么组织如何与利益相关者建立信任呢？在危机信息传播中必须坚持两点：诚实、不撒谎，公开透明。

　　哈尔滨停水危机中，市政府最初撒了善意的谎言，宣布因检修管道需要停水4天，结果公众对政府的信任大大下降，谣言四起，社会恐慌加剧；随后政府及时的纠正了自己的错误，据实以告，因松花江污染而停水4天，社会恐慌迅速降低。可见，诚实和公开有助于组织建立信任。

　　厦门市政府日益掌握主动后，便在不断的努力重建信任：包括履行诺言，如期公开区域环评报告；同时通过手机短信、互联网、电视直播和公众座谈会等各种形式与公众进行公开透明的平等对话与沟通：选取最纯真的小朋友操作摇号，邀请反对意见最强烈的市民奔赴抽号现场进行监督，同时通过厦门电视台现场直播抽号全过程。政府正在重新赢得民众的信任。

　　[危机解读4·传播管理]在危机传播中如何实现良性沟通

　　公共危机中的政府、媒体和公众三者形成了一个共生系统。在危机沟通过程中，任何一方出现了问题，系统就会出现紊乱和功能失调，导致政府形象受损，媒体公信力下降，公众恐慌情绪和行为激增。

　　若想实现良性的公共危机沟通，必须坚持以下七点：

　　第一，建立信任是危机沟通的基础。国外危机认知心理学研究显示：在危机情境下，公众对政府、媒体等组织的信任程度与其惊恐程度呈反比关系：公众对政府/媒体的信任程度越低，恐惧程度越高，越难以沟通；信任程度越高，恐慌程度越低，越容易沟通。在PX事件中，政府和媒体在初期一度失语，导致公众信任度降低；虽然政府在5月底与市民进行了沟通，但是由于缺乏信任，效果甚微，依然无法阻止厦门市民“散步”的步伐。

　　第二，公众知情才能参与。知情才能理解，理解才能达成共识，众志成城，共度危机。公众不仅是危机的承受者，同时也是应对危机的重要力量。政府只有将真相如实告知公众，才能赢得其信任，从而进行有效的危机沟通，动员全民的力量共度难关。比如，在“哈尔滨停水危机”初步平息后，（原）黑龙江省长张左己总结道，“人民群众的理解、信任和支持对战胜这次突发的水污染事件十分重要。在突发事件来临时，必须维护群众的知情权和参与权。一旦群众了解了真相，认为政府是正确的，就能支持你，就能与政府一道，共同战胜困难”。

　　在此次PX事件中，当政府开始重视民意，着手解决问题时，厦门市民表现出了足够的热情和理性，围绕着PX项目向市政府提供了许多真知灼见。

　　第三，填补“信息真空”，消弭谣言。在公共危机中，一旦政府错过了在第一时间做出反应并发出权威声音的机会，一旦大众媒体“集体失语”，危机沟通就会出现“信息真空”。各种谣言便会通过非主流渠道迅速占领“信息真空”地带，成为主导信息。在谣言呈现的“拟态环境”下，公众便会做出错误的判断和行为。

　　比如，在“哈尔滨停水危机”中，官方信息发布之前，地震谣言、停水传言交织在一起，填补了“信息真空”，造成了市民争相抢购和集体出逃的闹剧。在PX风波初期，由于政府和传统媒体集体失语，网络等新媒体成为传播民意的重要渠道。虽然大多信息都是围绕PX及其危害的讨论，但仍不乏各种夸张的、极具恐怖诉求的、非理性信息。

　　第四、完善危机沟通机制，将方法化为制度。危机沟通机制主要包括两个方面：信息发布机制和双向沟通机制。信息发布侧重于单向传播，以大众传播为主要形态，功能在于告知公众危机信息；双向沟通机制则侧重于利用组织传播和人际传播形式，进行面对面的危机沟通，旨在建立和维系信任。

　　第五、充分利用新媒体。在PX事件中，手机短信、QQ群和博客等新媒体彻底突破了各种封锁和传统媒体的瓶颈，直接引爆了舆论，促使政府与公众进行对话，其威力可见一斑。所以政府必须加强对新媒体的研究和利用，通过新媒体与民众实现互动沟通。

　　比如，洛阳市政府设立专业队伍，对网络民意进行监测、回复和引导，并及时解决群众反映的相关问题，实现了与民众的良性互动和“无缝对接”，备受好评。同时洛阳市政府颁布文件，严厉禁止政府部门通过网络通讯技术追查网民真实身份并打击报复。

　　第六，坚持理性沟通。哈贝马斯认为“公共领域（publicsphere）”概念包含三个重要标准：公共事务议题、普遍获得和理性讨论，其中“理性讨论”是重点。所谓“理性讨论”有三个衡量原则：在道德和法律上可以接受，真诚表达行动者的想法，导向社会共同价值。惟有坚持理性讨论，才能达成共识。在PX事件中，无论是厦门市民还是政府，都保持了充分的克制与理性，这是最终达成“迁建”共识的一个必要条件。

　　第七，以人为本。在危机沟通的过程中，要始终坚持“以人为本”的根本底线，要时时刻刻把公众利益放在第一位。

　　PX风波充分显示了公民意识的觉醒，其维权意识和参政意识日益强烈和成熟，新媒体又赋予了他们以力量，中国公民正在崛起，谁忽略谁就要付出代价。

　　总之，惟有政府尊重公众知情权，倾听公众声音，公众才信任政府，主动参与到危机管理过程中；惟有政府放松媒体管制，媒体沟通桥梁的作用才能最大限度的发挥，既向公众告知和解释政府决策，又将公众反馈提供给政府，实现有效沟通，加速危机化解，达成科学民主决策。

　　本案例适用范围：

　　1、社区关系管理

　　2、公共舆论与政府沟通

　　3、网络公关

[规则再造]

　　★注意危机迫近的信号！

　　★“意见领袖”不容小觑！

　　★让利益相关者产生“危机抗体”！

　　★封锁是徒劳！

　　★“六度空间”可以产生聚合效应，威力无比！

　　★在“全民记者”时代，组织唯一能够做的就是在第一时间做出反应，发出声音，抢占信源制高点。

　　★沉默非金！

　　★“为川者，决之使导；为民者，宣之使言”，“堵”不如“疏”！

　　★随时把握利益相关者的反应和需求，避免“沟”而不“通”。

　　★建立信任是危机沟通的基础！

　　★在合适的时间、运用合适的渠道，向合适的受众传递合适的信息。

　　★选择合适的新闻发言人。

　　★惟有倾听民意、善待民意，方能做出正确决策！

　　★履行承诺，赢得信任！

　　★让公众看到你直面危机的姿态，解决危机的诚意，化解危机的举措！

　　★重视网络舆论，善待“负面信息”！

　　★在沟通过程中建立对话机制！

　　★充分利用新媒体！

　　★理性讨论是达成共识的必要条件。

　　★危机中要尊重每个人说话的权利。