一次又一次，从东北到岭南，从冬天到夏天，“矿难”二字在中国的土地上，划下了一道道深深的血痕。流血的都是最穷、最苦、数量虽多的人们。当2007年7月29日的新闻报道，河南陕县支建煤矿发生透水事故，69名矿工被困时，有人习惯，或者麻木地叹一口气：又是一起。

　　没有人料到，在黑暗的、360米深的地下熬了76个小时的矿工兄弟，那69双已经习惯了黑暗的眼睛，还能再一次看到人世的光明。

　　陕县矿难，这起不幸又万分有幸的事件，让我们看到了河南省委省政府在危机管理中体现出来的成熟--领导者的全情投入、果断决策，资源的多方调配与整合；75小时内1500万的巨额投入……

　　所有这些努力，充分诠释了我们一直极力主张的观念：人是万物的尺度，尊重人的价值是危机管理的灵魂。这种观念实际上是把“人”置于全部危机问题的核心。

　　所有这些努力，亦经由媒体平台得以呈现。中国人民大学公共传播研究所对媒体关于此次矿难的报道议题进行了实时监测与分析，数据结果如下图所示：

图1：河南陕县矿难议题关涉主体分布

　　数据显示，在媒体关于河南陕县矿难的报道中，矿工成为最受媒体关注的当事主体。45.6%的媒体报道均将矿工的行为、情感及命运作为报道内容的主要组成部分。同时，河南省委省政府在救援过程中的表现也成为媒体关注的第二焦点（34.4%）；其后依次是国家安监局（8.9%）、矿难救援中的相关企业(8.9%)及社会支援(1.1%)。

　　可以说，陕县矿难的生死救援，不单是一次拯救69位矿工生命的战役，同样是一场在危机中表达并提升河南形象的战役。前者的任务已然胜利完成，后者的阶段性成果也已初见成效。

　　这既得益于我国媒体在突发事件中舆论引导及业务能力的双重提升，正如河南日报报业集团党委书记朱夏炎所言，“在这次（河南陕县矿难）新闻报道中，河南日报报业集团动用各种传播手段，网络、手机报、多媒体阅报栏和传统媒体等，长枪大炮一起上，互动互补，交相辉映，打了一场立体、互动的新闻战，取得了良好的宣传效果…..”；更得益于河南省委省政府形象表达的日渐成熟。

[案例回放]

　　第一幕　76小时，69个人

　　在7月29日8时30分至8月1日12时45分这76个小时里，河南陕县支建煤矿东风井上，武警、消防、公安、电力、水利、交通、气象等若干部门约两千多人投入了紧急救援，国家安监总局局长李毅中、河南省委书记徐光春、省长李成玉、国家煤矿安监局局长赵铁锤、河南省委副书记陈全国等均到现场指挥，总理温家宝和国务委员华建敏两度批示，可计算的花费近1500万元，就是为了包括张群官在内的69名矿工的生命。

　　这惊心动魄的76小时，对于69名被困矿工及其家人，应该是他们生命中难以忘却的日子。

　　--《南方周末》

　　这是近年来全国重大煤矿安全抢险最圆满最值得庆祝的一次。

　　--李毅中

　　7月28日8时10分，河南，陕县，铁炉钩河。

　　中铝矿业分公司员工张长兴在防洪排查时，在河床中发现一个飞速旋转的漩涡，打着旋的洪水汹涌渗入地下，黑黝黝的深不见底。

　　这两天干旱的中原大地普降暴雨，雨量达到115毫米，照一位矿工的说法，“那场雨大得吓人，山谷里的石头都被洪水冲得翻滚起来，轰隆隆响，老远都能听到！”

　　张长兴知道，地下，是支建煤矿的矿井。矿井里，有102个矿工正在工作。于是，他立即报告了中铝矿业分公司，公司紧急调集挖掘机、装载机进行填堵，同时通知支建煤矿。10分钟后，支建煤矿救援人员赶到现场，紧急通知矿工升井并展开救援。

　　与此同时，刚刚进入360米深的巷道中，如往常一样到各工作地点察看情况的安全员宁保师，却突然发现一股水流冲入巷道并且迅速上涨，水很快淹到了他的脖子。

　　富有多年井下工作经验的副队长曹百成判断，由于水是泥灰色，所以不会是来自井下，一定是地面上的泥水冲到了矿井中。他和其他几名副队长立即通知几名在较低工作面工作的工人撤离巷道，就这样，还没有到工作面的33人成功升井，其余的69人则被困800多米的井下。

　　场景1　地下自救

　　报告完毕后，曹百成带领工人扯入通风管，跑向高处平台。在封闭的巷道里，矿工们失去通风管道就意味着切断了呼吸，曹百成抓住了第一根救命的稻草。在之后的76个小时里，正是这条通风管道，为井下被困矿工输送了氧气和牛奶，矿工的体力得以维持。

　　遇险几个小时后，就在矿工兄弟们为逃生出谋划策的时候，传送带边的一部电话响了起来，这声铃响让大家意识到他们找到了第二根救命稻草。国家安全生产监督管理总局应急救援中心副主任王志坚说：“我们很幸运有一个压风管道可以利用，通信线路没有中断，这是历次救援都没有的。”

　　发现透水后，在巷道最低处干活的开拓队9名矿工试图往出口跑，但跑了200米时，水已经漫到副队长曹百成的胸部。眼看还有30米就出去了，但压到胸口的洪水已使他们呼吸急促，行走艰难。曹百成只好带着工人往后撤。撤退的同时，他和3个工友一起拉着长两百多米、直径3英寸，连着井上空气压缩机管道的压风管道。

　　拉着压风管，他们撤到巷道尽头一个长30多米、宽不足3米的高台面。而此时正在作业的采煤队、掘进队、修复队、机电队、运输队共有50多人，还不知道险情发生。喘息未定的曹百成立即分派人手，迅速通知他们到这里集合。

　　很快，360米地层深处这片百余平方米的高台面上，站满了69个惊恐万状的矿工。

　　“只要有风就死不了，饿上三五天，没事。”曹百成说。

　　“你咋知道？只凭这点风，能让这些人扛上三五天？”有人反驳。

　　能扛多久，曹百成心里也没底。他拿上工具，把1.5英寸的净尘水管下端卸掉，好多通点空气。采煤队副队长朱念群也抢在电话被淹没的前头，一部部的往外试拨。

图2：矿工被困示意图。图片来源：大河网

　　场景2　地上营救

　　7月29日10：17，三门峡市煤炭管理局副局长周钢接到支建煤矿矿长的电话，成为第一个接到淹井事件报告的政府官员。周钢即刻组织车辆赶赴现场，并通知三门峡市矿山救护队。随后，立即向三门峡市和河南省相关领导报告，命令所属其他煤矿立即组织精干力量增援支建煤矿。

　　几乎同时，河南省煤炭工业管理局副局长刘世伟也接到了电话，他立即联系义马煤业集团，要求迅速派出救援队伍，携带最好的设备，赶赴事故现场全力救援。

　　12：05，河南省安监局局长李九成接到三门峡市安监局局长钱随章电话：陕县矿难。他放下正在吃饭的碗就从郑州往陕县赶。

　　14：00，国家安监总局接到报告，与现场协商后迅速启动了应急预案：一堵、二排、三通。

　　“一堵”就是尽快堵住地表洪水的泄漏点。300名武警官兵从29日下午2时开始持续奋战，至30日上午，成功堵住了透水点。“二排”就是全力在井下安装水泵，清理洪水冲击形成的杂物和淤积物。由义马煤业集团全力以赴实施。安装三台水泵(每台排水量80立方米/小时)，与井下原有2台水泵分两级提升排水。组织人员轮番清理巷道矿渣和杂物。“三通”就是与井下被困矿工保持联系，用3台风压机，轮流向井下压风并掺合送氧。时刻保持向安监总局和国务院的汇报。

　　尽管一开始就制定了“一排二堵三通”的政策，明确了职责，仍存在部门之间的各种协调问题。义马煤业集团带来的抽水管和陕县的抽水管接口直径不配套，接不上。后来赶来的河南省委书记徐光春急得拍桌子：“为什么不多带？”洛阳武警消防支队有大口径的排水机，但运过来需3个小时。徐光春电令洛阳市委书记，派公安在高速路上全速清道，确保排水机早点抵达。

　　针对这一问题，徐光春即时要求河南省各企业今后统一排水机规格，以防问题再现。

　　穿工作服的义马煤业集团员工不熟悉井下情况，与支建煤矿的矿工互相不认识，井下清淤排水进度较慢。徐光春便让义马煤业集团整建制地来抢险，将清淤排水工作全部交由义马煤业集团，3台抽水机全由义马煤业来负责，以提升速度。

　　确定此方案并不那么容易，河南省煤炭工业管理局抢险救灾中心曾派处级以上领导5人带着GPS定位仪、地质罗盘和钻机赶到现场，试图从地面打钻，解决通风和送食品的问题。他们到山上勘测后，发现山高坡陡，不具备打钻的条件。后来中原油田又派人带拐变钻赶来，发现无法作业，放弃方案。

　　15：00，河南省安监局局长李九成从郑州赶到现场。他接过了陕县县委副书记杨青黑的工作，开始指挥现场的救援。

　　16：00，来自三门峡市武警支队的第一批70名武警战士赶到现场。

　　16时余，河南省委书记徐光春赶到现场。

　　23时30分，国家安全生产监督管理总局局长李毅中带着最优秀的技术人员到达现场。一到现场，他立即要求核查井下炸药领取、存放情况，排除次生事故。

　　7月30日凌晨1：30，国家煤炭安全监察局局长赵铁锤赶到。

　　7月30日凌晨2时30分，河南省省长李成玉和副省长史济春到达。史济春随即被徐光春任命为抢险总指挥。

　　7月31日上午，李毅中、李成玉、赵铁锤、史济春在现场开会，又提出几点：一要加强现场管理，营造良好的营救秩序。在保证足够的抢险力量和关键部位、关键岗位盯紧把牢的情况下，适当压缩地面人员；二要提前做好被困矿工的医疗救护预案，一旦成功升井，要第一时间对被困人员实施救护；三要严密监测井下通风和瓦斯等气体浓度，防止发生次生事故；四要做好被困矿工家属的思想工作。

　　场景3　三条生命线

　　第一条，通信线。

　　7月29日11：00，朱念群拨通了一部电话--8044。

　　16：00，陕县副县长王玉山给井下打来第一个电话：“放心，领导都在，有信心救出来。你们一定要搞好团结，不要乱跑，保存体力。”

　　第二条，通风管。

　　往高台上跑时，曹百成就和三位工友拖上了这条用来通气、输氧的3英寸直径的压风管。“要是不通气，10分钟就得死”，后来他说。后来矿工们果然反映井下憋得慌，通风管被用来向井下供氧。三门峡水工机械有限公司早早拉来了7车、195瓶医用氧气，接上压风管，不到十分钟，矿工们报告：好多了。

　　第三条，食物管。

　　那是一条直径1.5英寸的净尘水管，平时可以用来通风，必要时供牛奶和送面汤。

　　7月30日上午，已经在井下被困了36个小时的矿工向井上反映，由于较长时间没有进食，他们普遍感觉到口渴、寒冷，希望能送些食物。随后，抢险救援指挥部召开紧急会议，研究送食物方案。

　　经过多个方案比对，专家们最后选定了通过通风管道输送牛奶这一方案。送牛奶也存在很大的风险，一是以前从来没用过这种方法，二是送奶和送氧用的是同一根管道，如果送奶失败了，那么意味着送氧的渠道也被堵塞了。最终，李成玉（河南省省长）和李毅中联合拍板，送奶！当天晚上，指挥部成功通过通风管，将175公斤牛奶送到井下，为被困矿工保存体力、等待获救赢得了时间。

　　这三条生命线非侥幸而得。2004年6月，河南省开始全面展开对产能在15万吨以下的小煤窑的治理，要求按照安全生产的标准去进行设备配置和改造，支建煤矿即按规定配置了井下电话、压风管和洒水除尘的喷淋管。事后来看，这三条生命线成了救助被困矿工的关键。

　　三条管线铺设了69条生命线。

　　由于69名矿工多数从未喝过牛奶，体内缺乏耐乳酸菌，不少人拉了肚子。悲伤的情绪传染开来，所有人都哭。水始终不见下降，矿工们越来越怕。

　　7月31日20：00，还是有200公斤牛奶送了下来。为了防止矿工们怕拉肚子不喝，河南省煤炭管理局安全处副处长李震寰讲了个故事：2002年3月7日洛阳市宜阳县焦家凹煤矿透水事故，死6人，19岁的农民杨显斌光靠喝水，活了21天。“喝水也能活出来，只要心态好。”李震寰对着电话说。

　　7月31日10时50分，向被困人员再输送牛奶175公斤。原定下午17点送第三次，但矿工们不喝了。

　　有人建议送小米汤。但小米是颗粒，可能堵管。李九成想到农村妇女坐月子时喝面汤，决定送面汤。他让陕县书记、县长煮面汤，以照不见人影为准。

　　5点，面汤煮好，他们还特意用筛面的箩过滤了。5：30往下送。半小时后，矿工说没接住面汤，也没看到管道出气。

　　史济春一听，急了，对李九成说：“今天要是在战场上，我就枪毙你。”

　　李震寰怀疑管道在中途断裂，让两个管道工沿近千米的输送管查，管道完好。可能的情况是，没做加水的程序，直接送高压风，高压风把面汤固死了。他赶紧恢复送牛奶的程序，加清水20分钟，然后加压，压力比平时高0.1至0.2兆帕。李震寰和管道工、李九成一起摁住管子，使加压继续。先调小压力，再慢慢升高。他告诉矿工后面是水。

　　把水放完，李震寰提高了氧的供给，改为7至8分钟一瓶。然后，他跑到指挥部，激动地对李毅中敬了个礼：“报告部长，井下的面汤收到，生命线通了。”

　　第二幕　76个小时　多少人

　　PCI团队在分析陕县矿难的千余篇媒体报道中发现，河南省委省政府及相关部门的领导者在矿难救援中的个性话语成为报道中被引用最多的素材。

图3：徐光春、李成玉在事故营救现场安慰被救矿工。图片来源：东方今报

　　河南省安监局局长李九成

　　“任何领导不得进入，级别比我高也不行。”

　　“出了问题，小心收拾你”

　　--李九成将压风机房和通往井下的电话交给河南省煤炭管理局安全处副处长李震寰时说。李九成对空压机房实行军管，派三名武警站岗。

　　“由于我脾气大，一直做抢险指挥，他们都是我手下，没人敢说不。”

　　--李九成对南方周末记者说。

　　“你们官大，老天也来帮了忙。”

　　--7月30日，天气预报的大雨未至，李九成对李毅中和赵铁锤开玩笑说。实际上，是气象干预部门用几百枚炮弹打走了大雨。

　　“同志们，69名矿工全部获救。”

　　--救援成功后，就这一句话，李九成把嗓子喊哑了，数天没能恢复。

　　河南副省长史济春

　　“看到谁动作慢，就想揍谁”

　　--7月31号下午，8044电话线突然不通了，经过三小时的排查，才重新联通。在这三个小时中，史济春不断地拍桌子。

　　“今天要是在战场上，我就枪毙你。”

　　--8月1日5：30，应矿工要求，李九成向井下输送面汤，暂时堵塞了通风管。心急火燎的史济春说。

　　“你们在农村呆过没？把最好的送给他们。肉、香肠、烧饼、点心，往底下送，巷口放。”

　　--看见清排处的饭不好，史济春对陕县县委书记发火。

　　“人性化，感觉温暖，无形中提高速度。”

　　--史济春对南方周末的记者如是说。

　　河南省长李成玉

　　“如果感觉喝奶太多了，肠胃不舒服，就少喝一点，我们会定时给你们输送。现在巷道里的清淤工作正在抓紧进行，参战人员轮番上阵，日夜不停，力争用最快的时间把巷道里的淤积物清除掉，把积水抽完。但是，现在巷道里的情况比较复杂，义马煤业集团的骨干救援队伍还在井下一线作业，工作非常有秩序，非常有效率，希望你们放心，互相转告一下。现在井下保持通风，你们也在安全地带，又有了食品的供给，大家心里踏实多了。”

　　--31日上午11点10分，第二次向井下送奶成功后，李成玉与井下矿工进行通话时说。

　　“76小时的现场紧张战斗已经有了完满的结果，69名被困矿工已经毫发无损地安全升井，这是近年来全国重大煤矿安全抢险最圆满最值得庆祝的一次。在这次抢险中，众多媒体宣传了我们抢险救灾的英勇精神，你们客观准确的报道给了我们很大的精神鼓舞，这次抢险取得了圆满的成功，也向你们表示感谢！”

　　--救援成功后，面对媒体，李成玉说。

　　河南省委书记徐光春

　　“九成啊，人命关天，现在最要紧的是要争分夺秒，井下矿工每分每秒都在面对死的威胁，我们要不惜一切代价，全力营救被困人员，一分一秒都要争取，一分一秒都不能耽误！”

　　--听到矿难消息，正率队召开全省现场会的徐光春当即拨通省煤矿安全监察局局长李九成的电话，连着说了两个“一分一秒”

　　“当明天太阳升起的时候，希望也会给我们带来！”

　　--到达救援现场，徐光春在指挥部这样说。

　　“需要用人给人，需要钱给钱，需要用物给物，要不惜一切代价往外‘抢人’！”

　　--从外地赶回的徐光春这样说。

　　“怎么搞的？还没动静！没有电怎么抽水？怎么送风？怎么援救矿工？要知道，69个活生生的人还在里面困着啊！”

　　--7月29日晚，矿区因雷击突然停电。一向温和的徐光春拍着桌子说。后经协调，启动供电应急预案，排查故障，调剂供电方向，电力公司全力集中供应三门峡市用电，保障陕县用电。

　　“继续供氧。”

　　--煤矿内很容易产生瓦斯积聚，供氧有可能产生爆炸，李毅中对供氧提出过异议。暂停供氧十分钟后，矿工就报告头晕，徐光春决定继续供氧。事后李九成说，供氧创造了国内煤矿事故抢救史上的奇迹。

　　第三幕　76个小时　共同的胜利

　　8月1日11：38，矿工兰建宁眼缠黑布，第一个出来。兰建宁一出井，河南省委书记徐光春就走上前去，握着他的手说“上井了，你安全了，不要担心。”兰建宁双膝下弯，差点跪下，救援人员马上将其拉起。同样的话，徐光春看见每一位升井矿工都说，有记者统计，一句“你安全了”他一共说了不下百遍。当兰建宁出井的一刹那，在离井口50多米远的煤矿工具房门口，一名中年矿工当即跪倒在地，扬着手大哭。现场一片掌声。媒体的镜头，全部对准了井口。

图4：矿工走出矿井的一刹那。图片来源：南方周末

　　在这次为了69个人的营救活动中，整个河南省似乎都牵涉进来，甚至还有邻省山西。上至温家宝、华建敏，下至同是矿工的救援人员，每一个人都在关心。事故一发生，温家宝就做出批示：要求抓住时机，科学部署抢救工作，确保被困人员安全。7月31日温家宝再次批示，要求紧急调集人员和设备，予以支援。

　　华建敏国务委员在两次批示中，要求全力施救，科学施救，防止次生事故；加大送风、清淤和排水力度，力保向被困矿工送上牛奶、饮料，力争尽早救出被困矿工。有一句话李九成记在心里，华建敏打电话说：“人必须救出来！”

　　各行各业，都在为了69个矿工的生命忙碌着。

　　在层峦叠嶂的大山里，移动公司的移动基站开来了，电力公司的移动电站开来了；三门峡市卫生部门130多名医护人员和25辆救护车赶来了；第一台抽水用的潜水泵，连夜跨过黄河大桥，从山西省运城市运来了；中原油田的钻井队带着钻探设备赶来了，提供了万一巷道清淤失败另辟救援战场的方案；小浪底潜水队带着潜水设备赶来了，准备如果巷道水量过大潜水救人的方案；河南抢险救灾排水中心把所有设备装车运到高速路口，准备随时驰援；荥阳水泵厂得知抢险需要专业水泵，立即组织职工连夜加班，紧急组装水泵；来自全国的47家媒体近200名记者，日夜守候在现场，把救援中的每一个进展及时传递给全国人民。负责堵塞水源的武警战士和公安消防人员，一批批从不同的地方赶来，矗立在河床上。

　　义马煤业集团的领导们开始定下了清淤任务和激励措施，每个班组必须掘进3米，掘进一米，奖励5000元；超额1米，奖励1万元。消息传到井下，义煤的所有抢险队员都说：“啥时候了，还说钱。”营救的最后时刻，义煤集团董事长、党委书记武予鲁穿上矿工服下井。在这次救援行动中，义马煤业集团停工，间接损失1000万以上。

　　营救中，一直与井上保持联系的电话突然中断，陕县网通公司副总经理张建刚背着便携式查线机进井，对电话线进行了修复。

　　尾声76个小时之后

　　获救后，69名矿工分别在三门峡市4个定点医院（三门峡市中心医院、黄河医院、中医院和陕县医院）观察恢复，生命体征正常。

　　8月1日下午，国家安全监管总局局长李毅中、河南省委书记徐光春、国家煤矿安全监察局局长赵铁锤、河南省副省长史济春等有关领导到三门峡市医院看望慰问获救矿工。并要求医院尽最大努力保证获救矿工等到最好的治疗和护理，帮助他们尽快恢复健康。

　　8月3日，69名获救矿工住院两天后出院，然后被支建煤矿用大客车接回矿上。

　　8月4日上午9时左右，随着留院观察的最后两名矿工痊愈出院，陕县支建煤矿淹井事件中获救的69名矿工全部康复出院。

　　出院后，矿方为他们举行了简短的欢迎仪式，矿方负责人又与他们进行了面对面恳谈，征得他们同意后决定，从8月4日起，矿工可回家与亲人团聚，带薪休假两个月。休养期间矿方将给每人每月发放2000元工资和500元的疗养费。

　　矿方还承诺，69位矿工回家后如果感觉身体不适，可随时到医院检查治疗。休假结束前后，矿方将与他们协商确定一个适当时间，再给69人做一次全面的体检。

　　8月13日，河南“7.29”抢险救援表彰大会在河南郑州召开。国家安全生产监督管理总局党组书记、局长李毅中，河南省省委书记徐光春，河南省省长李成玉，国家安全生产监督管理总局党组成员、国家煤矿安全监察局局长赵铁锤，中华全国总工会党组成员、经费审查委员会主任、书记处书记张秋俭等领导出席表彰大会。河南省副省长史济春主持。

　　河南省委省政府和国家安监总局认为，义煤集团在这次抢险中顾全大局，不讲条件，不计代价，成建制组织1300余名干部职工投入抢险救援，为夺取抢险救援的全面胜利做出了突出贡献；武警河南省总队和河南省公安消防总队充分发扬“一不怕苦、二不怕死”的精神和不怕疲劳、连续作战的优良作风，成功切断了河床泄漏通道，为抢险救援圆满成功做出了重要贡献，给予上述单位通报表彰，并分别奖励200万元、80万元和20万元奖金。同时授予义煤集团、武警三门峡市支队“抢险救援英雄集团”荣誉称号；给予义煤集团石壕矿、义煤集团救护大队记集体一等功；授予义煤集团副总经理贾学勤等7人“抢险救援英雄”荣誉称号。

　　中华全国总工会授予义煤集团“全国五一劳动奖状”；授予义煤集团副总经理贾学勤、义煤集团石壕矿三掘队工人任耀“全国五一劳动奖章”。

　　李毅中对这次救援工作作出了总结：

　　首先是党中央、国务院高度重视，亲切关怀，指示明确。

　　二是组织指挥坚强有力，正确决策科学施救。

　　三是以武警官兵、义马煤业集团公司干部职工为骨干的抢险人员以及地方的同志顽强战斗、奋勇拼搏。

　　四是社会各方积极支援，密切关注，共同努力。

　　五是出事煤矿和被困矿工积极自救。

　　他要求全国煤矿都严格遵守法律，通上“三条生命线”。

　　1、危机对话的前提是什么？

　　2、讨论政府与公众的对话内容和表达形式。

　　3、危机对话需要秉持什么样的价值观？

[案例评析]

　　危机对话与政府形象表达

　　著名危机管理专家罗伯特·希斯对危机中的形象管理做出如下界定：“组织、集团或个人如何去引导那些身在危机之中、甚至处在危机之外的公众对危机的看法和反应。”政府形象是政府的整体素质、综合能力和施政业绩在公众中获得的认知与评价。这种认知和评价具体反映为政府及其观念、行为在公众中的知晓度和美誉度。它直接影响着政府与公众的信任关系和协同关系，是政府战略体系中最重要的组成部分之一。

　　从危机对话的角度看政府形象表达，其实质是政府在特定的情境中，与利益相关者交流意义并分享价值的话语交往过程，直接意义在于有效整合各方资源，共度难关；长远或根本意义在于通过对话争取积极的舆论环境，改善甚至加强政府与公众的信任关系。

　　危机之下惊恐万分的公众、高举闪光灯的媒体以及错综复杂的利益网络--每一次危机情境之下，对话显得尤为重要--危机对话，不仅是化解危机的基本前提，亦是危中寻机的基本路径。在危机对话中，政府完全无所作为或无法恰当地有所作为，必然要在直接和长远意义上付出重大代价。

　　对话前提

　　危机对话的前提主要有三个：面向组织内部的大局观念、面向外部利益相关者的共同体意识和面向媒体的公共精神。

　　1、大局观念

　　这一前提指向了组织在危机中的内部利益相关者，即在危机爆发后，组织首先要把“自己人”引导至大局利益上来。实践证明，几乎所有危机当事主体都存在“自毁长城”现象，“内耗”往往是代价最高的危机损耗。在大多数情况下，外界的猜测、质疑和谣言，首先来自组织内部的纷乱和冲突。这也正应了那条人尽皆知的革命智慧：保垒总是在内部被攻克。

　　组织内部人员分散于不同岗位，扮演不同角色，彼此间有着千差万别的既往和不确定的将来，但是当下只有以大局为念、众志成城，方能协力走出困厄。

　　2、共同利益

　　这一前提指向的是所有卷入危机的利益相关者，特别是其中的核心利益相关者。在大多数危机中，特别是在危机爆发初期，人们之间的共同利益链条依旧联结一体，断裂的只是对话机制。危机突然降临，由于震惊、惶恐和义愤，人们本能地"避害"以保护自己，所谓"树倒猢狲散"。

　　因此在危机显现后，当事主体的行动方向不是急于在公众舆论中遮掩是非、争论得失，而应以强烈的对话意志、卓异的对话能力，将人们召回至“共同利益”上来。进一步而言，“共同利益”作为危机对话的前提之一，它所期待的结果是由“自救”走向“互救”，从“避害”、“散场”走向“趋利”、“重聚”。在此过程中，有两个问题值得注意：

　　一是在面向核心利益相关者时，直接的、面对面的沟通往往更有效。这一主张所遵循的沟通原则是：让对话者尽可能靠近。

　　二是如果与核心利益相关者直接对话存在种种具体困难，那么第三方的介入便显得必要。权威、公正的第三方不但扮演着仲裁者的角色，他们在很多情况下发挥着"缓冲平台"的作用。公正的行业组织负责人、有良心的专家学者，往往是第三方“中介”的首选。

　　3、公众利益与公共精神

　　这一前提指向了新闻媒体，即当事主体在危机中要将媒体引至公众利益和公共精神上来。我们看到，在救援成功后，李成玉面对媒体说，“在这次抢险中，众多媒体宣传了我们抢险救灾的英勇精神，你们客观准确的报道给了我们很大的精神鼓舞，这次抢险取得了圆满的成功，也向你们表示感谢！”

　　新闻媒体被称为社会“公器”、“守望者”或者“灯塔”，这些譬喻说明，公众利益和公共精神是媒体评判危机事件的根本尺度。当事主体只有适应、尊重这一尺度，才能与"天然和危机亲近的新闻媒体"展开建设性的对话。几乎所有危机实践都证实，悖离公众利益和公共精神，当事主体很难通过媒体和民意的"审判"；纵使当下侥幸逃脱，也注定埋下长久价值危机的种子。

　　另一方面，引导媒体坚持公众利益和公共精神，也意味着对媒体失误和偏差的纠正。“（记者们）不得不试图扮演着上帝的角色……他们必须在混乱的瞬间判断中，以闪电的速度构造这个世界。”这和李普曼的观点如出一辙--媒体有其主观的和客观的局限性。主观局限性如记者的道德水准、价值取向和业务能力，客观局限性如时间压力、经费压力，以及危机信息“天然”的匮乏和含混。

　　多重"局限性"意味着媒体的“合理质疑权”本身也是可疑的。譬如，媒体经常不谨慎地挟“公平”、“正义”之名，恶意炒作、发起舆论暴力；为捍卫一时、局部之"利益"，而让历史付出长久代价；更有甚者，头顶新闻理想，却下手敲诈、勒索陷入危机的当事者。对当事者而言，惟有坚持公众利益至上、守护公共精神，才能对媒体干预泰然处之。

　　与此同时，当事者有必要通过直接敦促、公共讨论和寻求法律保护等手段，对“偏差性”的媒体行为进行纠正。在危机中，当事者并非被动接受媒体"审判"的对象，要认识到自己也是公众利益和公共精神的引领者。

　　对话艺术

　　领导者在危机中的话语艺术：告知、安抚与动员。

　　徐光春的这段话做到了如下几点：

　　1、告知真相。“各项救措施都已经确定，已经开始实施”。徐光春的这句话是井下矿工们最想获悉的信息，而这一信息出自省委书记之口，自是可信可靠的。此处需要强调的是，危机中的对话要寻找最适宜的人方能实现有效告知。人、情境和方式的组合，缺一不可。

　　2、有效承诺。“请你们在下面安心、放心……要相信党和政府一定会想办法把你们抢救出来！”承诺是危机“告知”中的一个特殊环节，它同时作为一种话语、姿态和行动而存在。面对无所不在的压力，当事主体企图回避承诺几乎是不可能的。对受害者而言，承诺意味着走出困境、获得补偿，意味着安全和护佑的希望。

　　3、关爱与安抚。在危机中，当事主体要通过充分对话，鼓励各种积极的力量，化解人们在物质、道德和精神上的焦虑，分享安宁、重树信心。这对危机中的弱者而言显得更加重要。

　　4、适度动员。“团结起来，积极自救”--正是这种不懈的自救使矿工踏过了生死线，抓到了救援队伍投下的“绳索”。

　　后来，不少人用“8044”接到了家属的电话：“你啥都不要想，会出来的。”“你放心，我在上面救你。”电话太多，每个人被限定说两三句。这与外部唯一的联系方式由朱念群管着，到后来，电话一响，他就按到免提，其他人都围在他旁边听。

　　虽然送下来的只是只言片语，但是在黑暗封闭的煤矿中，能知道外面正在救他们，省里的一把手就守在外头，家里的亲人就守在外头，这也许比给他们食物和空气更加重要。

　　20点10分，省委书记徐光春打来电话：“矿工师傅，我是省委书记徐光春。我现在已经到矿上了，各项抢救措施都已经确定，已经开始实施，请你们在下面安心、放心，保存体力，团结起来，积极自救，要相信党和政府一定会想办法把你们抢救出来！”

　　对话价值观

　　政府危机对话的能力，靠得绝不只是临场发挥，更多的是长期修炼的“内功”。很难想象一个长期缺失对话意识，历来“照本宣科”、“官气十足”的话语“风格”可以在危机时刻迅速转变为充满个性魅力与人性关怀的表达，会使组织于危机之下能够迅速生长出集体“勇敢的心”。

　　因此，我们此处强调的危机对话，决不仅是技巧层面的雕琢之术，而是对话价值观的修行和历练。正如一个要求完善的人修炼自己的灵魂，点滴沉淀、方寸腾挪尚可为之。危机剥去了价值观建设看起来暧昧、奢侈的外衣，让人们真切看到它是组织的生存之本。

　　我们坚信的对话价值观的核心是“人”——“人”是全部危机问题的核心，对人的关怀也必然是危机对话的核心所在。危机对话在事实层面的告知，动员、交涉、补偿或妥协固然是重要的，而价值层面的通过对话表达的对人的尊重、对人的命运的关怀同样不可忽视，而这恰是我们力图从陕县矿难的成功中总结出的最为宝贵的“经验之谈”。

　　公众、媒体对政府危机管理期待价值排序的角度证明，人们评价危机管理者成功与否的最重要指标是--他们是否将公众利益放在了第一位。

图5：公众期待的危机管理价值排序

图6：媒体期待的危机管理价值排序

　　1、政府形象管理

　　2、政府与公众危机对话

　　3、政府公关修辞

[规则再造]

　　★一线人员是危机真正的侦测者、预警者，同时也是整个危机应对过程中的主人。

　　一线人员是危机真正的侦测者、预警者，同时也是整个危机应对过程中的主人。中国人民大学公共传播研究所在多年实证、个案研究的基础上发现，大多数重大危机的爆发皆源于一线人员在警觉到危机后，未能作出迅速、理性的判断并及时向上报告。这种指挥中枢和一线人员之间的危机信息短路是目前国内危机爆发、扩大、加剧的主要症结所在。

　　避免“短路”的方法大体有三，一是观念建设，全员的危机管理培训，任何一个组织的危机管理意识都根植于最基层的土壤；二是机制建设，明确一线工作人员的危机报告职责，建立的奖惩制度；三是行为建设，对于高危作业组织应经常举行危机识别、危机通报方面的演练。

　　★平日看似琐碎的准备往往在危机中就变成了可以依靠的生命管线。

　　平日看似琐碎的准备往往在危机中就变成了可以依靠的生命管线。那些平日经常被重复的错误，那些经常被忽略的细微挑战，应该在危机预防中被系统地考虑和整合式地解决，拿出问题清单。生命如此脆弱，危机突如奇来，一念之间，毫末疏忽都可能意味着生死两重天。

　　对于矿井等高危作业环境，相关部门应该在日常做好危机应对的准备。设置一些常用设施，并经常检修以确保其正常工作，尤其是通讯工具。在这次淹井事故中，电话使得井上井下保持不间断地交流，通晓彼此情况，不仅起到了安抚井下矿工的作用，而且极大地保证了救援工作的成功进行。我们欣喜地看到，这次救援的经验已经被制度化，8月10日，国家安全生产和监督管理总局下发文件，要求全国所有煤矿建立“通讯线路、下水管道、通风管道”三条线，并将此作为强制性措施，2007年底达不到要求的，立即停产整顿。

　　★公众的自我救赎永远都是成功渡过危机的关键一环。

　　如前所述，矿工是这次矿难的受害者，也是应对矿难的主人，危机中的公众自救永远都是成功渡过危机的关键一环。自救来自矿工自己的努力，也应来自他们所属单位的日常引导，让受害者掌握解决问题、克服困难、自我救助的能力是成功危机管理的根本性保障之一。

　　★应急预案的演练尤为重要。

　　危机预警机制建设是一项复杂的系统工程，涉及到信息管理、资源管理、情境管理和行为管理等诸多领域。到目前为止，即使危机管理研究相对成熟的西方国家，也未能形成一套受到普遍认可的危机预警模式。一般而言，可行的路径是首先建立一套指向若干危机类型的应急预案，以备不时之需。陕县矿难之后值得总结的一大经验便是应急预案的有效建立与危机时刻的有效执行。

　　除此之外，应急预案的演练尤为重要，我们在近年来的一系列实证研究中发现，由于危机的突发性、多变性和紧迫性，一套未经演练的预案往往会在实战中失灵。一些西方学者提出，危机管理预案的演练是危机预警机制建设不可或缺的环节。这并非夸大其辞，预案演练既是意识灌输、能力培养的过程，也是对预案本身进行检验、论证和修补的过程。

　　★危机时刻如何整合资源考验的不仅是领导者的智慧，更是魄力。

　　在不同政府层级协同完成了三项工作：迅速反应、立即奔赴现场、多部门联动。危机时刻，整合多方资源的三个基本原则是：因地制宜、因时制宜与优势互补。很多政府官员在与PCI团队的访谈中指出：几乎所有的现代危机都牵扯到多个部门，内部消耗往往成为政府危机管理的最大成本。由此，危机时刻如何整合资源考验的不仅是领导者的智慧，更是魄力。

　　★精神抚慰是无形的救赎，在危机时刻尤为重要。

　　精神抚慰是无形的救赎，在危机时刻尤为重要。精神抚慰可以让受害者从海德格尔所说的“漂浮的、恐惧的、无意义的世界”中走出来。抚慰不是麻痹、乞怜和表演，它要让受伤害的人获得精神安宁，还要增强他们于未来应对危机的能力和勇气。这便需要抚慰者掌握基本的对话修辞艺术和技巧。

　　★危机中善于运用专家的力量，并给与他们充分的信任。

　　危机管理团队的专业性不足，以及应对经验的匮乏仍然是我国政府危机管理机制建设的“软肋”。弥补这一缺憾的有效办法是善于运用相关领域专家学者的力量，并给与他们充分的信任。

　　调研显示，危机涉及领域的专家的认同率达75%，位居第二。这说明，经过SARS和吉林石化爆炸等诸多重大危机的历练，政府官员越来越认同“专家的力量”。专家在危机管理中的“力量”包括两个层面：一是智慧的力量，他们能够更专业地在复杂局势下做出客观、冷静的判断，并提供决策意见；二是话语的力量，他们拥有权威、公正的第三方身份，有利于面对媒体和公众澄清事实、建立信任。

　　★在“人与人”的关系层面，弱者利益应优先得到照顾。

　　危机管理始终存在一个价值排序问题，所谓价值排序是指在决策及其实践中对何者为重、何者优先的选择。一般而言，在利益和“物”的层面，大局利益高于个体和局部利益；在“物”与“人”的关系层面，“人”永远高于“物”；而在“人与人”的关系层面，弱者利益应优先得到照顾。因此，危机当事主体应给予弱者更多的关爱，让那些陷入困境、沦为边缘、又被迫沉默的人们得到解放，使他们有权力诉说不幸，并获取不懈的支持。

　　因此，正如前文所提及，在危机中，救援者要通过充分、持续地对话，化解弱者在困境中的焦虑，重树生存与自救的信心。切不可以高高在上的姿态，把“关爱弱者”变成纯粹的、旨在“漂白”自己的一场表演。对弱者持以诚挚的理解、宽容、仁义和慈悲之心，才是真正的关爱之道。

　　★表达场域的特殊性决定危机之下决策者必须具备与常态下不同的表达力度、修辞风格。

　　“今天要是在战场上，我就枪毙你。”情境的无比特殊，一句在常态下决不可能出自省级领导干部之口的语词，在千钧一发之时，透露的却更多是领导人的意志、决心和对“人命关天”的重视。

　　表达场域的特殊性决定危机之下决策者必须具备与常态下不同的表达力度、修辞风格，危机场域的这种特殊性在于，组织面临的挑战决不单纯是一个、或多个威胁性事件，而是涉及到内部与外部多重利害关系的复杂情境。甚至许多没有料想到的情节会在同一时刻爆发，头绪万千，却又系于一发。比如这次矿难中的牛奶“不耐受症”的出现，改换面汤却又出现了堵塞管道的情况……

　　始料未及，茫然无措，无比焦灼--PCI团队在与许多曾亲历危机的人员访谈中了解到，这三种情绪基本涵盖了危机当事主体的主要心理状态；与此同时，危机中的领导者又必须于万千头绪中保持头脑的清明，决策的果断，更重要的是，以强有力的话语方式有效传达自己的意志、抉择，以保证危机执行者的施救效力。正如塞奇o莫斯科维奇）（Serge·Moscovici）所言，“领袖都肩负着使命，因为没有他们，那么群体，实际上整个人类都将一事无成”。

　　值得强调的是，长篇宏论、似是而非、顾左右而言他的话语表达是无法实现危机时刻的传播效果的，轻则影响危机管理执行的效率，重则导致全盘局势的逆转。

　　★危机中社会资源的整合过程，实质是各方利益协调动员的过程。

　　危机的破坏性越大，危机管理上投入的人力、物力、财力便越巨大，与此同时，我国行政管理体制将会在危机(涉及地域、部门广泛的危机尤是如此)管理的实际执行中面临巨大的利益压力。因此，危机之中，社会资源的整合本质上是社会利益协调动员的过程，这一点必须得到管理者的普遍重视、真诚面对。陕县矿难的胜利是共同的胜利，因为义马煤业集团等诸多组织的共同参与才得以取得的胜利。