“出去！出去！你们都出去！”病房里回荡着疼痛发作的咆哮声。“似乎有一只手伸进去，抓住一根筋往外拽，让你不得不叫出来”，杨仿仿感到身上有蚂蚁在爬行，偶尔又像一瓢滚水泼了过来，有时身体像缠了一圈圈绳子，绷得紧紧的，继而又像有外力把绳子解开，转而抓扯着皮肤，他绝望地想到武侠小说里面大侠中毒的惨状。

　　当这名台湾男子把忍耐力用成意志力，把意志力用成想象力的时候，他无论如何也想不到，就是一顿奢侈的美味让他品尝到没有休止的病痛和家人四顾慌乱的辗转。福寿螺、蜀国演义酒楼和一百多名管圆线虫病人就这样紧紧地被联系在了一起。

　　调查、维权、赔偿、上诉……虫子虽小，但被它放大千万倍的，是一家企业、一方政府和一角社会的价值风标。危情之下，急症之中，百态众生，孰最重，孰最轻？

[案例回放]

　　第一幕　中毒

　　没有事情是真正在发生之前发生的，危机也只在发生的时候发生。

　　2006年6月24日上午，北京友谊医院热带病研究所，医生纪爱萍与往常一样在专家门诊看病。一名34岁的男性病人引起她的注意。也许，这位与杨仿仿几乎同龄的人可以算作遭受同样不幸的幸运者，成为第一例被确诊的广州管圆线虫病人。

　　“他最明显的症状是皮肤疼，不用碰都会很疼，颈部僵硬。和他聊天时发现，其他三个和他同在蜀国演义酒楼吃过饭的人有两人有同样症状。我问是否吃了螺肉，患者说确实吃过福寿螺。”凭着敏感独到的职业嗅觉，纪爱萍第一个揭开了导致这种奇怪疾病的秘密，“广州管圆线虫病”最先被列为了怀疑对象。六年前，也是北京友谊医院，收治了我国北方地区首次发现的广州管圆线虫病例。

　　广州管圆线虫病是一种经常发生在热带、亚热带地区的食源性寄生虫病，又名嗜酸性粒细胞增多性脑膜炎，是由于广州管圆线虫幼虫（偶或成虫）寄生在人的中枢神经系统所致。这种病的潜伏期约为三天到一个月，发病后最明显的症状为急性剧烈头痛，并伴有发烧等症状，其次是脖子僵硬，皮肤疼痛，还有出现恶心、呕吐等，严重的可能导致死亡。

　　广州管圆线虫的成虫最初是寄生在老鼠(终宿主)体内，而螺类、蜗牛、鱼、淡水虾和蟹等(转续宿主)也易被感染。据调查，我国大陆地区的福寿螺对管圆线虫的感染率为65.5%，每只福寿螺内含广州管圆线虫幼虫达3000至6000条。人一旦生吃或半生吃这些动物，就可能被感染。

　　人体感染广州管圆线虫病在我国南方地区并不罕见，建国以来，这种病曾经在浙江、福建等地集中爆发过四次。上世纪80年代初，福寿螺被引入广东后不久，广州市就发现了全国首例广州管圆线虫病患者。近几年来，随着人们饮食习惯的不断变化，呈现南病北移的趋势，北方也开始出现散发病例。

　　为验证自己的判断，6月27日，纪爱萍给蜀国演义酒楼劲松分店打电话定凉拌螺肉，对方说没有了，她便托朋友买回麻辣福寿螺；第二次，又以消费者的身份去蜀国演义黄寺店，打包了一份凉拌螺肉。虽然取样后的检测结果不理想，而且广州管圆线虫病不是法定传染病，没有要求上报，但纪爱萍考虑到这是群体发病，仍认为必须制止螺的出售：“国外的CDC(疾病预防控制中心)体制很好，所以我学国外的体制，上报给了宣武区的CDC。”

　　时间就像输液瓶子里的药水，一点一滴地流淌。无数条虫子悄无声息地肆虐，越来越多类似的病人出现在北京的各大医院。这种我国北方罕见的疾病使众多医院迟迟无法确诊，医生们也因一时没有病例参考而束手无策，医院里不时传出病痛的声音折磨着人们的神经……

　　事实上，那位第一例被确诊的患者，早在5月30日就已经感觉身体不适，到6月10日病情加重前往中日医院就诊，后来转入北京友谊医院热带病研究所门诊。也直到他被确诊，困扰了多日的人们才把这场突如其来的疾病和一盘菜联系在一起。患者们无一例外地都在一家酒楼里吃过“香香嘴螺肉”这道菜，于是矛头直指“蜀国演义”。

　　致病因一：淡水虫多

　　在京城激烈的中高档餐饮市场竞争中，蜀国演义酒楼经营了五年川菜，口碑屈指可数。“香香嘴螺肉”是其2006年5月推出的一道新菜，但“前期试菜的时候用的是海螺”，销售情况并不好。“接下来就把这个菜统一换成淡水螺，从价格方面，原来的海螺是68元一份，后来改成福寿螺以后，是卖的36元一份。”蜀国演义酒楼黄寺店的驻店副总经理袁青栋在央视采访中这样告诉记者。尽管他否认是因为成本问题，才将四、五十元一公斤的海螺换成四、五元一公斤的福寿螺，可是这其中的利润差额显而易见，销量也随之不断攀升。

　　有基本食品卫生和医学常识的人都知道，人类能感染的寄生虫在深海无法存活，所以深海水产寄生虫少，比较安全；而淡水产品寄生虫非常多，除了广州管圆线虫外，还有肝吸虫、肺吸虫等。于是淡水螺中的寄生虫成为致病的关键。

　　致病因二：生猛肇事

　　至此，把福寿螺认定为罪魁祸首似乎没有太大疑问了。但是，北京的很多饭店酒楼都有福寿螺这道菜，有的销售历史甚至长达十年以上；而且在南方的很多地区，麻辣福寿螺更是一道常见的家常菜，为什么偏偏只有蜀国演义卖出了问题呢？显然，除了食材因素之外，加工过程成为最大的疑点。

　　香香嘴螺肉“这道菜制作的方法要求的是把福寿螺纳入锅里，刚断生时就捞起。”袁经理解释说这是按照《四川烹饪》杂志上的制作方法。然而，北京市疾病预防控制中心给出的参考意见是：只有将福寿螺的中心温度加热到90摄氏度，并持续5分钟以上，才可以杀死寄生其中的广州管圆线虫幼虫。显然，蜀国演义酒楼的加工制作方法过于心急了。

　　谁的良心能放到盘子里卖？

　　事发后，北京市西城区疾控中心曾到蜀国演义酒楼黄寺店进行取样。袁青栋经理不无委屈地回忆着：“7月11日来抽过一回样，当时抽样拿了我们一袋食盐和一份福寿螺，但抽样没给我们结果。”防疫人员没有告知为什么要取样，这些取样是用于什么，所以酒店也不知道这是例行检查，还是有客人举报。“当时我们还以为可能会存在些问题，当时还停了三五天，后来没什么通知，我们又接着卖。”

　　与酒店一样，我们无从知晓这一次的抽检结果，面对采访，西城区疾控中心传染病科工作人员显得十分谨慎：“这是由北京市卫生局统一处理的，你有什么事情请问他们好吧，我们不对这个事情做什么解释。”而北京友谊医院和最早发现这种疾病的纪爱萍大夫也以同样的谨慎回避了记者的采访。

　　坏消息总是长脚的。七月的北京，一条短信在坊间被迅速转发传阅，警示人们“千万不要吃螺类水产”。一时间，人心惶惶者有之，茫然无知的也大有人在。

　　而先于政府对社会开展宣传行动的，是北京市友谊医院。7月中旬，医院宣教科撰写了一篇《凉拌螺肉藏隐患，警惕突发食源性寄生虫病侵袭》的文章，发给几家媒体。7月17日，这篇文章被《人民日报》、《健康时报》等多家媒体刊登；7月19日，新京报刊登《京城首现广州管圆线虫病》一文；7月27日、28日，广州市食品安全信息网、《信息日报》等也相继刊登了这篇文章。这些却都未引起大家的注意。

　　直到8月8日，《北京晚报》一篇名为《生吃福寿螺易发广州管圆线虫病》的报道，似乎才真正牵动了人们的神经。袁青栋经理说：“知道这件事情的时候是到8月8日的晚报，报道了一期关于黄寺店有一家店卖香香嘴螺肉。”“就从出这道菜直到8月份，都没有客人向我们反映吃这道菜得了什么病。”并且也没有相关部门说这个螺卖出问题了。“当时我们一看这个事态觉得好像是有问题，接下来我们在8月9日的上午就给停掉了，然后8月11日相关部门CDC疾控中心到我们这进行了检查。”

　　遗憾的是，从六月底第一例广州管圆线虫病确诊至此，蜀国演义酒楼又继续卖了一个半月的凉拌螺肉，医院里的患者在慢慢增加，仍然有很多吃了这道菜的顾客，没有得到相关信息，也仍然有不明真相的患者被动地延误了病情。

　　作为一家京城餐饮业的名牌企业，蜀国演义酒楼提供的美食和服务已经得到中高档消费群体相当程度的认可，其饮食卫生和安全健康问题早已潜移默化在消费者最基本的观念当中。然而“蜀国”一招不慎，把对安全和品质的追求抛到了脑后，于是高悬头顶的德谟克里斯之剑终于无情地坠落。

　　尽管如此，我们却不能完全否定蜀国演义的道德良知和社会责任感，在没有接到举报和查处通知的情况下，其两次停售都是出于其警觉的自觉行动；当然，我们也不应该只对厨师或经理等孤立的个人进行道德判断，只是一些琐细而微小的事情太基本太重要了，以至于触犯到一个社会的最基本认知，把企业苦心经营的声名葬送在了一场危机之中。

　　第二幕　政府行动，无穷动

　　8月11日是标志性的一天。政府相关部门恍然若醒，这阵势不由得令人联想起2003年那一场“非典”抗战。而此时，距离第一例患者确诊已有一个半月之久。以下便是此后政府忙碌的十天。

　　时间政府部门行政作为

　　8月

　　11日北京市西城区卫生监督所接到群众举报开始介入，并立案调查。

　　北京市西城区疾控中心抽取蜀国演义酒楼黄寺店用于制作“凉拌螺肉”的10件福寿螺样本，经检测发现其中两只螺体内确匿有致病的广州管圆线虫第III期幼虫。

　　北京市疾控中心对海淀及丰台两区制售的福寿螺抽检，也发现9只螺体内寄生有广州管圆线虫I、II期幼虫。

　　北京市食品卫生协调委员会在全市紧急叫停福寿螺。

　　8月

　　中旬北京市卫生局接到三名消费者投诉，派人赴该酒店调查、核实。

　　新闻发言人、副局长邓小虹出现在北京市卫生局的演播室：“8月16日我们首次接到首次病例报告以后，我们就及时向新闻媒体、向市政府通报了这件事。”

　　8月

　　17日向媒体和社会通报广州管圆线虫病的情况，开始全面围剿福寿螺。

　　停掉蜀国演义酒楼西城区和朝阳区两家分店销售的问题“福寿螺”。没有上报卫生部（因广州管圆线虫病属于非法定报告疾病），但已给北京市政府写了报告。

　　8月

　　18日下发《关于加强餐饮业食品卫生管理，防止人感染广州管圆线虫病的紧急通知》，明确要求餐饮单位立即停止出售生吃、半生吃淡水螺类食品，并要求各级卫生行政部门对北京市内的川、湘、鄂、粤等重点餐饮单位进行全面监督检查，同时发放有关宣传材料。

　　北京市卫生监督所在网站上提示市民不要生吃或半生吃福寿螺等淡水螺类产品。

　　8月

　　19日

　　下午北京市食品安全办公室、北京市食品安全监控中心发布紧急预警：

　　谨防由于摄食生鲜水产品而导致的食源性寄生虫病；建议全市餐馆酒楼不要制售生食或半生食淡水产品；市民不要直接食用生鲜或未经彻底加热的所有包括福寿螺、鱼、虾、蟹、蛙等在内的水产品，近期有生食史的人如有头疼等症状应尽快到医院检查。

　　8月

　　21日北京市卫生局召开新闻通气会：

　　北京全市共报告病例70例。自此，广州管圆线虫病被作为日报的寄生虫病每天向社会公布，同时向公众宣传相关的知识。

　　要求全市二级以上医疗机构开展监测，主动搜索病例。北京友谊医院被确定为广州管圆线虫病定点医院。

　　市卫生局组织编写了《广州管圆线虫病临床医师培训教材》，启动对北京市二级以上医疗机构广州管圆线虫病临床医师骨干的培训。

　　8月

　　22日北京市食品安全办公室召开紧急电话会议，对任何形式制作的福寿螺发出停售令。购进、销售福寿螺将面临最高3万元罚款。

　　北京卫生监督所、北京疾控中心副所长郭子侠和北京疾控中心传染病与地方病控制所何战英女士做客新浪新闻中心健康现场，谈福寿螺事件。

　　北京市各区县卫生监督机构对川、粤、湘、鄂菜等重点餐饮单位2000余家，进行监督执法检查，同时还对餐饮单位发放了2000余份关于预防寄生虫病的宣传资料，教育食品加工人员严格执行餐饮加工卫生规范。

　　水产市场作为酒店食材的上家，接受了北京市卫生监督所的调查。蜀国演义酒楼福寿螺的进货渠道为岳各庄水产品批发市场，但由于是非固定摊位，要追查到疫源地比较困难。初步调查显示，北京两家最大的水产品市场——岳各庄水产批发市场和红桥水产批发市场，共计168家卖海鲜和淡水产品的摊位，其中多数都售卖从南方等地引进的福寿螺。多家媒体记者走访发现，禁售令一出台，福寿螺就渐渐淡出市场了，而水产市场却并未因此而萧条。

　　饮食业同行也并没有受到严重的波及。几家著名的餐馆都表示所售福寿螺是高温煮透了的，广安门“麻辣诱惑”和簋街的“胡大餐馆”仍然热销；也有一些知名餐厅建议顾客换菜，表示不会出售福寿螺，像川菜老字号“陶然居”，就为了配合政府的建议决定暂停销售；而以生食为特色的几家日本料理店，因生鱼片原料采用海鱼，所以也并没有受到福寿螺事件的冲击。

　　牵一发，动全国

　　也许真是得益于“非典”教训，北京政府相关部门对人民生命健康的关怀，瞬间被媒体传递到了全国各地。

　　天津市食品安全委员8月20日上午通过报纸提醒市民：食用福寿螺等软体淡水生物前，一定要烧熟煮透。如在餐馆吃了蜗牛、螺等淡水河鲜，别忘索要发票等凭证，以便身体出现不适时，作为维权依据。

　　河南省卫生厅8月21日发布紧急通告，提醒广大市民谨慎食用福寿螺，注意四条餐饮安全原则和养成正确的卫生习惯。

　　《安徽商报》8月29日报道省卫生厅发出的通知，要求各级疾病预防控制机构、卫生监督执法机构和各级医疗机构加强相应调查、检查，及时做出判断。

　　上海《新闻晚报》记者9月4日报道食监部门的再次重申：九类生食水产品不能在上海市场上露面；每年5月1日至10月31日期间，除取得特种食品卫生许可证的黄泥螺外，上海禁止销售糟醉类生食水产品，一旦发现必将重罚。

　　广东媒体8月24日报道了江门一位生吃“东风螺”的疑似病例。26日，广州等地均发出劝广大市民不要生食或食用未熟透福寿螺的警示。广州市还发出禁止酒楼售卖淡水鱼生的紧急通知，请吃过鱼生的市民主动到医院“查虫”。两个月后，广东省农业厅制订下发了《广东省福寿螺防控方案》，要求各级农业部门在灭螺的关键时期，组织农民成立灭螺专业队，每年组织2－3次的大规模灭螺行动。

　　第三幕　“蜀国”如此演义

　　就在政府大动干戈，媒体闻风而动的当口，“蜀国”临危之初，也曾试图小绕羊肠。

　　8月11日，北京市西城区卫生监督所介入此事并立案调查，“一开始，酒店不承认用的是福寿螺，说是海水螺。”副所长郭子侠说。在和酒店董事长瞿传刚诚恳谈话后第二天，酒店方提交了一份报告。但“他们坚持说水开后，福寿螺在沸水中煮了20分钟。”接到报告当天下午，市卫生监督所的分管局长和调查人员一起到酒店现场询问，“这一次，厨师承认沸水开锅后只煮了3～5分钟”。

　　8月17日，北京市卫生局向媒体和社会通报了广州管圆线虫病情后，蜀国演义劲松分店的三名服务员对《华夏时报》记者表示，根本就没有“福寿螺”，而一位男性服务员说：“这里的‘福寿螺’都是加热食用的，没有凉拌的。”该店二层一位不愿透露姓名的女主管说从来没有过“凉拌螺肉”这道菜，她也不在乎卫生局发布的通报信息。当记者想与该店的店长或经理进行联系时，要求全部被拒绝了。此时正值晚上六点半，饭店内已是食客云集。

　　短短两三天时间，酒店就俨然变为惊弓之鸟。“刚上去的可能是记者，小心点。”当8月20日中午，《华夏时报》记者王禁又来到同一家店时，一楼的礼仪小姐在得知仅记者一人就餐时，立刻拿起对讲机小声地通报。店内人气并不旺，一个小时的用餐时间里，十多个服务员在记者的餐桌附近来回走动，菜单里的“麻辣福寿螺”也被贴上了“停售”的标签。

　　新闻发布会致歉

　　——“我们的原则是即使倾家荡产也要赔”

　　8月23日，装修得富丽堂皇的蜀国演义酒楼黄寺店，已没有了往日的熙来攘往，门厅里摆着一个特别提示，请吃过凉拌螺肉的顾客及时与他们联系。酒店运营总监告诉《生命时报》记者说，目前每天的营业额还不到原来的二成，福寿螺基本“搞垮”了原本红火的店。

　　当天下午2点，蜀国演义就在这里召开了新闻发布会致歉，并主动承诺赔偿。

　　发布会的第一个重点内容：对于消费者染病的根本原因，酒楼董事长瞿传刚承认，酒楼所做的凉拌螺肉确实存在福寿螺加热时间不够的问题，但他们是根据今年第三期《四川烹饪》杂志介绍的“怪味田螺”制作方法来加工的。“酒楼的师傅也曾对‘刚断生’的烹饪方法有过疑义，但又考虑到国家级烹饪刊物的指导在技术上应是有科学根据的。”而《四川烹饪》杂志的主编则坚决回应：“断生就是要煮熟了，谁让他用生的螺肉做啊？何况，‘怪味田螺’用的原料是四川小田螺，并非福寿螺。我们杂志推出的菜品都会先试验做一次，得到专家认可并试吃后才刊出。”

　　无论是为了赢得理解，还是为了开脱责任，被当作“教科书”的杂志是与非显然不是发布会的重点。瞿传刚表示，酒楼将承担相应责任，做好一切善后工作，只要是曾在蜀国演义酒楼用餐，因食用螺肉而染病的患者，蜀国演义都会本着对消费者负责的态度给予解决。一句“我们的原则是即使倾家荡产也要赔”使这位蒙古汉子的名号同酒店招牌一样，赫然变得响亮。

　　发布会的第二个重点内容：关于赔偿问题，酒楼表现得也比较诚恳，消费者可凭当天就餐发票提出索赔要求，没有发票的患者，蜀国演义会尽全力配合，根据酒楼当天的就餐记录和顾客拿出的用餐证明进行赔偿。而一些吃过螺肉、正处于潜伏期且身体不适的患者，可以和酒楼联系，酒楼将接送他们去医院检查。当记者提问“酒楼是否认可患者索赔的医疗费、误工费和精神损失费等项目”时，瞿传刚表示法律认可的项目，他们都将赔偿。而记者询问“一些疑虑自己染病的患者要求检查，酒楼是否承担费用”时，瞿传刚未明确表示。

　　会上有记者站在酒楼的立场上算了笔账：酒楼卖出去近1000份凉拌螺肉，初步估计食客有2500-3000名，而根据友谊医院的介绍，无症状消费者做外周血血常规需20元；如果有发烧等症状就要做腰穿检查需要300元左右；而有的食客还需要在此基础上做核磁和彩超才能确诊，费用会提升到2000元左右，总体算下来，是笔不小的费用。

　　毕竟，身体的伤痛和求医心切来得更直接，更容易被理解。患者们对酒楼的表态似乎并不领情，他们普遍认为“酒楼的赔偿方案不具体”。“‘用餐证明’到底是什么呀？我怎么提供呢？”一名没有发票的王姓患者提出了质疑；而更焦急的是一位去医院做了血常规和腰穿检查但没有染病的李姓消费者，他气愤地说：“酒楼就说赔偿患者，我们的损失谁来赔呢？”而一位待出院的张姓患者要求酒楼来医院结清医疗费用，却一直没有得到明确的答复，“酒楼是在回避和拖延”。

　　北京汇佳律师事务所律师邱宝昌从专业角度对此给出意见：“患者现在要求酒楼结算医疗费用是合理的”，“最难的是身份认定。”所有已经就诊的患者，可以凭医院出具的流行病学调查报告来证明自己的病症与蜀国演义有关；而没有患病也没有发票的消费者的损失，只能靠消费者和酒楼的诚信来解决。

　　酒楼“倾家荡产”的情况虽然出现得很少，但也应提请社会的注意。一旦发生这样的情况，政府应该提供医疗保障，或者像机动车强制要求上“第三者责任险”一样，设立一个公共卫生事件责任险，来保障赔偿。事实上，保险公司在北京早就推出了“餐饮场所责任保险”。但是北京近百个知名餐饮品牌，选择了“餐饮场所责任保险”类似险种的企业，只有全聚德和东来顺两家。

　　第四幕　尘埃落未定

　　就在8月23日蜀国演义举行新闻发布会的当天，事件被定性了。市卫生局将此次在北京发生的群体广州管圆线虫病判定为突发公共卫生事件，且属重大突发公共卫生事件。

　　一、第一笔赔偿

　　一周的时间，对于准备兑现承诺也许还显得太短，但对于等待兑现承诺似乎又显得太长了。

　　8月30日下午，住在友谊医院的患者张先生收到酒楼相关人员主动送上的两万多元赔偿金。就在两天前的8月28日，与他一起就餐发病的同事陈先生获得了一笔25677.09元的赔偿金，这是蜀国演义酒楼发出的第一笔赔付。酒楼负责人与陈先生签订了一个类似合同的协议约定，写明赔偿要分两个阶段进行，这次赔偿的只是医疗费，是从发病入院到出院之间的治疗费，并特别注明发票原件要交给蜀国演义酒楼，至于“误工费、精神赔偿等其他费用之后再商议”。显然，这些方法和步骤是精心研究过的。

　　二、一封来自二十一名患者的来信

　　并非所有赔付都像直接把钱送到医院般简单，也并非所有患者都一如陈先生般平静。

　　在发出第二笔赔偿金两天后，9月2日，酒楼副总经理陈幼玲来到宣武中医医院探望患者，表示蜀国演义将邀请专家进行会诊；为患者出住院期间的医药、诊疗费用。当晚，张润生等21名患者由于不满口头承诺，便集结在一个病房里商讨集体维权，希望蜀国演义能在21日前给出一份详细的书面解决方案。对此，蜀国演义并没有给出明确回复。

　　第二天，央视《新闻30分》9月3日播出的《“福寿螺事件”患者131人发病情况趋于平稳》，引起了社会上更为激烈和广泛的讨论与关注。

　　9月4日，一份以21名广州管圆线虫病患者名义发出的《食用北京蜀国演义酒楼福寿螺的受害者致全体市民的一封公开信》见报，称“希望蜀国演义能切实承担起自己应尽的社会责任”，否则“将于9月28日起在蜀国演义黄寺店发起百日维权活动”。

　　就在这天前的周末，一个10名患者组成的集体维权小组曾与蜀国演义酒楼联系，提出与肇事方当面协商，被对方以“怀疑组织合法性”为由拒绝。他们派代表与这21人取得了联系，双方代表均表示“不排除两小组合二为一的可能”。

　　沉默持续了整整两周，9月19日上午，陈副经理终于就部分集体维权患者做出回应，“我们的赔偿方案是面对所有患病的消费者。”无论是未出院的还是集体维权的患者，酒楼都将一视同仁，程序一如先例。此时，在酒店打的“算盘”里，预计赔患者治疗费的数额是150万元，为赔付专门成立的临时应急小组，工作也预约到了一个月后的10月18日。当然没有人知道，时间和金钱到底该如何度量准确，后续的诸多问题也由此绵延而生。

　　三、赔偿方案新闻发布会

　　经过多方协商和反复斟酌，一份关于食用福寿螺致病患者的具体赔偿方案终于在“十一”前出炉了。

　　9月29日晚7点40分，蜀国演义餐饮文化发展有限公司召开了专门的新闻发布会。赔偿方案包括对住院患者的前期治疗费用、误工费、护理费、营养费、交通费、住院伙食补助费、精神损害费及后续治疗费用等八个方面的具体赔偿措施，并规定了具体的赔付期限。

　　陈幼玲副总经理称，对于已经确诊且有酒楼就餐票据的自付医疗费用的住院患者的医疗费用，酒楼将依据患者提供的证据和法律规定全额赔偿，并收回相应医疗费用的证据原件。对于已经确诊但是没有酒楼就餐票据的住院患者，如果能够提供就餐时间和金额，经酒楼确认属实的，给予全额赔偿。但对于已经确诊但是没有酒楼就餐票据、也没有其他证据能够证明在酒楼用过餐的住院患者，原则上不予赔偿。对于误工费、护理费等，只要患者提供相应依据，酒楼都会按照实际情况进行赔付。但对于后续治疗费用，因酒楼目前无法确定该病是否需要后续治疗和后续治疗费用，所以暂时不能确定具体的赔偿方案。

　　会上，蜀国演义称，已经对31名患者赔付了近42万元的医疗费用，董事长瞿传刚告知，在事件查明后，黄寺店和劲松店两位总经理都被免去了职务。

　　当局者迷，旁观者清。临危之下，谁不希望有高人指点呢？法律顾问自不待言，公关策划也少不了。10月12日，一份“蜀国演义拯救品牌行动（方案提纲）”被挂在广子的博客上，这位自称公司企划总监，在“争取患者谅解”的核心内容中，提到了向消费者开放厨房一条。不知道是不是接受了这番建议，蜀国真的打开了厨房，无奈众人的视线都集中在对病患的赔付，似乎没有什么人关注锅碗瓢盆了。

　　四、通报表彰“螺速度”

　　蜀国演义的赔付方案的确是掐指算好了的。9月底，大批病人已经出院了，友谊医院已将每周一、三、五上午定为广州管圆线虫病病人回院复查的时间，并专门安排了专家门诊。

　　新闻发布会第二天，北京市卫生局就公布了一组数据：6月24日至9月24日，首位患者求治于北京友谊医院热带病研究所被确诊为广州管圆线虫病后，北京共接到该食源性传染病160例临床诊断报告，其中门诊病人60位（均确诊于友谊医院）；住院治疗患者100位，分布于友谊、协和、宣武、301等7家医院，其中重症病例25例，中症病例53例，无死亡病例。10月10日，北京市卫生局将这组数据发布在了《北京首次发生群体广州管圆线虫病事件总结报告》里。报告称9月29日，住院病例“治愈”全部出院。但事实上，很多患者的出院记录并没有标明“治愈”，而是“病情好转或减轻”。专家预测不会再出现新发病例。

　　无论如何大势已定，不枉9月初卫生部还在福建召开了一场专家会议，紧急制订出广州管圆线虫病的临床诊断标准。这份《诊断白皮书》向全国卫生系统公布的目的，是使该病的误诊数量得到有效控制。虽然白皮书没有成为“及时雨”，但是毕竟茫然无知的“干旱季节”已经宣告结束了。

　　随后，卫生部通报表扬了浙江省卫生厅查处劣质食用油案件及北京市卫生局调查处理福寿螺引发食源性疾病案件。通报指出，浙江省卫生厅、北京市卫生局在这两起案件的处理过程中，决策果断，组织有力，行动迅速，措施得当；有效地控制了事态进一步扩大，并对受到伤害的群众，积极组织救治，保障了人民群众的食品安全和身体健康。通报称：

　　“8月11日，北京市卫生局在接到消费者关于在蜀国演义黄寺店食用凉拌福寿螺肉不久即患病的投诉后，立即派员赴该店进行调查、核实。于8月15日及17日分别对蜀国演义黄寺店和劲松店予以立案，迅速开展流行病学调查，对陆续发病的138名病人、涉案的蜀国演义餐厅进行全面的调查取证，8天内查明了事件的原因和餐厅的进货渠道，并采取了相应的行政控制措施。”

　　卫生部新闻办公室表示，全北京市共监督检查餐饮单位4280家，发放8100份宣传材料，检查中未再发现有经营生食淡水螺的餐饮单位。这起由食用福寿螺引发的食源性疾病疫情得到了有效控制。

　　然而，因“刘翔速度”处理这次事件得到嘉奖的北京市卫生局并没有得到广大患者和公众的认可。《三联生活周刊》主笔“带三个表”，在他的著名个人博客“按摩乳”里狠狠地幽默了一把。大概用老虎速度处理老虎伤人，用狗的速度处理狗咬人，用福寿螺速度处理“福寿螺事件”就是所谓和谐社会了吧。卫生部为此付出的代价却是对簿公堂。

　　第五幕　螺关三叠，索赔路遥

　　一、博浪风云起

　　很多患者的国庆长假也并没有因为酒楼公布的赔付方案而过得安心。

　　10人维权小组中没有人接受前期医疗费用的赔付，坚持整体赔偿和“最好能一次性解决问题”。于是，十一前，蜀国演义专门针对他们发了一份赔偿方案，维权组在10月10日根据自身问题完善了一些细节，但是并没有得到答复。小组代表尉先生表示，10人中已有6名患者找律师商谈，“如蜀国演义餐厅两周内不给满意的答复，我们就起诉他们。”

　　10月12日中午，一个命名为“广州管圆线虫病患者家园”（blog.sina.com.cn/u/1259216580）的博客在新浪网上开通。博主自称“虫二”，是160名不幸的管圆线虫病患者中之一员。这个博客刚开通两天，访问量就接近3000次，此后更是风起云涌，成为又一片虚拟世界维权的战场。

　　博客里的声音大多数是患者及其家属的，他们关心两个问题：第一，如果联合起来针对蜀国演义酒楼进行权利斗争，甚至最初的联系方式的交流也通过“家园”进行；第二，关心病情的进一步发展，如描述病情反复的痛苦和心灵磨难，特别是有些网友对医院方、政府和媒体使用的“痊愈”一词表示不满；还有网友呼吁医院站在患者的立场上对进一步的治疗方案及其成本进行评估。

　　患者及其家属以外的普通民众，也在不同程度上介入了“家园”的讨论。声音大致可以分作三种：一、同情和支持患者群体联合起来争取权利；二、基于仇富心理对患者群体的风凉话（蜀国演义档次较高，人均消费百元以上）；三、对政府不满的宣泄。

　　相形之下，反对的声音像被加了高光，显得孤立而突出。博客开通的第三天，自称“小小”吹响了反对的号角。10月20日后，“网络臭豆腐”的一篇檄文“给傻子一条活路”成为家园里反对声音的旗帜；而自称患者家属的“理智草”和自称患者的“狐狸糊涂”与患者及其家属展开了长达三个月的舌战，仿佛现代空军中的两机编队前后脚地轰炸，自从这两个ID出现以后，家园里就充满了对其标榜身份的怀疑和论战，尽管患者和家属多次从不同角度指出其“狐狸”尾巴，但仍丝毫不见退却。

　　从“家园”的论战、倡议和交流中，蜀国演义的种种举措都得到了回应。特别是患者普遍反映，为处理事端临阵被任命的左姓女常务副经理，对前往领取赔偿金的患者立场强硬、言语过分。更有患者指出，在瞿董事长到病床前看望他的时候，本已经从心里原谅了蜀国演义酒楼，但和这位左女士接触后大失所望，甚至对瞿董事长的诚意也大感怀疑。

　　就在10月12日博客家园开通的当天，维权小组成员之一的刘先生病情复发，住进了协和医院。他的症状和7月份第一次发病时一模一样，医院检查发现，颅压甚至高于初次患病时。“我不得不推迟要孩子的计划”，听说“肠虫清有毒性，伤肝、肾”，“做脑核磁检查后一年内不能要孩子！”

　　二、卫生局新闻发布会

　　再次住院治疗带来的紧张情绪不仅限于患者，也波及到了北京市的卫生行政部门。10月26日上午，北京市卫生局召开新闻发布会，并请到院方专家证言。

　　协和医院神经内科主任医师陈琳和同仁医院神经内科副主任医师于逢春分别就再次住院的两位患者的情况进行了说明。市卫生局公共卫生应急办主任高星通强调，对于该疾病愈后恢复过程中的遗留症状，民众不必恐慌。友谊医院热带病研究所所长助理阴赪宏表示，如果不再食用匿虫淡水产品，管圆线虫病不会复发。但该病在病愈过程中的各种症状，会随愈后治疗和时间推移而完全消失。友谊医院已为管圆线虫愈后病患制定了详细的复查随访方案，为期一年。

　　卫生局新闻发布会所澄清的问题主要集中在了患者病愈阶段，蜀国演义也就跟着启动了第二阶段的精神赔偿。11月3日一早，一份名为《蜀国演义酒楼关于加快福寿螺赔偿步骤》的函件陆续到达广州管圆线虫病患者手中。

　　在这份函件中，酒楼要求患者提交误工费、护理费用、交通费用等证据用于赔偿事宜，并许诺支付住院伙食补助费、后续治疗费用等。在营养费用的赔偿上，要求患者提供医院加强营养的书面证明；提供营养费用的票据；酒楼根据情况酌情给予营养费用，但最高不超过500元。受到普遍关注的精神损害赔偿需根据患者就诊的期限、治疗过程、患者治愈效果、医生意见等确定患者的损害后果后，结合酒楼的支付能力及患者所在地生活水平等因素综合考虑，根据不同情况确定赔偿标准，具体数额由酒楼与患者商榷。

　　接受此赔偿方案的住院患者，应在3日内与酒楼福寿螺事故处理小组联系，提交相关凭证，逾期未回复且未与酒楼接洽变更提交时间的，视为患者不接受本赔偿方案，酒楼将不再就赔偿问题与患者协商，患者可以通过其他合法途径主张权利。

　　酒楼单方面出具的这份文件立刻遭到指摘，有患者认为个别条款上颇有“强硬”意味，比如在交通费用赔偿方面，要求提供不了票据的按家庭居住地到就诊医院的市内公交车费用进行处理等。而更让患者倍感意外的是，新方案对四种情况拒绝赔付：

　　一、“只有出具医院确诊是广州管圆线虫病的出院证明才赔付医药费，像一些患者前期辗转多家医院，没有确诊的花费都不赔了，并且，有些人确诊了却没有住院，医药费也不赔了。”

　　二、诊断书上没有“广州管圆线虫病”的“关键字样”不能获得赔付。

　　三、为“避免一事复赔”，需复查复诊的，提供原确诊医院加盖公章的证明；如需后续治疗，需原确诊医院出具因“广州管圆线虫病”引发的后遗症的后续治疗证明并加盖公章。

　　四、于本月26日前办完赔偿，此后不能获得赔付。

　　形成强烈对比的是，就在同一天的《新京报》上，酒楼刊登了题为《靓汤入肚寒气除》的软文（公关稿），“现在这里做了很多关于卫生健康方面的调整：每周二、周六向顾客开放厨房、每周推出营养专家的特别推荐、向消费者发布每日生鲜检疫报告……”却不知这样的软硬兼施，能否真正挽回大众食客的胃和心。

　　三、难产的赔偿款：骨气以外，票据以内

　　而此时，赔付现场的某些答复比“四不赔”更难以让患者释然，一些被激怒的人们也不由自主地想到了法律和集体维权。

　　“有骨气就别拿这个钱。”这是赔偿结束后，酒楼负责人对患者景先生说的话，也就是这句使他感觉受到莫大的侮辱，从而准备诉诸法律。10月31日晚，记者以景先生朋友的身份见证了这一幕，在赔偿过程中，这位负责人要求景先生的妻子离开办公室，竟还出人意料地说，第二天要请保安阻止患者以外的人进入办公室。

　　11月16日晚，扩大了的集体维权队伍在安慧北里再次和律师商讨诉讼的相关事宜。参与讨论的11名广州管圆线虫病患者一致表示，对蜀国演义提出的“未确诊之前医疗费属于误赔”的说法均不能接受。

　　酒楼应急小组负责人对于之前一直宣称赔偿误诊费现在不再赔偿的解释是广州管圆线虫病很早就有，造成患者迟迟不能确诊，是卫生部门的疏忽。患者可以去问政府，找医院。现在酒楼只管对症下药的部分赔偿，确诊证明是哪家医院的，就报哪家医院的就诊费用。

　　北京市卫生局相关负责人也给出回应：“我认为医院没有责任。北京以前从来没有出现过广州管圆线虫病例，要求医生第一次接诊就能确诊是不现实的。”

　　北京汇佳律师事务所律师邱宝昌对此发表意见说，因为这个病的特殊性，让医院承担误诊责任也牵强；与广州管圆线虫病治疗无关的费用，让酒楼承担也不公平。如果确诊前医疗费用可以走医保或其他方式报销，未尝不是一个缓解患者经济压力的方式。

　　但金诚同达律师事务所的于志红律师表示：“把确诊之前的治疗费用作为误诊费不赔，在法律上是站不住脚的。”

　　12月24日中午一点多，蜀国演义酒楼黄寺店前的路被堵了，扩音器一遍遍反复播放的录音吸引着越来越多的人。循声望去，一个用红笔写的“痛”字在裸露的肚皮上显得格外扎眼，旁边立着一块印有“蜀国演义、还我健康”的白布牌子。这是位40多岁的深衣男子，携妻而来的目的是为了索赔。录音说他在蜀国演绎食用福寿螺患上了广州管圆线虫病，前后共住了4次院，但一直未获赔偿。眼见折腾了快一小时，这一幕才以警车的到来而宣告结束。夫妇俩被劝走了，酒楼也以民警协调中而推辞了采访。

　　12月30日晚6点，两名再次住院的患者手握友谊医院开具的“因广州管圆线虫病再次住院”的证明和住院费价目表，在家属和其他病友的陪同下前往蜀国演义酒楼要求支付相关费用。工作人员称“领导不在”，患者等待其间又与工作人员发生了争执，民警再次出现协调。虽然，之后患者得以到酒楼外一处蜀国演义员工住宿协商，但与行政总监左敏20分钟的谈话结论是，“让我们走法律程序”，蜀国演义“根本无意付费、蓄意拖延时间”。

　　第六幕　心灵愈远，法庭愈近

　　一、国家赔偿有多远？

　　官司比博客更尖锐。此前，维权团体于10月24日晚开会的内容就已经打算，除了起诉酒楼外，还要将相关卫生行政部门告上法庭。因为“从6月24日确诊首例广州管圆线虫病，到8月17日卫生行政部门才向媒体和社会通报广州管圆线虫病的情况，这近两个月的时间里有关部门存在不作为的情况”。

　　11月15日、16日，四名福寿螺患者先后将北京市卫生局诉至宣武区法院，并提出了国家赔偿请求。他们认为北京市卫生局不及时履行突发事件应急处理职责的不作为行为，侵犯了患者的合法权益，并导致患者损害事实的发生及扩大。

　　与此同时，北京市卫生局还在做着本职的努力，制定了《生吃水产品卫生监督管理办法》，对生吃水产品实行分类管理，对风险较高的某些淡水产品禁止经营。11月17日，北京市卫生局新闻发言人邓小虹再次提醒公众要以“毒螺”事件为戒，并公布了就餐中发现食品隐患的举报电话。

　　不到一周时间，福寿螺事件正式走向了司法程序。11月21日，第一位对市卫生局提出行政诉讼的患者谢小姐在宣武区法院办理了立案手续，她要求的国家赔偿包括误工费和医疗费两部分，共计18525.53元。其他三名患者也收到了立案通知。

　　“我们也将准备应诉”，就在立案的当晚，北京市卫生局有关负责人这样表示，“第一，广州管圆线虫病不是法定报告病例；第二，北京初次发生这样的病例，医生需要有认知过程。”

　　12月12日，起诉北京市卫生局的患者收到了宣武区法院转交的市卫生局答辩状。市卫生局称，“未及时、准确地向社会公布相关信息”指控不实。患者食用“香香嘴螺肉”前，该局根本没有得到广州管圆线虫病是因福寿螺而起的确切信息。此外，市卫生局认为患者不具备原告资格。

　　二、罚款：少收了“三五斗”？

　　这四名提起行政诉讼的患者还提出了另一个质疑，是针对北京市卫生局对于蜀国演义酒家已做出的行政处罚的合法性及合理性问题。

　　根据“《中华人民共和国食品卫生法》和《中华人民共和国行政处罚法》的相关规定”，11月9日，北京市卫生局对蜀国演义酒楼作出了行政处罚决定，黄寺店罚款共计人民币315540元，劲松店罚款共计人民币100084元，两店总计415624元。但是，处罚依据并没有向社会公布。北京市卫生监督所宣传科的蔡昌晶表示，此次罚款是北京市卫生监督所自成立以来作出的最高数额的行政处罚，行政处罚将上缴国库，不会做为受害患者的赔偿金。如蜀国演义3个月内未缴纳罚款，将移交法院强制执行。

　　在致媒体的公开信中，这四名患者公开质疑北京市卫生局：“对酒楼不予吊销卫生许可证的理由是什么？”“现在公布的罚款金额是如何计算出来的？计算的依据和方式是否合法？”

　　市卫生局所辖北京市卫生监督所负责人表示，行政监督部门对蜀国演义进行的处罚是按照国家相关法律法规做出的，如果患者对此处罚结果存在异议，可以通过法律诉讼等途径进行解决。

　　患者刘先生表示“处罚偏轻了，这是一个重大事件，卫生局是依据什么来判定罚款数额是41万余元的呢？我们患者希望能知道得更详细一点。”他猜测，“不吊销营业执照可能是政府出于酒楼对患者赔偿能力的考虑吧”，“希望卫生局能把对酒楼的处罚金拿出一部分来，用到对患者的赔偿上。希望卫生局能保护我们消费者。”

　　由于无法认同蜀国演义提出的赔偿方案，再加上集体维权的患者认为酒楼的态度过于强硬、无法进行协商，这些集体维权的患者准备共同请律师集体起诉蜀国演义了。最初的10人维权小组现在已经增加到了16人。

　　而事前出面协调媒体采访和患者赔偿事宜的陈姓副总和郭姓企划总监均称已经离职，媒体的采访也无从下手了。

　　三、演绎“演义”公堂

　　状告政府的官司还没有下文，状告酒楼的案子就被提上了台面。

　　可谓乱“事”成名。人们一定不会忘记事发当初，一篇叫做《广州首例管圆线虫病人68天非典型经历》的报道，其转载数量和描写手法都令人唏嘘。就是本文开头这位颇具传奇色彩的台湾籍人士杨仿仿，曾引起了公众的广泛同情和关注。

　　据说，杨仿仿32岁，祖籍温州，著名的民间志愿者，曾在远洋渔业公司当过总经理，辞去海外百万年薪来到北京，投身了阳光骨髓库建设和白血病患者救助事业。2006年6月23日晚上，杨先生全家人及台湾朋友共8人到蜀国演义酒楼劲松店就餐，在服务员的推荐下点了凉拌螺肉。十多天后，因剧烈头痛和发烧，杨先生先后在劲松医院、协和医院、朝阳医院、广东省中医院多家医院治疗，但均未查出病因，病也未见明显好转。后来，又经南方医科大学珠江医院、广东中山大学附属第一医院及北京友谊医院诊治，直到8月29日才最终确诊。后来，一同进餐的父母、妻子和不足两岁的女儿也相继发病，一家三代五口共花掉了近5万元的医疗费。

　　确诊后的9月份，杨先生多次与陈副总接触，尽管没有就餐发票只有席间留念照片，但最初酒楼还是表示愿意赔偿的。然而，随后酒楼的态度发生大逆转，不仅以电脑出问题调不出就餐记录资料等原因一直推脱，而且以怀疑诊断的准确性及没有用餐证明为由拒绝赔偿，甚至暗指他借机敲诈。

　　12月5日，鉴于酒楼的处理态度，自己的身体损伤以及在国外的工作被迫停止，杨仿仿向朝阳区人民法院递交了诉状，要求酒楼赔礼道歉，赔偿医疗费、误工费等近26万元，精神抚慰金5万元，成为全国首位通过法律诉讼途径索要赔偿的福寿螺受害者。而一直关注福寿螺事件的开物律师事务所广州分所律师朱奕禧决定免费为杨仿仿打官司。

　　这还只是开了个头，此之后的将近两个月时间，又有超过20名患者因为不满蜀国演义的赔偿方案和态度，向北京市朝阳区、西城区法院递交了起诉书。2007年1月22日，部分患者举行了媒体说明会。

　　2007年2月1日上午，杨仿仿出现在北京朝阳区法院，他和自己的代理律师首次在法庭见到了被告——北京蜀国演义餐厅负责人及其代理律师。令很多到现场打着横幅来支持杨仿仿、同时也是160名受害者中部分代表惊讶的是，蜀国演义的辩护律师竟是他们比较熟悉的人——北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌。

　　面对曾多次为受害者疾呼发言的人突然站到了企业立场，受害者谢小姐坦言：“从律师的职业角度考虑，他做这样的选择无可厚非。但是作为福寿螺事件的受害者，在感情上难以接受。”邱宝昌律师把“翻手云覆手雨”的工夫发挥到了极致，如果蜀国演义有意通过这位舆论领袖来突破局面，那么这一策略无疑达到了最大的宣传效果。只是，福祸难料。

　　对于此时的蜀国演义来说，可能判决赔偿的金额不比协商解决来得更少，除了获得资金周转时间已别无他求。而不得不提醒法庭上各位的是：

　　研究中我们发现，公众对于危机主体诉诸法律手段的评价并不高，无论是谁，“原告”在人们心中未必就正义一方，诉诸法律不等于赢得舆论。

　　然而，危机中的政府和企业，永远都不可能是最弱势的一方，不论法律判决如何，都很难获得同情。所以，在无可奈何之下采取法律手段的同时，危机管理主体仍要锲而不舍地维护组织在公众心中的形象。

　　第七幕　由惊颤而来的澄明

　　截至笔者撰稿，“福寿螺患者状告北京市卫生局”案已经确定开庭，虽然此前9名患者联名向国家卫生部和北京市政府快递的申请能否获得批准尚不可知。他们的建议是，两部门应敦促北京市卫生局局长金大鹏出庭应诉。

　　很多人一定还记得，三年前“孙志刚事件”终结收容遣送制度的那段历史，福寿螺事件也许并不能因受害人数的多寡，或是法律的合理性与否而产生更具象征意义的突破，但毕竟它在行政和司法层面，引发了公众对建设公平正义的和谐社会、法制社会的深入思考。

　　本文开头那位被病痛百般折磨又索赔无门的台湾人杨仿仿，在最后上告前还做出了一个颇具深意的努力——发起创建“大医网”。12月17日上午，全国医学生青年志愿者维客大联盟活动在广州大学城拉开序幕。广州超女程欣出任了形象大使，广州市多家医疗院校的志愿者参与了这一活动。他们号召全国医学生、医生、科研工作者组织起来，把专业、准确的医学知识以网络“维基百科全书”的方式在大医网上免费呈现给全社会。

　　杨仿仿此番善举是有感而为，有意而为，还是职业惯性并不重要，但显然这条公益之路没能铺向“蜀国”已被赔偿款重压的心脏，也不知道这一抹正义的光环能不能为杨先生的官司增加一粒筹码。但似乎更远处，我们可以看到的是，国民公共意识和法律意识蒙蒙的觉醒。

　　已经吵吵嚷嚷半年有余的福寿螺事件如今只剩下了一脑门子的官司，患者、酒楼、政府无不苦不堪言。回过头来再看这原产南美亚马孙河流域的小东西，竟把我们食品安全防线钻了个千疮百孔。

　　幸然，在新年伊始，我们听见了这样的声音——2007年1月14日，《北京市突发食品安全事件应急预案》正式发布。

　　该预案将适用于处置本市行政区域内在种植、养殖、生产加工、消费等环节突然发生或可能突然发生的足以危害人民群众身体健康及生命安全的食品安全事件。将食品安全事件由高到低分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）四个级别加以管理，并根据严重程度及时作出红橙黄蓝四色预警，并明确四级响应制度。预案中特别规定，专家可提出责任追究的建议。有关部门成立新闻发布工作组，负责适时向公众发布信息。

　　北京建立突发食品安全事件信息报告与举报系统，较大以上突发食品安全事件发生后，采取日报告和零报告制度。

　　作为数据保障，预案规定北京建立食品安全监测数据库，覆盖对土壤环境污染监测、饮用水质量监测、农药兽药残留监测、食品添加剂监测、生产领域食品质量监测、流通领域食品质量监测、餐饮企业食品质量监测、食源性疾病尤其是食源性传染病监测等方面的数据。

　　无论如何，这些坚定的声音给予我们一份安心的期待，教科书不该由一个个悲剧来书写。谁都知道，规定还仅仅是一小步，北京还仅仅是一小处，食品也还仅仅是一个方面……夜，已经足够长，每一盏路灯都该被点亮。

　　1、什么事价值观危机？

　　2、政府在危机管理中的价值排序是什么？

　　3、如何解救价值观危机？

　　4、如何化解危机之下的公众愤怒？

[案例评析]

　　价值观危机

　　困境：企业价值观危机及其爆发诱因？

　　解答：价值观作为哲学和伦理学的概念，一般是指对自然人而言。而“企业的价值观是指企业及其员工对其行为意义的认识体系，它决定着企业及其员工的行为取向和判断标准，它是企业的内部员工共同认可的价值观念和行为准则。企业的价值观虽然是一个理性概念，但它却客观地存在于并制约着每个企业的各项实践活动。”

　　一旦企业从事的实践活动所反映出的价值目标和价值导向背离了社会主流价值，那么价值观危机的爆发成为必然，企业也将为此付出巨大代价。正如美国管理学家彼得斯和沃特曼在《寻求优势》一书中指出的，“我们研究的所有优秀公司都很清楚它们主张什么，并认真地建立和形成了公司的价值标准。事实上。如果一个公司缺乏价值准则或价值观不正确，我们很怀疑它是否可能获得经营上的成功。”

　　从根本上说，“福寿螺事件”是在产品质量与生产过程中出的问题。根据本团队的定量研究（详见《企业危机管理报告》），这类危机在两个层级、七类最容易爆发的企业危机中，位居首位，企业认同率高达67.7%；产品质量和生产也是公众最关心的问题。这再次证明，企业只有立足根本，才能谋求可持续发展。而像“蜀国”这样的食品餐饮行业，其产品和生产过程直接关系到人们的健康与生命，一旦危机处理不善，很容易转变为社会对企业价值观的质疑或否定。我们在调查中发现，价值观危机爆发的认同率有12.4%，远远低于产品危机的比例。从某一程度上，也说明企业在危机中所表现出来的解决诚意及其道德伦理等延伸意义，对于遏制危机向更深一步发展的重要性。

　　“福寿螺事件”同样高度印证了本研究的另一项发现，即企业认为危机爆发诱因位列前三位的分别是企业高层管理者危机意识不足、企业内部沟通机制不完善和经营者优先追求利润，认同率分别达到64.3%、30.7%和26.7%，另外，企业价值观畸形、企业社会责任意识薄弱和一线人员职业道德及责任意识缺失，作为危机诱因的认同率也分别有25.7%、22.7%和22%。餐饮可以算作对品质和安全高度敏感的行业，这次危机爆发的诱因得以印证也决不是偶然的。企业追求利润是无可厚非，但是必须重视利润导向和其他角色导向的均衡——我们反复强调，对于任何一个企业来说，创造财富和应对危机的能力同等重要。当内部、外部的认知失衡、秩序失衡出现，企业便会引爆危机。

　　困境：政府在危机管理中的价值排序是什么？

　　解答：研究数据显示，在危机状态下，政府优先保护、维系的三个利害指向依次是：公众利益、社会稳定和政府形象（详见《政府危机管理报告》）。无论遭受危机的是政府还是企业，只有把“公众利益至上”作为第一原则，政府才能稳定社会、谋求发展，从根本上维护政府形象。这次“福寿螺”事件中各级各地政府的反应，也正是危机中这样的思维方式与价值取向的反映。如何协调各方利益得失成为危机中对政府的最大挑战。

　　尽管北京市政府也在“以民为本”，并且做出的努力是持续而全面的，作为一方有责任有担当的政府似乎已经可以告慰百姓，但从第一例病例确诊到对社会公布长达一个多月的这张时间表的确“不可饶恕”。也许我们不该过分苛责政府，任何政府都不是万能的，事实也并非摆在案板上唾手可得。可是如果在事件调查阶段，政府相关部门能够“结论未出，态度先行”，把食品安全的警钟及时敲响，就很容易阻止危机范围的扩大和危机形势的恶化。正如课题组一再提倡的，“越快越好，即使没有查清事实，也要先对外表态”。至少可以在“事实”与“价值”的二维关系中，争取时间，建立信任。

　　困境：如何解救价值观危机？

　　解答：一旦价值观危机发生，最重要和最紧迫的是什么，危机如何化解，这些无疑都取决于利益相关者的主流价值取向和实际价值判断。其中，责任感就是企业价值观的一种重要体现。此次研究的所有调查都表明，对消费者(或公众)负责成为最普遍、最一致的价值导向。

　　公众研究显示，近八成的受访者认为危机之中最应该受到保护的是老百姓的利益；而企业认为危机管理中首要保护的对象是“企业的形象”和“消费者的利益”，第一提及率分别达到39.1%和34.9%。然而，企业形象是各方利益相关者、特别是作为核心利益相关者的消费者对企业全部评价的总和，所以企业形象与消费者利益紧密关联，从根本上说还要有赖于消费者利益的保障。

　　所以不难理解，最初面对政府部门调查和记者采访时，蜀国演义的员工最先想到的，也是“家丑不可外扬”，酒店形象不要受损。因为谁都知道，一旦媒体把声音放大，没有人能捂住世界的耳朵。但是慌乱中的“蜀国”遮遮掩掩，没有及时意识到自己的做法只是南辕北辙适得其反。谎言终究经不起考验，无数次危机实践证明，说出真相、勇于但责无比重要。

　　可以说一场及时的新闻发布会挽“蜀国酒楼”于将倾，会议的两个重点内容分别指向告知危机事实和表达企业态度，这正好暗合了公众对于危机主体发布信息的价值判断：从危机信息的三个纬度上排序，“告知行为”（41.0%）>“表达态度”（40.6%）>“澄清事实”（17.8%）；从危机主体行为的价值排序来看，对真诚道歉（71.9%）、承认错误（66.7%）和提供补偿（64.6%）为第一等级，可以代表主流的正面态度。

　　当造成危机的事实无可辩驳，正是这次新闻发布会的事实、态度兼备，把蜀国演义的过错消解了大半。也许，承诺的力度、尺度、精度该有多少，真的很难界定，特别是在这个事件尚未完结，情态尚未稳定，看不到前路多远的街角。此时，谨慎和适度是唯一要注意的事，“谨慎”意味着言出必行，“适度”意味着要留出余地，即使尽最大的努力也要做最坏的打算，瞿传刚做到了。社会上也并没有因少数患者的不满，而出现大规模的讨伐之声，甚至赢得了业界的一些同情和对其危机处理的溢美之词。

　　所以，价值观危机既然多源于责任，那么亦可止于责任。敢于承担责任才能赢得信任，“事实”、“态度”双管齐下，回归主流价值，才是最有效的化解之道。其他类型的危机又何尝不是如此呢？

　　在这次“福寿螺事件”中，事实导向策略主要指向告知，即告知真相和切忌过度承诺；而价值导向策略则相对复杂，包括顺应、引导、重建三个范畴。“蜀国”在事实策略的运用上是值得称道的，而后该如何倾听消费者的声音，避免对抗，如何进行价值引导和信任重建，将是一个关乎长远生死的挑战。

　　困境：如何化解危机之下的公众愤怒？

　　解答：沟通，将好态度进行到底。调查显示，公众对“与危机主体进行开放式对话”的期待是非常显著的（关注度达37.6%）；大多数企业也充分认识到“对话、讨论和谈判”是最有助于化解危机的方式，认同率达62.7%（分别见《公众危机管理报告》、《企业危机管理报告》）。显然，沟通始终是危机管理的核心任务和关键法门。

　　福寿螺的多名受害者在两个阶段的赔偿过程中，多次表达了要与酒店对话的愿望。而最初蜀国演义的态度值得称道，虽然没有征询患者的赔偿意见也得到了部分的谅解；但在权衡巨大的赔偿压力和企业利益，并咨询了法律人士之后，酒楼“变脸”了。承诺无法兑现也许只是无奈之举，但拒绝沟通和恶性对话却把前期的辛苦努力和已树立的良好形象毁于一旦。

　　正因为这样，即便酒店的补救措施是适时合适的，赔偿方案也是合理合法的，但缺乏公众参与，没有必要的倾听和尊重，立即把原本积极正面的努力打了折扣，同时也为危机化解增加了难度，无疑，建立负责、宽容、理性的组织形象不再容易。我们主张，沟通结果也许不是最重要的，而沟通过程却万不能省。沟通是弥合价值鸿沟、达成共识，唯一不可逾越的手段。只有让相关者参与进来，才能强化主导价值取向，最大限度消解反对的声音，甚至“化敌为友”。

　　那么原本理亏的酒店要如何与这么多心怀怒火的人沟通呢？我们认为需要注意的主要有三方面内容：

　　其一，表现出积极的沟通态度，主动提供交流机会、布局交流平台，给所有人一个发言的机会，让他们感觉受到了重视和尊重；同时表现出责任性良知和人本关怀，站在对方的立场上予以考虑和照顾，特别要注意公共讨论的时间地点和方式方法安排的合理性。

　　其二，要“主场作战”而不是破釜沉舟，给自己留下主动话语权和回旋操作空间，为组织利益和长远发展保存实力。具体措施包括：提前设置沟通议题，让讨论内容限制在“规定动作”之内；选出舆论领袖，让他们代表大众说话；大群化小组，实行分组讨论，因人而异实施对策。

　　其三，整合一切沟通渠道，让所有能见之处都充满真诚一致的声音，不仅在媒体面前、赔偿现场和医院，还要充分利用“家园”博客这个新的平台，让沟通产生1+1>2的效果，把好态度坚持到底。

　　这里还需要说明的是，所谓“黑红脸”策略其实很容易与“出尔反尔”联系在一起。原本，“蜀国”的瞿董事长及其高层面对媒体的表现几乎无可指摘；但是，赔付现场的执行者，特别是左女士一而再再而三地触犯众怒，使整个努力前功尽弃。诚然，每个人每家企业都难免可能有苦衷，何况这么大的危机事件，蜀国演义酒楼在保存生力和维持声誉之间艰难地权衡、选择……也许只是再坚持一下，也许只是把态度坚持到底，情况就会不一样。

　　本案例适用：

　　1、企业危机管理

　　2、危机沟通与社会对话

　　3、公共卫生事件危机管理

[规则再造]

　　★创造财富和应对危机的能力同等重要。

　　★越快越好，即使没有查清事实，也要先对外表态。

　　★争取时间，建立信任。

　　★价值观危机多源于责任，亦可止于责任。

　　★回归主流价值。

　　★提前设置沟通议题。

　　★选出舆论领袖，让他们代表大众说话。

　　★让所有能见之处都充满真诚一致的声音。

　　★把好态度坚持到底。